6 r pae 2013print

Taller Gerencial:

Seis Estrategias para
Aumentar la Rentabilidad
de Su Cartera de Clientes
Pablo Fernández, PhD
Noviembre, 2013

Qué Podemos Aprender de los Besos?

© 2013, MarketingTech
www.marketingtech.com.uy

1

Una Intrascendente Historia Personal…

Semana

Año

4 años


75 US$

3.500 US$

15.000 US$

2

De las 4P a las 6R

R

¿A qué relaciones se aplica?
¿De dónde surge este modelo?

Qué Está Sucediendo Hoy
Con El Marketing Relacional?
“Hoy la tecnología nos permite hacer cosas que no sabemos hacer”
R

Adopción por
Management


Desarrollo
Académico

Tecnología de
la Información

3

1. Relación

Al igual que los productos, las relaciones con
los clientes pueden y deben ser diseñadas por
la empresa.

Las Relaciones PUEDEN Ser Manejadas

Ingresos

Las relaciones ocurren, independientemente de que hagamos algo al respecto.
Sin embargo, podemos aumentar nuestros resultados al manejarlas activamente

Tiempo


4

Las Tres Dimensiones de la Relación
Sobre estas tres dimensiones es posible trabajar

Profundidad
Venta en
Profundidad
Amplitud
Venta
Cruzada
Duración
Retención

Existe una relación positiva entre
estas tres dimensiones

Productos con Diferentes
Objetivos de Relación


5

Senderos de Productos
Una guía para el manejo de la relación

EJEMPLO DE SENDERO DE PRODUCTOS

Tarjeta

Cta.
Combinada

Crédito
Hipot.

Fondo de
Retiro

Inversiones

Renta
Vitalicia

Los Senderos de Productos son series sugeridas de productos que indican el
camino para profundizar y mantener la relación de un cliente individual a lo largo
del tiempo.
Son una guía para el manejo de la relación y que ésta cumpla con los objetivos
que nos proponemos.
Diferentes Senderos de Productos deben diseñarse para distintos segmentos de
clientes.

Ejemplo Plan 2
Vendedores Nuevos Alto Potencial
ETAPA 1
Objetivos fundamentales:
• Inducción al “Mundo Xxxxx”
• Adquisición de habilidades fundamentales
• Involucramiento y Retención

ETAPA 2
• Profesionalización
• Incremento de ventas

Consejo
Del día
(SMS)

Etapa “Profesional”
Mentor
Universidad

Captación
Comienzo
Sem 2
de la
Relación. Coaching
mail de Telefónico
Bienvenida.

Sem 52
Carta
“Hace 1 Año”

Sem 8
Coaching
Telefónico
MES 6

Sem 75
Cambio
de Status

MES 12


Vendedor con mayor crecimiento en el mes en la suc. •
Vendedor con mayores niveles de facturación en el mes •
Vendedor que venden bien una categoría pero no otra •
•
Felicitaciones por ampliación de categorías
Vendedor que caen en actividad
•

Vendedores que interrumpen actividad
Te falta tanto para…
Vendedores con riesgo de abandono (en base a minería)
Oportunidades de venta cruzada por Vendedor (en
base a minería)
“News” vía e-mail. Casos de éxito.

ESTIMULOS BASADOS
EN CONDICIONES

DISPARADORES:
•
•
•
•
•

ESTIMULOS BASADOS
EN TIEMPO

Etapa “Junior”

ETAPA 3
• Retención
• Rentabilización
• Referenciación

6

Proceso de Automatización del
Marketing Relacional
CLIENTE
IDENTIFICADO

REGLAS DE
NEGOCIO
Si… entonces:…

CONTACT CENTER
Mailings
E-mailings

DATA
MINING

OTROS

DATA
WAREHOUSE

CRM ANALITICO

CRM OPERATIVO

Relacionarse con los clientes tiene un costo.
No relacionarse, tiene un costo mucho MAYOR.


7

10 Tips Para el Manejo de las Relaciones
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Recuerde: usted no vende productos, maneja relaciones.
Piense a largo plazo, en el valor del cliente.
Estime el valor de sus clientes.
Diseñe “caminos de relación”
Mantenga indicadores de cantidad de productos por cliente
Mantenga indicadores de duración promedio de las relaciones
Mantenga indicadores de participación de cartera individual
Detecte clientes que dan señales de desgaste de la relación
Mantenga contactos periódicos y personalizados (no necesariamente
personales)
10. Cultivar aspectos no comerciales de las interacciones.

2. Retención


La rentabilidad de una empresa depende más de su
capacidad de retener que de atraer clientes. La
retención es uno de los mejores predictores de la
rentabilidad futura de la empresa.

8

Rentabilidad

El Impacto de la Retención Es Mayor
Del Que Solemos Suponer

0

1

2

3

4

5

Año
ret

Midiendo el Impacto del Abandono
de Sus Clientes
Cuánto nos cuesta el abandono?

•Empresa de servicios en Uruguay.
•Con 110.000 clientes.
•Facturación promedio por cliente: US$ 500/año.
•Facturación anual: US$ 55.000.000.
•Porcentaje de abandono de clientes: 13,6% (2010).


9

Un Caso Real

Cuánto nos cuesta el abandono?

Permanencia
actual promedio
de un cliente:

Facturación
anual promedio
por cliente

Valor promedio
por cliente

6,5 años

US$ 500

US$ 2060

El nivel actual de bajas equivale
15.000
13,6% de la cartera en 2010.

Costo de los
Abandonos de

Se incluye
una tasa de
descuento del 8%

Nivel estimado
de facturación.

13.000 * US$2060

US$ 26.800.000

2010

VPN de los flujos de
Ingreso perdidos en 2010

Un Caso Real

Cuáles son las oportunidades?
Reducción
de abandono

Si perdiéramos el:
-7,7%

Actualmente
perdemos
el 13% de
nuestros
clientes

12%

Si perdiéramos el:
-15,4%

11%

Si perdiéramos el:
-23%


10%

•Retendríamos 1.000 clientes más por año
•La duración promedio sería de 7,3 años
•Retendríamos facturación por US$ 2,6 MM

•Retendríamos 2.000 clientes más por año
•La duración promedio sería de 8,1 años

•Retendríamos 3.000 cliente más por año
•La duración promedio sería de 9 años

10

Ejercicio:
Hagámoslo En SU EMPRESA
1. Calculemos el costo del abandono:
Permanencia
actual promedio
de un cliente:

Ingreso
anual promedio
por cliente

Valor promedio
por cliente

____ años

US$ ____

US$ ____

Valor promedio
por cliente

Cantidad de clientes
perdidos por año

COSTO DEL
ABANDONO

US$ ____

________

US$ _________

2. Qué sucedería si lográramos reducir un 1% de su porcentaje de
abandono?

Hay Distintos Tipos de Abandono

Acciones de Retención: buscan la permanencia del cliente

Abandono
Total

Abandono
Parcial

Permanencia

Profundización/
Lealtad

Construcción de Lealtad: buscan aumentar las dimensiones de la relación


11

Por Qué Abandonan los Clientes?

Qué Nos Dice la Investigación?

Resultado
(QUE)

1/3

Precio
(CUANTO)

2/3

Experiencia
(COMO)

Por Qué Abandonan los Clientes?

INTERACCION
PERSONAL
ELEMENTOS
FUNCIONALES

Determinantes
de la
Experiencia


ACTITUD

EXPERIENCIA
PROD. Y
PRECIO

Determinantes
de la
Insatisfacción

Determinantes
del Abandono

APTITUD

INSATISFACCION
COMPETENCIA

La Ley de los Dos Tercios

Determinantes
de la
Interacción

12

Ejercicio:
Apliquemos la Ley de los Dos Tercios
Apliquemos la ley de los Dos Tercios:
Insatisfacción
Competencia

COMO
Que y Precio

INTERACCION
Elementos
Funcionales

ACTITUD
Aptitud

Acciones:
-

Acciones:
-

Acciones:
-

Acciones:
-

Dos Componentes Básicos
de la Retención
“Usted nunca puede comprar lealtad… eso tiene que ganarlo”
Martin Luther King

Retención

Eliminar Factores
de Expulsión
(66% de los abandonos)

Generar Factores
de Atracción
(44% de los abandonos)

NOTA: los totales no suman 100 por causas múltiples de abandono
FUENTE: MarketingTech en base a datos de Maritz
Customer Experience Study (2006)


13

Algunas Premisas Para la Retención

“La lealtad, como todo comportamiento humano,
no puede ser explicada ni manejada
a partir de un único elemento”

“El costo de obtener la lealtad
debe ser menor que el valor de ésta”

“Los hombres son todos creados iguales,
los clientes definitivamente no”

Debemos prever
múltiples incentivos
y formas
de contacto.

Debemos asegurar
el retorno sobre la
inversión.

La segmentación
es clave.

Principales Estrategias de Retención
Fundamento

Claves del éxito

1. ESTRATEGIAS
UTILITARIAS

Asociar a la permanencia
y rentabilidad efectiva

2. DETECCIÓN
DE SEÑALES

Basadas en la
predicción

Disponibilidad de
información transaccional

3. SATISFACCION

La satisfacción
genera retención

Medir impacto real de sat. e
identificar determinantes.

4. AMPLITUD

Aumentar costos
de salida

Incrementar cantidad de
productos por cliente

5. RELACIONAMIENTO

Generación de
vínculo

Relevancia

6. ADHESION

Generación de
vínculo con elementos
trascendentes

Disp. o desarrollo
de esos elementos

7. COMUNIDAD


Basadas en la
conveniencia

Generación de
vínculo entre socios

Auto relevancia

14

Y Son Efectivamente Usados

Pero… Fidelizan Realmente?


15

Cómo Funciona la
Minería de Datos?

Si X

=> Y

Un caso real
Midiendo el Impacto Económico de la Satisfacción
Variación en la Facturación (%)
Según Niveles Iniciales de Satisfacción

+23%

+4%
20%

16%

Esto puede expresarse
en términos porcentuales
o en facturación.

-7%

BAJA
1-6

MEDIA
7-8

ALTA
9-10

Nivel de satisfacción 1 año antes


16

Efectos del Número de Productos
por Cliente en la Retención

Principales Estrategias de Retención
Fundamento

Claves del éxito

1. ESTRATEGIAS
UTILITARIAS

Basadas en la
conveniencia

Asociar a la permanencia
y rentabilidad efectiva

2. DETECCIÓN
DE SEÑALES

Basadas en la
predicción

Disponibilidad de
información transaccional

3. SATISFACCION

La satisfacción
genera retención

Medir impacto real de sat. e
identificar determinantes.

4. AMPLITUD

Aumentar costos
de salida

Incrementar cantidad de
productos por cliente

5. RELACIONAMIENTO

Generación de
vínculo

Relevancia

6. ADHESION

Generación de
vínculo con elementos
trascendentes

Disp. o desarrollo
de esos elementos

Generación de
vínculo entre socios

Auto relevancia

7. COMUNIDAD


17

3. Rentabilización

Toda relación admite ser más rentable de
lo que es.
Es NUESTRA responsabilidad lograrlo.

El Concepto de Rentabilización

Toda relación es rentabilizable
Es responsabilidad de la empresa lograr realizar el potencial de
rentabilidad que cada relación encierra.
Las estrategias de rentabilización no producen resultados lineales
(vender más a un cliente no rentable no necesariamente redunda en
mayor rentabilidad). La rentabilidad no se asocia tanto con el volumen
manejado por el cliente. Más no es necesariamente mejor.
La rentabilidad de una relación está afectada por las dimensiones de
ésta (amplitud, profundidad y duración), los costos de la misma y los
precios.

Debemos siempre tener en cuenta el valor que la empresa genera
al cliente y el valor que el cliente genera a la empresa.


18

Cómo Aumentar la Rentabilidad
de Nuestra Cartera?

1
Venta
Cruzada

3
Manejo
de Costos

1.

2
Manejo
de Precios

4
Despido
de Clientes

La Rentabilidad de los Clientes Aumenta
Exponencialmente Con la Venta Cruzada
Un caso real


19

Midiendo el Impacto de la Venta Cruzada
OPORTUNIDADES POR PROFUNDIZACIÓN

PRODUCTOS POR CLIENTE
NIVEL ACTUAL

1,7

META

1,8
Prod/cliente

META

2,0
Prod/cliente

META

2,5
Prod/cliente

INCR. EN
ACTIVIDAD

IMPACTO EN
RESULTADOS

+5,9%

+22,6%

INCR. EN
ACTIVIDAD

IMPACTO EN
RESULTADOS

+17,6%

+67,4%

INCR. EN
ACTIVIDAD

IMPACTO EN
RESULTADOS

+47,0%

+180%

Rentabilidad Mediante Venta Cruzada y
Participación de Cartera
En los 80’s:
• 2 parques temáticos
• 2 hoteles
• 4 campos de golf


En los 90’s:
• 4 parques temáticos
• 2 parques acuáticos
• 4 áreas de paseo y actividades
• 22 hoteles
• 6 campos de golf
• 1 crucero

20


21

Market Basket Analysis
Una guía para la venta cruzada

Debemos Responder la pregunta: el cliente que compra
el producto “A”, qué otro producto suele (o debería) comprar?

Podemos diseñarla de
dos maneras:
•Estadística
•Conceptual

La Lección de Wells Fargo

“La venta cruzada, o lo que
internamente llamamos Venta Basada
en Necesidades, es la más importante
de nuestras estrategias. Multiplica las
oportunidades geométricamente.
Cuanto más vendes a un cliente, más
sabes sobre él. Y cuanto más sabes
sobre él, más fácil es venderle de
nuevo. Cuantos más productos tiene
un cliente, más valor recibe y más
lealtad devuelve. Cuánto más le
vendes, más rentable es, puesto que el
costo añadido de venderle a un cliente
en cartera supone sólo el 10% de
venderle a uno nuevo. Las métricas de
venta cruzada son las más importantes
que usamos en el banco”.
Richard Kovacevich
Wells Fargo


22

La Lección de Wells Fargo

“Eight is great!”

En Síntesis…

1. Sigamos el dinero (follow the money).
2. Pensemos también en productos de
terceros.
3. Seamos consistentes en el ofrecimiento.


23

2. Rentabilización Mediante Manejo del Precio
Los resultados son más sensibles al precio que los clientes

Un 1% de variación en el precio, tiene un impacto de un 11%
promedio en el resultado de la empresa (Harvard Business
Review, 1985).

Según McKinsey (1992):
Un 1% de reducción en costos fijos aumenta rentabilidad en 2.3%
Un 1% de incremento en ventas, aumenta rentabilidad en 3.3%
Un 1% de reducción en costos variables, aumenta rentabilidad en
7.8%
Un 1% de aumento en los precios, aumenta la rentabilidad en 11%

2. Rentabilización Mediante Manejo del Precio
Los resultados son más sensibles al precio que los clientes

Las empresas tienden a tener una visión sobre-racionalizada del
comportamiento de los consumidores y su sensibilidad a los precios.
Llamamos a esto el “paradigma de la sensibilidad”
Las empresas consistentemente fijan precios por debajo de las
posibilidades del mercado (McKinsey, 2003)
Adicionalmente, la mayor parte de las empresas no mantienen información
a nivel de cada relación, y sin saberlo subsidian un cliente con otro.


24

El Precio No Pesa En la Elección
del Lugar de Compras Habituales

El Paradigma de la Sensibilidad

Cuán Sensibles Diría que Son Sus Clientes a Sus Precios?


25

Un caso real:

La Rentabilidad de los Clientes
Suele Estar Altamente Concentrada

Rentabilización Mediante Modelo de Atención
“A cada cliente el servicio que merece, ni más ni menos”
Canal

Personal
Segmento

Oficina

Visita

Teléfono

Internet

2

4

25

25

1

3

15

20

1

0

2

2

A

B

C


26

4. Rentabilización Mediante el
Despido de Clientes
Una de las formas de aumentar la
rentabilidad de una cartera de clientes es
despidiendo a los clientes no rentables.
Sin embargo, esto debe hacerse con
cuidado ya que es más fácil rentabilizar
un cliente no rentable que generar un
cliente de cero.
Además debe evitarse caer en los
siguientes errores:
Asumir que el volumen determina la
rentabilidad del cliente
Asumir que los clientes no rentables
no pueden ser rentables

Rentabilidad habitual
de clientes según
nivel de facturación

ALTA
Fact.

MEDIA
Fact.

BAJA
Fact.

10 Tips Para el Manejo de la Rentabilidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.


Busque rentabilizar cada relación
Detecte relaciones no rentables
Evite caer en el paradigma de la sensibilidad
Aumente los productos por cliente
Busque mecanismos de reducción de costos de la relación
Estime los costos de cada cliente
Estime los ingresos globales generados por cada cliente
Estime la rentabilidad potencial (presente o futura) de cada cliente
Asegure manejo de precios que aseguren la rentabilidad de cada cliente
Elimine relaciones no rentables ni rentabilizables

27

4. Referenciación

La referenciación es la mayor fuente de
nuevos clientes para las empresas. Hasta
ahora se suponía que eran como el clima, son
importantes pero no se puede hacer mucho al
respecto. La buena noticia es que si se puede.

Las Referencias Personales
Confirman Su Predominancia
¿Cuál diría Ud. que es el mejor mecanismo de capatación de
nuevos clientes de su empresa?

40.2%

Referidos/boca a boca
Prestigio/marca

18.6%

Publicidad/promociones

14.4%
8.2%

Visista de vendedores
Acuerdos con otras empresas

5.2%

Canal de distribución

5.2%

Lo ven al pasar/ubicación
Otros
NS/NC

3.1%
3.1%
2.0%

0.0%

100.0%
Total respondentes: 97


28

El Concepto de la Referenciación
Desde ahora el marketing no será algo que hagamos
“hacia” los clientes, sino “con” los clientes.

•

•
•

•

•
•

Las referencias personales son la fuente de
información que más fuerte impacto tiene sobre la
decisión de compra, representando entre el 60 y el
90% de las ventas.
Según GE su impacto es el doble que el de la
publicidad corporativa.
Son el medio de comunicación más potente con los
consumidores. Entonces, no debería haber en su
empresa un gerente de referencias personales? O al
menos dedicar parte de su presupuesto promocional
a las mismas?
Las referencias ocurren independientemente de que
hagamos al respecto o no. Ya sea positiva o
negativamente.
Recuerde: las referencias YA SON la principal
fuente de clientes.
Goodman de TARP sugiere que las empresas
adjudiquen el 10% de sus presupuestos publicitarios
a actividades de atención al cliente, justamente para
promover las referencias personales.

El Valor de las Referencias
en el Valor de las Marcas

Brandchannel.com
More than 3,600 people from 99 countries voted in the 2006 poll. The greatest number of voters fell in the age range of 26 to 35 year olds, with
an almost equal number of men and women.
Voters claiming employment with actual brands as opposed to agencies was greater by half.
Respondents per region equal: 3,625 for Global; 1,595 for US & Canada; 1,420 for Asia-Pacific; 1,358 for Europe & Africa; and 581 for Latin America.


29

La Elección de Un Banco en Uruguay…


30

Medios
Comprados

Medios
Propios

CREDIBILIDAD

CONTROL

La Paradoja de los Medios (tiene sentido)

Medios
Ganados

United

Cómo Promover las Referencias Personales?
Generando clientes satisfechos.
Programas de padrinazgo.
Ofreciendo materiales a los actuales clientes.
Diseñando servicios “memorables”.
Fomentando el intercambio de información entre clientes (ej. Foros).
Facilitando intercambio de información (ej. E-mail esto a un amigo)
Poner el producto en manos de influenciadores.
Creando programas de promoción de referencias personales.


31

Una Experiencia Personal de Referenciación…

4 c/u

100%

50%

50%

Clientes
a los que se
solicitó

Clientes
que
dieron

Cantidad
que
dieron

Clientes
que abrieron
cuenta

10 Tips Para la Referenciación

1.
2.

Usar las referencias como la mayor fuente de prospects.
Las referencias deben pedirse: no como un favor para la empresa sino para el
referido
3. Diseñe servicios de los que valga la pena hablar
4. Pensar en la referenciación como un medio más de comunicación
5. Fije actividades de referenciación a lo largo del año y fíjeles presupuestos si son
necesarios. No espere que sucedan.
6. Pida a sus empleados historias para divulgar
7. Difunda historias reales entre sus empleados
8. En programas de padrinazgo, recuerde premiar también al referido.
9. Recuerde, los rumores negativos no se combaten con publicidad sino con rumores
positivos.
10. Recuerde que las referencias (positivas y negativas) ocurrirán independientemente
de que hagamos algo al respecto o no.


32

5. Recuperación

Los clientes no abandonan las
empresas por sus errores, sino por la
falta de respuesta luego de los errores.

Todo Comienza Con la Actitud…

“El error es producto de la acción. La corrección del error es
producto de la humildad y la inteligencia”
Comandante Rolim Adolfo Amaro, TAM


33

Y Con Sentido de Negocio…

“El costo de atender las quejas
es menor que el costo de no atenderlas”
Claes Fornell, ACSI/Michigan University

El Concepto de la Recuperación

La recuperación se refiere a la serie de
actividades desarrolladas por la empresa
para recuperar la mala experiencia de un
cliente con un producto o servicio ofrecido
por la misma.
El objetivo de una actividad de recuperación
no es resarcir sino volver al cliente a un
estado de satisfacción con la empresa igual o
superior al que tenía previo al incidente.
En ultima instancia, debe tenerse presente
que lo que se pretende es;
1. Que el cliente continúe usando la marca.
2. Que la experiencia de recuperación
genere referencias personales positivas
sobre la marca.


34

Efectos de la Recuperación


35

Motivos de las Experiencias Negativas

En el 54% de los
casos la empresa se
percató del problema

Las Empresas No Siempre Responden…


36

Y Cuando lo Hacen, No Siempre Generan
Clientes Satisfechos

Las Empresas En Uruguay Recuperan
En Menos del 10% de los Casos

46%

Total de clientes
que sufren un
Problema
(100%)

Porcentaje
detectado por
la empresa
(54%)

85,4%

Porcentaje a
quienes de da
respuesta
(27%)

91,3%

Porcentaje
satisfecho con
la respuesta
(60%)

Porcentaje
de
recuperación

(8,7%)

Fuente: MarketingTech, 2007


37

Las Oportunidades Están Al Alcance de la Mano

De Lo Contrario Nos Exponemos
a Referencias Negativas


38

Graves!

Componentes a Diseñar

Canal

Respuestas
SISTEMA
DE
RECUPERACION

Gestos

Estadísticas

D


39

10 Tips Para el Manejo de la Recuperación
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Medir el valor que un cliente tiene para su empresa
No dude en invertir
Romper el silencio
Anticipar los problemas
Diseñar respuestas
Entrenar. Todos deben ser sensibles al tema.
Recuperar aunque no haya sido su responsabilidad (ahora usted es dueño del
problema)
8. Recuperar aunque no haya sido responsabilidad de la empresa
9. Responder rápido
10. Hacer seguimiento

6. Reactivación


Es más fácil y más barato recomponer
una relación con un ex cliente que generar
una relación con un cliente nuevo.

40

El Concepto de Reactivación
Reactivación es el esfuerzo de hacer que un cliente que dejó de comprar los
productos o servicios de la empresa vuelva a hacerlo.
El 46% de las empresas nunca ha hecho nada para recuperar clientes que ha
perdido.
Sin embargo, en las empresas donde existen programas de reactivación, éste tiene
un retorno mayor que cualquier otro programa de gestión de clientes
Existe un nivel de rentabilidad promedio mayor entre clientes reactivados que entre
nuevos clientes. La curva de rentabilidad es más rápida.
El 65% de los clientes que abandona una marca está perfectamente dispuesto a
volver con ella.

C

Probabilidades de Éxito en una Propuesta de
Venta Según Relación con el Cliente


41

Quienes Realizan Reactivación Han
Obtenido Resultados Positivos

89%

Rentabilidad

Qué Sabemos Sobre
La Rentabilidad de los Clientes Reactivados

0

1

2

3

4

5

Año


42

10. Tips Para la Reactivación

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Evite pensar que los ex clientes son irrecuperables
Definir qué clientes se desea reactivar
Realizar una oferta mejorada u ofrecer un incentivo por reactivación
No buscar obtener el total de la relación en el primer contacto.
Facilite el regreso
El contacto debe ser lo más personalizado posible. Es mejor el teléfono que una
carta.
7. El contacto debe ser realizado por alguien familiar para el cliente
8. La reactivación debe ser lo más cercana posible al abandono. Cuanto más
tiempo pasa más difícil resulta.
9. En caso de los no intencionalmente perdidos, es muy importante volver a
generar confianza en la empresa.
10. En caso de abandono por un cliente, no quemar los puentes.

El Modelo de las 6R


43

Muchas Gracias!
Pablo Fernández, PhD
pfernandez@marketingtech.com.uy
Tel: +(598 2) 410 9610


Octavio Gonzalez
ogonzalez@marketingtech.com.uy
Tel: +(595 981) 400 484

44

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