Breves consejos para no perder clientes!

1. La Magia del Servicio
al Cliente!

2. Objetivo del curso.
• Sensibilizar al participante sobre la
importancia en la calidad en el
servicio al cliente.

3. Calidad en el servicio
La mejor manera de encantar a su
cliente consiste en implementar un
sistema de calidad en el servicio

4. Principio 1.- Enfoque al cliente.
“Las organizaciones dependen de sus
Clientes y por lo tanto deberían
comprender sus necesidades actuales y
futuras, cumplir sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.”

5. Herramientas básicas para la
competitividad.
• Un Sistema de Calidad, establece una
serie de actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización
comprometida con:
La satisfacción total del cliente

6. ¿Quien es mi cliente?
• Grupo de personas con un perfil definido
que
demandan
un
producto
o
servicio,
con
características
y
requerimientos específicos.
Los clientes esperan que la organización
provea el mejor
producto o servicio.

7. Características del cliente
Edad
Donde está
Ingresos
Estado civil
Sexo
Nivel
Educativo
Religión
Nacionalidad

8. ¿Quien es mi cliente?
La persona más importante
Es para quien trabaja la empresa
A quien debo brindar mi mejor servicio
Jamás interrumpe
Su preferencia me favorece
Tiene deseos y emociones
Siempre tiene la razón
(hasta que se le demuestra lo contrario de buena manera!)

9. Identificar sus necesidades.
Como consumidor
• Investigar sobre sus expectativas.
• Analizar preferencias y su significado.
• Obtener información sobre mercado y
competencia.
• Establecer mecanismos para obtener
sugerencias.

10. Identificación de necesidades.
Como persona
Sentirse respetado
Sentirse importante
Sentirse bienvenido
Ser reconocido
Ser escuchado y bien atendido
Ser tratado como te gustaría
que te trataran

11. Estrategia de servicio.
C
O
M
U
N
I
C
A
C
I
O
N
Proceso de
identificación de
necesidades
¿Por qué el cliente
elige mi producto?
Estrategia de
satisfacción

12. Momentos de la verdad.


Cualquier interacción del cliente actual o
potencial con la empresa y su operación.
Cada uno de estos momentos causa en
el cliente una impresión definida del
compromiso que tiene la empresa con la
calidad en el servicio.
Implica cuidar la imagen corporativa de
la empresa en todos los momentos.

13. Momentos de la verdad.
• Interactuar con una grabación
telefónica.
• Caminar por las instalaciones
• Esperar en una fila.
• Solicitar una reservación.
• Pedir información.
• Camioneta de reparto en vía
pública.
• Recibir un estado de cuenta.

14. Comunicación y servicio
El éxito en la relación con los clientes
depende de:
La habilidad para crear una relación
positiva
La eficiencia de la comunicación.
Saber escuchar
Mostrar empatía

15. Comunicación interpersonal.
Lenguaje 7%
Actitud corporal
55%
Entonación de
voz 38%

16. Lenguaje verbal efectivo.
 Debe ser claro.
 Tener contenido de interés.
 Mantener la atención mediante
mensajes acordes a lo que se está
planteando.
 Entonación de voz, énfasis en alguna
palabras, mantener silencios y bajar
volumen.

17. Lenguaje corporal efectivo.




Postura flexible.
Estar relajado y sonreír.
Actuar con naturalidad.
Aprender a interpretar el
lenguaje corporal de los
demás.

18. Comunicación visual efectiva.
 Hacer contacto visual comunicando
directamente al entrecejo.
 Mirada estable.
 Transmitir confianza.
 Evitar intimidar a la otra
persona.

19. Comunicación
Ejercicio

20. Satisfacción del cliente.
Cuando la empresa
•Centra sus Actividades
•Entiende sus
Necesidades
•Da prioridad a la
Atención

21. Calidad en el servicio.
Se construye con cada servicio que
se brinda al cliente, detalle a detalle,
de
manera
constante
hasta
convertirse en un hábito.

