Curso desatollado para técnicos y profesionales con atención de Usuarios en el Hospital de Melipilla

1. Curso
TRATO AL USUARIO
HOSPITAL MELIPILLA.HOSPITAL MELIPILLA.
Relator: Carlos Echeverría M.Relator: Carlos Echeverría M.
Ing Comercial y PeriodistaIng Comercial y Periodista
Master in Business Administration MBA y PMP del PMIMaster in Business Administration MBA y PMP del PMI

2. Es un conjunto de elementos intangibles, acciones,
interacciones personales, y actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de los usuario.
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
• Es exceder las expectativas del
usuario, a través del conocimiento
del concepto de servicio, productos e
información general; además de
cordialidad, respeto y empatía con el
cliente.
¿QUE ES SERVICIO?

3. EL USUARIO ES
• Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro
servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y la mejor
publicidad
• El que hace uso de nuestros servicios
• El que no siempre tiene la razón, pero es
el que va primero.

5. • Empatia
• Responsabilidad
• Confiabilidad
• Seguridad.
EXPECTATIVAS
DEL USUARIO
En todos los sectores, cuando los
competidores están muy cercas los unos de
los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al USUARIO.
A largo plazo, el factor determinante que hace
la diferencia, es la calidad de sus productos y
servicios, con relación a la competencia.

6. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio
de calidad que anticipa, cumple y supera las
expectativas del usuario. El cliente queda
sorprendido con el nivel de atención, con elementos
extras no esperados. Recomienda ampliamente a la
organización y es leal totalmente. El osoario
siempre obtienen una alta satisfacción.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
La Frase Frecuente es : “Claro que se puede,
nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las
5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”

7. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Normal : El servicio cumple apenas
con las expectativas del usuario. Se hacen
esfuerzos para atender las expectativas del
usuarios como parte de un sistema.
El usuario puede ser que regrese aunque no
se conseguirá su lealtad, ya que un servicio
superior puede captar su preferencia. La frase
frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a las
5:00 pm”.

8. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Malo: El servicio no
cumple con las expectativas del
usuario. Se hacen pequeños
esfuerzos por cumplir, pero es muy
esporádico, y esto se da más por
excepción que por el mismo
sistema que se ha implementado.
El usuario, ocasionalmente llega a
volver, pero generalmente no
regresa y recomienda
negativamente a la empresa. La
frase frecuente es : “Se podría,
pero mejor regrese mañana”.

9. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Pésimo: El servicio no existe,
es desastroso. Se hace todo lo posible
por atender mal al usuario y
obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas. Por
lo regular el usuario no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera
forzada) y se expresa muy mal de la
empresa. La frase frecuente es: “No
hay” , “No se puede”.

10. ¿POR QUE NOS CRITICAN LOS USUARIOS?
ERRORES Y
HORRORES DEL
SERVICIO
• Apatía
• Desaire
• Frialdad
• Aire de
superioridad
• Automatizado
• Inflexibilidad
• Evasivas.

11. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala
personal como en procedimientos.

12. NUESTROS USUARIOSNUESTROS USUARIOS

13. Mediciones /
Parámetros
Personas
Tecnología
Procedimientos
13
USUARIOUSUARIO
El cliente es el centro del servicio ofrecido
EL SERVICIO AL PUBLICOEL SERVICIO AL PUBLICO
Servicios

14. El usuario actual es:
 Mas difícil de satisfacer
 Más exigente
 Menos paciente
 Menos tiempo
 Más informados

15. 15
Completamente
Insatisfecho
Insatisfecho
Neutral
Satisfecho
Completamente
Satisfecho
1
5
4
3
2
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIOGRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

16. CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
y comoy como
EnfrentarlosEnfrentarlos

17. 17
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO

18. 18
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantengael control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO

19. 19
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO

20. 20
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO

21. 21
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO

22. 22
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO

23. 23
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO

24. 24
La curva de la ira
Molesto
Enojado
Indignado
Colera
Ira
Violencia
Conflicto

25. Lo que “escucha” en función de lo que
decimos o hacemos
Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos
Lo que percibe en función de
cómo se los decimos
El resultado del momento de contacto depende de:El resultado del momento de contacto depende de:

26. MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS