Este manual esta basado en las necesidades de el cliente en relacion a un negocio, en el se tocan puntos importantes entre la interacion de los dos y posibles soluciones para un mejor desarrollo

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DATOS GENERALES:
Nombres de los alumnos: Octavio Ramírez García
Mariana Cabrera Aguilar
Rebeca Alejandra Aranda Castro
Materia: Capacitación y Desarrollo de Talento Humano
Profesor: Emily Cohen Abadi
Fecha de la actividad: 28/06/2015
Título de la actividad: MANUAL DEL INSTRUCTOR

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Índice
Propósito del Manual…………………………………………………………………… Pág. 3
Capítulo 1.- ¿Por qué los clientes cambian de Compañía?...................................... Pág. 4
Trucos, Consejos, Tips para mejorar la atención a Clientes………………………… Pág. 5
Capítulo 2.- ¿Por qué es importante conocer el índice de
Satisfacción de los Clientes? …………………………………………………………… Pág. 5
Trucos, Consejos, Tips para mejorar la comunicación y el lenguaje corporal…….. Pág. 7
Capítulo 3.- Proceso de Servicio y su Excelencia……………………………………. Pág. 8
Trucos, Consejos, Tips para mejorar el compromiso laboral, creatividad, excelencia y
empatía…………………………………………………………………………............... Pág. 10
¿Qué hacer en caso de no salir las cosas bien?..................................................... Pág. 11
Reflexión Personal………………………………………………………………………. Pág. 12
Bibliografía………………………………………………………………………………. Pág. 14

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“MANUAL DE ATENCION A CLIENTES BANCARIOS”
Propósito
El propósito de este curso es enseñar cómo dar un buen servicio a nuestros clientes
haciéndolo excepcional.
Siempre a cada cuentahabiente no olviden que nuestro propósito como banco es vender y
servir al consumidor, en esta parte de la sección veremos lo que funciona y no funciona
cuando se trata de servir al cliente veremos una investigación qué nos convence el
servicio al cliente debe ser una prioridad y definiremos el modelo que consta de cinco
razones. Empecemos con lo que no funciona cuando se trata de servicio al cliente
Quiero leerles algo especial y que se descubrió en la ciudad de nueva york leyendo en el
diario semanal una nota que decía sobre hechos raros que ocurren en la ciudad, esto es
lo que se escribió.
Querido diario la esta era en una de las oficinas bancarias más grandes de new york
donde una enorme hilera de clientes esperaban impacientes había una ventanilla abierta y
la espera parecía interminable de pronto aparecieron cinco empleados cargando una
escalera globos y un letrero que decía semana de aprecio al cliente lentamente los
empleados accedieron a colgar el letrero hilera de clientes, apenas y se movía un hombre
en la hilera, se acercó y le dijo al gerente que mientras cinco empleados colgaban el
letrero para aprecio al cliente las personas esperaban más de media hora porque sólo
había un empleado atendiendo las ventanillas y el gerente respondió “disculpa pero esto
no empieza sino hasta la siguiente semana” y yo sé que muchos de ustedes se sienten
identificados con esto que les pasó a este cliente y como compañía alguna vez lo hiciste,
tratado de usar una frase que diga este es el año del cliente u hoy semana de aprecio al
cliente y creemos que la conducta de los empleados mágicamente se transformará pero
sabemos que no es tan simple tienen la actitud correcta en la atención al cliente sus
acciones y conductas concuerdan con su
actitud., de todo desarrollar la actitud
correcta para dar un servicio excepcional y
desde luego trasladar esa actitud a la acción
todos los días de la semana,. Pero primero
definamos la palabra cliente ¿quién es su
cliente? inmediatamente pensamos en ese
consumidor externo con dinero en la mano
ese es nuestro cliente para algunos, en esto
así como sus empleados tal vez tengan un
contacto limitado con el cliente, necesitan
definir a quien atienden yo creo que atienden