22. Principio 2.- Liderazgo.
“Los líderes establecen la unidad de
propósito y la dirección de la
organización, por lo que deberían
crear y mantener un ambiente interno
en el cual el personal pueda
involucrarse totalmente en lograr los
objetivos de la organización.”

23. Concepto de Líder.
• El líder moldea su futuro y el de sus
seguidores hacia su visión
• Inspira la vocación de servicio
• Establece la filosofía de calidad
• Enfoca sus esfuerzos hacia la
satisfacción del cliente
• Motiva la colaboración de su personal
• Escucha, comunica y educa.

24. Responsabilidades del líder.
Mantiene comunicación efectiva con:
Accionistas
Proveedores
Empleados
Clientes
Formula la estrategia de servicio.
Prové recursos para la estrategia.
Reduce o elimina obstáculos.
Fomenta el incremento de la calidad
de vida en el trabajo.

25. El lider y la calidad
Establece la cadena que agrega valor al
servicio
Fortalece los eslabones de la relación:
Proveedor
Personal
Cliente
Motiva la filosofía de calidad en el
servicio

26. Ejercicio (legado de una anciana)
6 peces tropicales
1 perro San bernardo
1 tortuga japonesa
1 gato siamés
2 parejas de ratones
blancos
1 perro de caza
1 pareja de hamsters
1 pareja de monos
1 loro
1 boa constrictor (3 mts)
1 comunidad de ancianos
1 hogar de jóvenes
1 anciana sola
1 familia con 4 hijos (3 a 8 años)
2 hermanos emigrados búlgaros
1 colonia de vacaciones para
niños
1 mecanógrafa soltera
1 granjero
1 cura de pueblo
1 niña en silla de ruedas

27. Principio 3. Participación del
Personal.
“El personal, a todos los niveles es
la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.”

28. Contrate, capacite y retribuya
La calidad en el servicio y la
conservación de los clientes,
puede llevarse a cabo solamente
con personal competente y
calificado
Recompense el buen servicio

29. Cliente interno.
• Son todas las personas que interactúan
dentro de la organización.
• Internamente existe la relación cliente –
proveedor interno
• La calidad de esta relación repercute en la
calidad de servicio que
se le brinda al cliente
externo.

30. Los colaboradores también son
clientes
Los empleados como sus familias y
también son clientes
Deben cuidarse y mantenerse.
¿cuánto cuesta perder un empleado?
en: selección, contratación, capacitación,
moral laboral, liquidaciones. . .

31. Razones de un mal servicio
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas
Carencia de una filosofía de servicio
Deficiencia en resolución de quejas
Mal trato
Desconocimiento para resolver
conflictos

32. Factores clave del servicio.

33. Capacitar para conservar
Retención de talentos!
Desarrollar las habilidades de sus
empleados para interrelacionarse ayuda a
conservar a la clientela:
Comunicación
Trabajo en equipo
Servicio al cliente
Ventas
Solución de conflictos

34. Principio 4. Enfoque a Procesos.
“Los resultados deseados se alcanzan
más
eficientemente cuando
las
actividades
y
los
recursos
relacionados se gestionan como un
proceso.”

35. Proceso.
Serie detallada de actividades que
se realizan para lograr el resultado
deseado
Entrada
Salida
Transformación
Recursos
Producto
o Servicio

36. Proceso.
Los procesos soportan el servicio al cliente
De la solidez de los procesos depende el
buen servicio
De la interacción cliente-proveedor internos
emerge la calidad

37. Proceso eficiente.
 Objetivo enfocado a la satisfacción
del cliente.
 Inicio, fin, relaciones.
 Recursos completos.
 Asignación de responsabilidades.
 Tiempo de proceso medido.
 Productividad planeada y medida.
 Indicador de satisfacción.

38. Principio 5.- Sistema Enfocado a la
Gestión.
“Identificar entender y gestionar un
sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo
dado, mejora la eficacia y la eficiencia
de una organización.”

39. Modelo de Sistema de Gestión de Calidad
basado en Procesos.
Sistema de Gestion de la Calidad
Mejora Continua
C
L
I
E
N
T
E
Responsabilidad de
la Dirección
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
Gestión de
Recursos
Entrada
Medición,
Análisis, Mejora
Realización del
Producto
Salida
Producto/
Servicio
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
C
L
I
E
N
T
E

40. Principio 6.- Mejora continua:
“La mejora continua del desempeño
global de la organización, debería ser
un objetivo permanente de ésta.”

41. La mejora continua.
 La mejora continua sólo se logra
con el trabajo en equipo.

42. Paradigmas en el trabajo.
Las prácticas de trabajo se convierten en
paradigmas que se requiere romper para
lograr un cambio. Ideas como:
 Hago las cosas a mi estilo
 Así lo hemos hecho siempre
 Si sale bien ¿por qué cambiar?

43. Esto es una espiral?
No, son un conjunto de circulos independientes.

44. Retar al cambio
Cambiar para no fallecer

45. Rompiendo paradigmas.
Mentalidad Abierta
Actitud Flexible
Auto Observación
Juicio Autocrítico

46. Principios de la calidad en el servicio.
Principio 7.-Toma de Decisiones Basada
en Hechos:
“Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de datos e información.”

47. Costos del mal servicio
El 91% de clientes descontentos no se
quejan. La mayoría no regresa
Del 9% que se queja regresa el 95%, si
se resolvió su queja
Un cliente descontento hablará mal de
usted a 10 personas y un cliente
satisfecho lo hará a 4 personas en
promedio.

48. Compromiso real con los clientes.
• Establecer los compromisos con el
cliente para la satisfacción de sus
necesidades, requiere basarse en
datos e información tomados de la
realidad.

49. La calidad debe ser evaluada.
 Seleccionar indicadores relevantes y
comprensibles para todos.
 Los indicadores sirven para medir si el
servicio alcanza los términos
acordados.
 Evaluar las ineficiencias
para controlarlas.

50. Capacidad de servicio.

Es el número de servicios cumplidos
satisfactoriamente.
No. de servicios cumplidos
No. de servicios solicitados

51. Servicio al cliente
Con que frecuencia:
• ¿Se atiende el teléfono a la 3a. señal?
• ¿Se responde el teléfono con amabilidad?
• ¿Hacen esperar por más de 30’’?
• ¿Se dirige la llamada a la persona adecuada?
• ¿Se atiende al llegar el cliente?
• ¿El tiempo de espera es mayor a 15’?
• ¿El personal de atención es cortés?

52. Servicio al cliente
Para la atención:
• ¿El horario de servicio es conveniente?
• ¿La oficina de atención es de fácil acceso?
• ¿Tiene estacionamiento?
• ¿La instalación está adecuada al servicio?
• ¿El local es confortable y agradable?
• ¿Los precios son razonables?
• ¿Hay condiciones de pago favorables?
• ¿Existe un mecanismo para las quejas?

53. Principios de la calidad en el servicio.
Principio 8.- Relaciones mutuamente
benéficas con el proveedor:
“Una organización y sus proveedores
son interdependientes y unas
relaciones mutuamente benéficas,
aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.”

54. Estrategia para encantar a su cliente
1.Cliente
8.Proveedores
2.Liderazgo
7.Análisis
de Datos
3.Personal
6.Mejora
Continua
5.Sistema
de Gestión
4. Proceso

55. Reflexiones Finales.
Factores que aseguran la permanencia
de la organización en el mercado:
 Dirección responsable y
comprometida con su entorno.
 Personal capacitado y motivado.
 Procesos controlados.
 Se tiende a la mejora continua.

56. Reflexiones Finales.
Resultados:
 Satisfacción de los clientes internos y
externos.
 Rentabilidad y crecimiento empresarial
 Mejora de calidad de vida de las
partes interesadas.

57. Conclusión!
Nada es mas fuerte
Que la suma del esfuerz
De todos!
Lic. Roberto Escobar