Métricas de calidad para evaluación de Agentes

1. Behaviors & Attributes /
Comportamientos y Atributos
Yes / Si No / No
1.1) Agente listo & Script de
Entrada.
1) El agente se encuentra listo con todas sus herramientas de trabajo
(backend, zendesk y vicidial en ready) y atento a contestar la llamada entrante
en los primeros 3 segundos ya sea inbound o outbound.
2) El agente deberá de mencionar el script de entrada con nombre, apellido y
nombre de la empresa para la que trabaja.
Ejemplo Inbound: "Gracias por llamar a Hellofood le atiende (nombre del
agente), ¿con quién tengo el gusto?"
Ejemplo Outbound:
-Restaurante: "Buenas(nos) (Días/tardes/noches) le llama (Nombre y apellido
del agente) de Hellofood para brindarle los datos de una orden".
-Cliente: "Buenas(nos) (Días/tardes/noches) Sr./Srita. (Nombre o apellido del
cliente) le llama (Nombre con apellido del agente) de Hellofood respecto a una
orden realizada en nuestra aplicación al restaurante (Nombre del
restaurante)..."
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos.
5%
1.2) Genera Empatía con el
Cliente/Socio.
El agente establece una relación de confianza durante los primeros minutos de
la llamada, para lograrlo requerimos entender el problema a fondo, esto se
logra guiádolo en el proceso de inicio a fin.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos.
10%
2.1) Solicita/Indica la
información necesaria para la
gestión de la
Orden/Solicitud/Problema.
Debe de solicitar datos básicos como código del pedido, nombre del cliente o
nombre del Restaurante.
Aplica en llamadas de salida indicar los datos completos del pedido (Socio) en
dado caso de que aplique y confirmar con el cliente si está correcto en dado
caso de que haya algún cambio en su pedido.
Si el agente no cumple
con el punto.
5%
2.2) Realiza un sondeo efectivo
para identificar mejor el
problema del Cliente/Socio.
Debe de hacer un sondeo efectivo (preguntas clave) para solucionar
problemas no relacionados con órdenes, especialmente en problemas
referidos a los Socios.
Preguntas clave para un Socio en determinadas situaciones:
¿Cuánto tiempo quiere que cierre el Restaurante?, ¿Desde cuándo tiene el
problema con la Impresora/Tablet/App?, ¿Desde cuándo no tiene repartidor?,
¿Ya ha reportado su problema anteriormente?, ¿Si tienes los datos completos
de la orden?
Con el cliente puede aplicar preguntas más limitadas, puesto que ellos llegan a
tener problemas menos difíciles, ya que van enfocados sólo a sus pedidos, por
lo que pueden utilizar alguna de estas preguntas clave:
¿Ya llegó su pedido?, ¿Llegó tarde su pedido?, ¿Tiene algún inconveniente
con cambiar de producto ya que no hay/no lo manejará/el precio ya no es el
mismo?, ¿Cuándo solicitó su reembolso?
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
10%
2.3) Documentación &
Tipificación.
El agente debe hacer uso de la plantilla vigente para el apartado de
comentarios, de manera completa, sin faltas de ortografía, coherente y
correcta.
Debe de coincidir con el problema presentado y con la asistencia realizada al
Cliente/Socio.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
5%
2.4) Uso de sistemas y
clasificación de la información
de manera correcta.
El agente debe de hacer uso correcto de los estatus que se tienen designados
para las órdenes, esto de acuerdo a la situación presentada.
En caso de que aplique levantar un issue (por ejemplo en órdenes exitosas y
en órdenes que tengan más de un problema para su gestión), el agente
deberá levantar el issue correctamente, tipificándolo de tal manera que
coincida con el problema descrito en el apartado de comentarios.
Deberá de hacer uso de los sistemas necesarios (Backend, Zendesk, Vicidial)
de manera eficiente para que lla gestión de la orden/solicitud sea gestionada
correctamente.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
20%
Weighing
15%
55%
Guideline of Behavior by Customer Care Agent Hellofood

2. 2.5) Confirmación de la solución
al problema.
Confirmar al cliente la solución al problema presentado, indicando el
procedimiento a realizar, sin compartir procesos internos, información
irrelevante, así como expresarse de manera negativa del Socio/Cliente o
Hellofood.
Debe asegurarse que la información es completamente clara sin omitir ningún
detalle en la misma.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
15%
3.1) Escucha Activa y Uso de
Lenguaje.
Escucha al Cliente/Socio de manera atenta y sin interrupciones (Traslapes),
evitando también solicitar la información.
Hace uso de un lenguaje claro, profesional, sin muletillas ni modismos, sin
levantar el tono y sin escucharse inexpresivo.
Hace uso de frases de cortesía al solicitar e indicar información.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
7%
3.2) Personalización y Uso del
Mute Hold
El agente personaliza al menos en 3 ocasiones al Socio/Cliente (inicio, mitad
de llamada y cierre).
El agente hace un uso adecuado del Mute/Hold cada que hace uso de tiempos
de espera y al terminar la llamada.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
8%
3.3) Control de la llamada y Uso
de Tiempos de Espera.
El agente mantiene el control de la conversación de manera eficaz, además de
mantener un dominio sólido de la información que está mencionando.
El agente debe de justificar los tiempos de espera indicando el motivo, retomar
al Cliente/Socio cada 30 segundos, se puede hacer uso de la frase "permítame
XX minutos para validar/revisar la información", dependiendo de la cantidad de
minutos solicitados al cliente (máximo 3 minutos), se hace el conteo de tiempo
de espera por esa cantidad y no por los 30 segundos, es muy importante que
mencione cuánto tiempo va a tardar, de lo contrario se tomará como un FAIL.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
10%
4.1) Ayuda adicional y Script de
Salida.
El agente ofrece ayuda adicional y agradece la permanecia a Hellofood.
El agente deberá de mencionar el script de salida con nombre, apellido y
nombre de la empresa para la que trabaja.
Ejemplo Inbound: “Le agradezco haber llamado a Hellofood, le atendió
(Nombre y apellido del agente). Que tenga un(a) excelente día/tarde/noche”.
Ejemplo Outbound:
-Restaurante:"Gracias por su apoyo, mi nombre es (Nombre del agente) de
Hellofood, que tenga buen(a) (día/tarde/noche), hasta luego."
-Cliente: “Agradezco que haya tomado mi llamada, le reitero mi nombre es
(Nombre y apellido del agente). Que tenga un(a) excelente día/tarde/noche”.
Si el agente no cumple,
con uno o todos los
puntos (de acuerdo a la
situación presentada que
no siga los pasos de
gestión de las órdenes y
por lo mismo no
identifique el motivo de la
llamada).
5% 5%
1) Cuelga al Cliente/Socio.
Si el agente cuelga al cliente sin previamente haber resuelto el
problema/solicitud.
Si el agente cuelga la
llamada porque ya no se
escucha nada y
menciona el script de
terminación de llamada.
0%
2) Transfiere/Escala al
Cliente/Socio sin su
consentimiento.
Si el agente transfiere/Escala al cliente sin su consentimiento y sin mencionar
la justificación.
Si el agente menciona el
porqué de la
transferencia/escalación
y obtiene la aprobación
del cliente.
0%
3) Levanta la voz o grita.
Si el agente se pone a gritarle al cliente por cualquier motivo (aunque el cliente
grite o hable con un tono de voz elevado) o simplemente desde que comienza
la llamada haga uso de algún tono de voz muy elevado.
Si el agente trata de
manera amable, paciente
y cordial al cliente,
evitando que este último
se altere o se enoje,
solucionando el
problema.
0%
0%
25%

3. 4) Contesta de manera
sarcástica/grosera/irónica.
Si el agente contesta sarcásticamente al cliente, de manera irónica o grosera
ante cualquier situación o simplemente sin motivo alguno.
Si el agente no cae en el
juego del cliente que sólo
provoca o si el agente se
limita a ser cordial y
cálido.
0%
5) Da órdenes al Cliente/Socio.
Si el agente solicita la información de manera grosera o déspota al levantar la
solicitud del cliente o dar seguimiento.
Si el agente solicita
usando las reglas de
cortesía la
información/tiempos de
espera.
0%
6) El Cliente/Socio cuelga por
Excesivo tiempo de espera.
Que el agente deje mucho tiempo en espera al cliente y en consecuencia este
cuelgue.
Si el agente retoma cada
30 segundos al cliente
evitando que este
cuelgue la llamada por
excesivo tiempo de
espera.
0%
7) No sigue el proceso de
gestión de la orden del
Cliente/Socio.
Si el agente tiene alguna desviación dentro del proceso establecido para la
atención del cliente y esto ocasione que no se le brinde la atención y aunado a
eso ocasione el retrabajo de una solicitud que desde el principio se pudo
atender en tiempo y forma. De igual manera si mintió u omitió la información
que le otorga al cliente/vendor y pueda generar una queja por la ignorancia de
la información.
Si el agente proporciona
la solución adecuada
apegándose al proceso y
terminando la llamada
con el cliente satisfecho.
De igual manera si no
mintió u omitió la
información que le otorga
al cliente/vendor y pueda
generar una queja por la
ignorancia de la
información.
0%
8) No cuelga la llamada dejando
tiempos muertos.
Si el agente al terminar la llamada con el script de salida con el cliente y no
cuelga la misma en máximo 5 segundos.
Si el agente cuelga la
llamada al terminar de
otorgar su script de
salida, sólo si detecta
que el cliente no lo ha
hecho y no deja la línea
abierta.
0%
Final Evaluation 100%
0%
NOTAS IMPORTANTES:
1) El agente puede hablarle de "tú" o de "usted" al cliente/vendor, siempre y cuando utilice una de las dos formas en la misma
llamada, no debe utilizar las dos al mismo tiempo porque se escucha mal, aunado que la forma en la que lo haga (especialmente
de "tú"), el cliente/vendor no tenga ningún problema.
2) Los scripts de entrada y salida no es tan necesario que lo digan tal cual como está en el guideline, sólo es una guía para que
ellos identifiquen los elementos para que sean tomados en cuenta en las evaluaciones (exceptuando el slogan del script de
salida, el cual debe de ser completamente textual).
3) El agente puede finalizar la llamada si el cliente no contesta a los 10 segundos de que el agente contestó con el script de
entrada, si no hay respuesta en ese lapso de tiempo, pueden finalizar la llamada mencionando el script: "Por motivos de calidad
se finaliza la llamada ya que no se obtiene respuesta".
4) Si el agente recibe una llamada en la que el cliente lo comienza a insultar, con mucha cortesía y amabilidad puede indicarle
"Sr./Srita. Le pido por favor que no use lenguaje altisonante, de lo contrario me veré en la necesidad de finalizar la llamada".
5) Será retroalimentable, más no penalizable que el agente cumpla con máximo 240 segundos de duración para llamadas
outbound y 150 segundos de duración para llamada inbound (AHT).