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a alguien especial dentro de la organización y si no lo atienden bien y no lo proporcionan
un servicio modelo entonces esa persona y no podrá servir al consumidor externo porque
su papel en el manejo del personal y prestación de servicio es muy importante siendo muy
convincente en el servicio a clientes teniendo lealtad como meta principal
CAPITULO 1.- ¿Por qué los clientes cambian de compañía?
Como primer capítulo tenemos el tema “porque se van los clientes” Se pregunta a los
clientes cuál es el motivo que ocasionaba su cambio la competencia describe antes
dijeron qué es la razón número 1 con 40 % el mal servicio y el 8% cambiaron por los
costos y los precios, eso significa que el servicio es 5 veces más importante que el costo,
En esta misma investigación se le preguntó a los clientes bien o mal servicio ocasiona que
cambien a la competencia, ¿qué les molestó del mal servicio? un 68% dijo tuvo una
sensación de indiferencia cómo si a nadie le importara ni al empleado del banco moviendo
la cabeza de forma negativa y también es mucho más caro pues las encuestas
mencionan que es 8 veces más caro atraer a un nuevo cliente que mantener a uno
estable
Si pueden mantener el 5% de sus clientes, existe ante eso puede aumentar sus
ganancias del 25% al 125% dependiendo del tipo de banco es muy sencillo así es cómo
mantener el 2% de sus clientes. Tiene el mismo efecto en ganancias recortar gastos en
un 10% a nivel general. Gran parte del esfuerzo de las compañías se centran en atraer
clientes nunca en retener a los que ya tienen y para mí es mucho más sencillo retenerlos
por lo menos el 5% de los clientes si en realidad lo pones a prueba el desempeño de la
organización y es mucho más positivo para mantener clientes debes proporcionar y
servicios excepcionales que nos lleven a satisfacer totalmente al cliente y se dice
totalmente por lo sig.
Ya que de los clientes que respondieron estar satisfechos del 60 al 80% dijeron estar
satisfechos pero que podrían desertar, esto lo harían desde luego antes de irse a otra
empresa eso significa que si sólo estamos satisfechos no es suficiente debemos tener un
cliente totalmente satisfecho si queremos impacte.
Creo que un cliente satisfecho es alguien libre y no queremos que la competencia se
apodere de nuestros clientes satisfechos.

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Trucos, consejos tips para mejorar la atención al cliente.
 Inspirar confianza en el cliente: Cumpliendo lo que se
promete incluso superando las expectativas del cliente.
 Responder correctamente las preguntas.
 Credibilidad: Mostrando interés al cliente y siendo honesto.
 Disposición: Actitud para satisfacer las necesidades.
 Trato cortes.
CAPITULO 2.- ¿Por qué es importante conocer el índice de Satisfacción de los
clientes?
En el capítulo anterior pudimos conocer lo que significa ser un cliente y algunos
porcentajes importantes sobre clientes satisfechos y lo que nos costaría perderlo, así que
ahora nos compete el aprender ¿Qué es el Índice de Satisfacción del Servicio al Cliente?
Y la imagen que deberemos de brindar para mejorar la experiencia de éste la cual tiene
que ser nuestro fin.
Primero iniciaremos definiendo ¿Qué es el índice de satisfacción del Servicio al Cliente?
Para la mayoría de los autores se puede definir bajo 3 principios fundamentales:
 La existencia de un objetivo que desea adquirir el cliente.
 La decisión de éste se basa en el estándar de las comparaciones.
 El proceso de evaluación se basa en las dos primeras premisas, un resultado o
desempeño y una referencia o comparación.
Algo importante que nos puede servir al momento de dar un buen servicio es: “un cliente
satisfecho será un activo para la compañía, porque volverá a utilizar nuestro servicio o
bien hablara bien de nosotros y esto nos ayudará a tener mayores referencias positivas”.
Para ello éstas simples preguntas nos podrán apoyar para entender lo que realmente
nuestro cliente necesita y sobre todo para que la experiencia que tenga sea la mejor,
recordemos que ellos lo que buscan son soluciones en un menor tiempo.
*Detectar la insatisfacción.
*Detectar las causas de lo anterior.
*Buscar alternativas o soluciones de manera que sea rápido y de forma eficaz.
*Diseñar estrategias o planes de acción.
*Dar un seguimiento oportuno.

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*Por último evaluar de nuevo la Satisfacción del cliente, ejemplo “Está satisfecho con la
información que le brinde”, Resolví todas sus dudas de una manera clara”
La imagen de nuestra organización dependerá de la Calidad que se brinde en el servicio
para lo cual debemos de tomar en cuenta los siguientes 5 aspectos de ésta:
 Confiabilidad: la capacidad de cumplir con lo prometido.
 Seguridad: cortesía y amabilidad por parte de todos los integrantes de la
organización.
 Tangibles: instalaciones de vanguardia, equipo físico actualizado y la imagen
correcta del personal.
 Empatía: Es indispensable colocarse en el lugar de nuestros clientes.
 Sensibilidad: Disposición a ayudar y resolver las situaciones de manera rápida.
También dentro de la imagen que tenemos con nuestros clientes se encuentran los
siguientes roles importantes para que su experiencia sea placentera y que esto nos ayude
a que seamos su primera y única opción.
*Debemos hacer que nuestros clientes se sientan especiales.
*Ser amables.
*Demostrarles nuestro interés y escucharlos activamente.
*Crear buenos recuerdos para el cliente.
*Observar a sus clientes.
*Resuelva sus necesidades específicas.
*Mantengan un trato cordial, amable, respetuoso y entusiasta.

