2. TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES
Cliente Hablador
Cliente Exigente
Cliente enojado
Manejo de Reclamos y de Clientes Difíciles.
Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más
dificultades de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son
difíciles porque ellos desean mantener el control de la situación a
toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la dirección que
deseamos.
3. Manejo de Clientes Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles?
• Porque presentan dificultades de control durante la conversación.
• Porque aumentan el tiempo de duración del contacto, sea telefónico o
sea cara a cara.
• Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano.
• Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o
servicios que ofrecemos.
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Depende de nosotros trascender los sentimientos para
lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el
problema.
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo,
diciendole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más.
CLASES DE CLIENTES
CLIENTE ENOJADO
5. ¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
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EL ENOJADO
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su
problema.
Nos provoca a responder
agresivamente.
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EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
7. Cliente Conversador
¿Qué Hacer?
•Hacer preguntas cerradas.
•Evite la conversación social.
Consume una gran
cantidad de tiempo.
- Maneje el tiempo de acuerdo a la
demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que
usted debe atender a otras personas.
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EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema
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EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
10. CLIENTE EXIGENTE
Trata de controlar la conversación
desde el inicio.
¿Qué Hacer?
•Ser breve y directo.
•Proponer alternativas.
Además, es directo y podemos
confundir sus exigencias con
agresividad.
Estos son individuos que lo
interrumpen cuando usted se encuentra
en medio de una conversación con otra
persona.
-Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra
persona, pero no acceda a sus demandas.
-Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.
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La curva de la ira
Molesto
Enojado
Indignado
Colera
Ira
Violencia
Conflicto
24. 1º Preguntar y escuchar atentamente.
2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS.
3º Investigar el Origen del Problema
4º Actuar rápidamente.
5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos
para resolver la situación.
Y ante un Cliente con un Reclamo...
25. Actitud para el Manejo de Reclamos
Para recibir y manejarlos, hay
que tener en consideración:
* No corresponden a un ataque
personal.
* No se puede responder al mismo
nivel de agresividad que
recibimos.
* Jamás los dilate o postergue.
* Ofrezca una solución.