El documento describe la organización y diseño del departamento de recepción de un hotel de 4 estrellas. El departamento está ubicado en la primera planta y cuenta con mostradores de recepción, conserjería, información para grupos y guía turística. También incluye subdepartamentos de reservas y facturación. El personal incluye una jefa de recepción, subjefa, recepcionistas, ayudantes, guía y conserje. El objetivo es brindar un servicio eficiente a los clientes.

1. Diseño
y organización
del departamento
de recepción
de mi hotel.

2. Introducción:
Mi establecimiento es un hotel de 4 estrellas.
Está ubicado en primera línea de playa.
Dispone de 200 unidades de alojamiento.
Cuenta con todos los servicios y está diseñado
para todo tipo de clientes.
El Departamento de Recepción del hotel se
encuentra en la primera planta y como principal
objetivo, aquí los clientes encontrarán todas las
comodidades, cumpliendo así con las
expectativas de los clientes más exigentes.

3. Distintivos:

4. Departamento de Recepción.
Os invito a pasear por él:
Entramos por la puerta principal del hotel y nos
encontramos con un gran hall, en el cual si
miramos a nuestra derecha y hacia nuestra
izquierda se sitúan dos grandes salas de
espera.Si miramos hacia el frente,al fondo
visualizamos cuatro mostradores:
*Recepción.
*Conserjería.
*Información especial para recepción de
grupos.
*Guía turística. (Front-office)

5. Según nos adentramos en el
departamento de recepción,fuera de la
vista del cliente, existen unas puertas
de entrada a:
*Subdepartamento de Reservas.
*Subdepartamento de Facturación.
(Back-office)
La distribución espacial y
departamental está diseñada para que
el cliente acceda al hotel de la manera
más ordenada posible y para no tener
que cruzar o mezclar funciones en su
interior.

6. La recepción, al contar con varios
servicios y funciones, es de un volumen
con un frente de grandes dimensiones,
dándole así también la importancia que
tiene este hotel.
Cabe destacar que a la izquierda del
mostrador de recepción tenemos dos
ascensores, un montacargas y junto a
ellos están las escaleras.
* 1 escalera para clientes.
* 1 escalera de emergencias.

7. PLANO DE RECEPCIÓN
SUBDEPARTAMENTO DE SUBDEPARTAMENTO DE
RESERVAS FACTURACIÓN
MOSTRADOR DE MOSTRADOR DE MOSTRADOR DE
MONTACARGAS
RECEPCIÓN CONSERJERÍA INF.ESP.GRUPOS
ASCENSORES
GUIATURÍSIS
ESCALERAS
SALA DE SALA DE
ESPERA ESPERA
1 PUERTA PRINCIPAL 2

8. A continuación les muestro un inventario de
materiales,equipos,principales aplicaciones
informáticas y fuentes de información:
*Ordenadores con sistema hotelero.
*Material de oficina.
*Material de ayuda a discapacitados.
*Máquina programadora de llaves.
*Máquina de tarjeta de crédito.
*Cajas fuertes.
*Teléfonos.
*Faxes.
*Impresoras.
*Reloj de pared.
*Auriculares.

9. *Acceso a Internet alta velocidad (wifi).
*Intercomunicadores.
*Página web del establecimiento.
*Cabinas de teléfonos insonorizadas.
*Equipos audiovisuales.
*Equipos e instrumentos de seguridad y
vigilancia.
*Programa de Recepción Green Hotel.
*Rack gráfico y planning interactivo.
*Control de ocupación.
*Contratos,cupos y tarifas.
*Gestión de cargos automáticos y extras.

10. El personal de éste departamento consta de:
Paula: Jefa de Recepción.
Su misión es gestionar y organizar el
servicio
de recepción así como la gestión y
supervisión de los subdepartamentos de
conserjería y reservas en algunos casos.

11. Victoria:Subjefa de Recepción.
Controla la actividad de los recepcionistas y
mozos.
Media conflictos con el cliente.
Confecciona turnos y controla asistencias.
Informa de movimientos de clientes a los
demás departamentos.
Control de ventas.
Informa a la jefa de recepción de
contingencias especiales.

12. Recepcionistas de los mostradores de
recepción e información especial para grupos
Luis Natalia Pilar
*Reciben a los huéspedes.
*Registran,controlan y cobran los servicios
consumidos por los clientes.
*Formalizan la documentación y gestionan la
información para derivarla a los demás
departamentos.

13. *Organizan,gestionan e intervienen en los
servicios de comunicaciones.
*Formalizan entradas y salidas de los
clientes.
*Informan de la prestación de servicios.
*Operan una central telefónica.
Ayudantes de Recepción.
Participan en las tareas de Recepción
ayudando al jefe de Recepción y
recepcionistas.
Juan Miguel

14. Estela: Guía.
*Informa,dirige y orienta a los
turistas durante su estancia.
*Ofrece una amplia gama de
actividades de acuerdo a sus intereses y
necesidades.
Jesús: Conserje.
*Informa a los clientes sobre los
servicios del establecimiento.
*Atiende los servicios solicitados por
el cliente.
*Recibe,tramita y dirige las reclama-
ciones de los clientes.
*Recomendaciones y consultas.

15. Normas generales de comportamiento:
*Confiabilidad.
*Seguridad.
*Imagen Institucional.
*Empatía.
*Capacidad de respuesta.
*Cortesía y amabilidad.
*Compañerismo.
*Ser respetuoso.
*Discreción.
*Positividad.
*Honestidad.
*Puntualidad.

16. Importancia de protocolo de información entre los
cambios de turno:
Para que la recepción del hotel funcione correctamente,
los empleados deben ser veraces en las informaciones
que den en los cambios de turno.La información debe
ser clara y exacta.La sincronización,coordinación y
control entre el personal permitirá conocer ciertos
detalles de hechos destacables.Así se proyectará una
imagen de seguridad, profesionalidad y eficacia hacia
nuestros clientes.Así evitaremos todo tipo de
incidencias y estaremos informados y preparados.Se
mantendrá así:
*Control administrativo.
*Seguimiento.
*Planificación.