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Trucos, consejos tips para mejorar la comunicación y lenguaje corporal.
Para mejorar la comunicación:
 Elige el canal de comunicación adecuado.
 Escuchar al cliente: Poner atención sobre los
detalles con los que no están satisfechos.
 Cumple con lo que prometes: Por ejemplo con
las fechas de entrega.
 No interrumpas.
 Lee: Leer de manera regular mejora la
comunicación oral y escrita.
 Se claro.
 Atrévete a preguntar.
Para mejorar el lenguaje corporal:
 Enfócate en la posición de tus pies.
 Sonríe.
 Modera el tono de voz.
 Tener contacto visual con las personas:
Permite sentir en confianza a los
clientes.
 Controla los movimientos de tus brazos.
Un artículo que te puede ayudar http://www.soyentrepreneur.com/27012-5-tips-para-
mejorar-tu-lenguaje-corporal.html.
Algunas empresas proporcionan la vestimenta para sus empleados con el fin de tener una
mejor imagen corporal, tal es el caso de SEARS, SANBORNS, BANCOMER, TOKS, entre
otros.

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CAPITULO 3.- Proceso de Servicio y su Excelencia
Ya conocimos la importancia de dar una buena imagen y de tener presentes lo que se
mide en el índice de Satisfacción para que nuestros clientes se encuentren totalmente
satisfechos, ahora en éste capítulo nos enfocaremos al proceso en el servicio y la
excelencia que debemos de mantener frente a ellos.
Nuestro proceso de servicio se encuentra dirigido a detectar los siguientes rubros:
 Detectar y conocer las necesidades de nuestros clientes.
 Satisfacer las necesidades.
 Superar sus expectativas.
 Estar abiertos a las retroalimentaciones que podamos recibir.
Para lograrlo es importante que todos los integrantes de la organización cuenten con
éstas características:
 El compromiso debe existir por parte de todos.
 Nuestra prioridad tendrá que ser la resolución de los problemas de nuestros
clientes.
 Debemos estar conscientes de que cada cliente es diferente y por ello necesita
atención personalizada.
 Buscar la mejor alternativa a su problema.
 Cumplir con sus expectativas.
 Realizar las cosas de manera clara y organizada.
También dentro del proceso de servicio contamos con los llamados “momentos de
verdad” que no son más que la suma de los detalles que el cliente mide y valora en el
momento que está viviendo la experiencia del servicio, por lo tanto es de suma
importancia que ésta sea la más eficiente y rápida.
Para que el proceso pase de ser bueno a EXCELENTE podemos considerar los
siguientes 10 puntos:
1.- Debes dar el servicio en los primeros 30 segundos.
2.- Atiéndelos inmediatamente.
3.- Asesórale de manera clara.
4.- Sé natural.
5.- Demuestra interés.
6.- Sé flexible.

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7.- Ten sentido común.
8.- Dale toda la atención.
9.- Sonría.
10.- Los últimos 30 segundos también cuentan.
Adicional a lo anterior es importante el que conozcas los diferentes tipos de clientes y
cómo tratarlos esto te ayudará a que tu servicio sea de excelente calidad.
 El cliente difícil: es aquel que siempre se queja, nunca está satisfecho, siempre
busca los pequeños detalles para estar en desacuerdo, la forma de tratar con éste
tipo de cliente es tener paciencia y mantener la calma, no debemos de caer en
sus provocaciones, ni discutir con él.
Una forma efectiva de tratar con él es ofreciéndole un excelente servicio de tal
manera que sobrepase las expectativas que tenía de nosotros.
 El cliente amigable: es el cliente que todo negocio quisiera tener, aunque a
veces nos puede hacer perder el tiempo por lo hablador que es, para tratar con
este tipo de cliente debemos de ser amables y amigables con él, aunque siempre
deberemos de mantener nuestra distancia, es decir no darles demasiada
confianza.
 El cliente tímido: es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos
inseguro e indeciso, para tratar a este tipo de cliente le debemos de inspirar
confianza y hacerles preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
 El cliente impaciente: es el cliente que siempre tiene prisa, es el que quiere que
todas las actividades a realizar sean rápidas, para tratar con este tipo de clientes
debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa y procurar
atenderlo lo más ´pronto posible.
Conociendo a nuestros clientes sin duda podremos darles el mejor servicio y experiencia
que nuestros competidores no realizarán y con ello lograremos que nuestra organización
sea la mejor opción y que cumplamos con lo más importante para nosotros que es el que
ellos se encuentren satisfechos con nuestros servicios.

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A continuación conoceremos los 7 pecados del servicio, los cuales no forman parte de
nuestro equipo.
 Apatía.
 El desaire.
 La frialdad.
 Aire de superioridad.
 Robotismo.
 Reglamento.
 Evasivas.
Trucos, consejos tips para mejorar el compromiso laboral, creatividad, excelencia y
empatía:
Como líder:
 Comprométase y actué.
 Motivé a los empleados.
 Ser flexible.
 Saber escuchar y expresarse con claridad.
 Resolución de problemas.
Como empleado:
 Dormir lo necesario: dormir sus 8 horas diarias favorece el rendimiento y el buen
humor.
 Evite ser multitasking: concéntrese de lleno en una sola
actividad.
 Trabajo en equipo.
 Muestre iniciativa.
 Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios.
John Tschohl, reconocido como el principal experto mundial en servicio menciona que un
truco para motivar a los empleados y guiarlos hacia una cultura totalmente orientada al
cliente es “capacitar a todo el equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente”.

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Un libro que puede ayudar es el de “Liderazgo y motivación de trabajos en equipo” de
María Teresa Palomo Vadilla.
Un ejemplo de empresa es Walt Disney Company la cual establece
en su cultura que todos en la empresa deben prestar “exagerada
atención” a todos los detalles en todas sus instalaciones. No solo
es una responsabilidad y un compromiso de los trabajadores de
base de la empresa, sino también de los gerentes y directores.
¿Qué hacer en caso de no salir las cosas bien?
No hay nada más frustrante para un cliente que el no ser escuchado, por lo cual el
personal debe estar capacitado para ser reactivos ante las quejas y proactivos en las
soluciones. Personalice la atención no puede dar una respuesta automatizada sobre sus
comentarios o quejas.
Resuelva su duda o queja astutamente debe hacerle sentir lo importante que son los
clientes para la empresa y su interés por resolver su problema.
Ponernos en el lugar del cliente para encontrar una solución.
Por regla general las personas o clientes se acuerdan más de lo malo.

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Reflexión Personal
FORTALEZAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD
Intercambio de opiniones.
Aprendizaje.
Relación interpersonal.
Ambiente cordial.
Compromiso por obtener un mismo
objetivo.
Capacitación para crecimiento profesional.
Crecimiento personal.
Interacción con nuevas personas de
diferente profesión.
Capacidad de solucionar problemas a
distancia.
Mejorar la habilidad de comunicación.
Rebeca A. Aranda Castro.
FORTALEZAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD
Administración del tiempo para realizar el
manual.
Trabajo en equipo.
Responsabilidad.
Participación de todos los integrantes.
Disponibilidad.
Falta de experiencia para realizar
manuales.
Falta de comunicación al principio.
Distancia y el tiempo para realizarlo.
Planeación en tiempo y forma.
Comunicación efectiva.
Mariana Cabrera Aguilar

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FORTALEZAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD
 Sin dudarlo la interacción que
tuvimos como trabajo en equipo
 Administración
 Responsabilidad

 Correlacionarnos y brindar nuestra
experiencia haciendo mas
enriquecedor nuestro trabajo
 Como aéreas de oportunidad
fue nuestra coordinación para
hacer el trabajo en tiempo y
forma respetando las opiniones ,
puntos de vista de nuestros
compañeros ,
 Llegar a un acuerdo que nos
beneficio a los tres
Octavio Ramírez García

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Bibliografía
Proyectos (2005):-“web”http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/3966/fichero/1%252F2.pdf
Indicadores de gestión para la satisfacción del cliente (2000) “web”:-
http://es.slideshare.net/jcfdezmx2/indicadores-de-gestion-para-la-satisfaccion-del-cliente-
presentation
Enfoque al cliente:-“web”http://es.slideshare.net/jcfdezmxvtas/enfoque-al-cliente-
presentation
Tipos de clientes (WEB):-http://www.crecenegocios.com/tipos-de-clientes-y-como-tratar-a-
cada-uno-de-ellos/
Entrepreneur (2010), 10 consejos del gurú para mejorar tu servicio al cliente.
Soyentrepreneur.com. Fecha de consulta 27 de Junio de 2015. URL:
http://www.soyentrepreneur.com/10-consejos-del-guru-para-mejorar-tu-servicio-al-
cliente.html