Taller de Calidad

1. Inducción de Calidad
Apertura: Departamento de Calidad, Planificación y Control

2. • Calidad: Es la percepción que tiene un usuario(a) de cara a la conformidad que presenta
ante un producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
• Atención personalizada: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es
atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y
sus necesidades.
• Empatía: Es la capacidad de percibir en un contexto común lo que otro individuo pueda
sentir o desee transmitir
• Satisfacción: Estado en que se encuentra el usuario(a) cuando al prestarle un servicio
determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se le suministra algo más de lo
que esperaba encontrar.
• Capacidad de respuesta: Se define como la acción de dar respuesta a los deseos y
necesidades del cliente antes o en el tiempo estipulado para ello.
"La calidad es el resultado de la atención"

3. Tono de voz
• Tono Persuasivo: Actitud resolutoria, convencimiento
propio, compromiso con el interlocutor
• TonoTranquilo: Actitud de control, dominio de la situación,
desvío de objeciones.
• Tono Seguro: Actitud Profesional, Directo/Serio, Sondear
necesidades
"La calidad es el resultado de la atención"

4. Habilidades de
comunicación
• Piensa antes de hablar
• Aprende a escuchar
• Habla despacio
• No uses tecnicismo
• No creas que el usuario(a) sabe lo
mismo que tú
• Verifica siempre que te haya
entendido
"La calidad es el resultado de la atención"

5. Tipos de Usuarios
Usuario(a) Amable
¿Cómo debemos tratarlo?
• Ser amables y amigables con él, aunque
siempre procurando mantener cierta distancia,
es decir no darle demasiada confianza
• Procurar seguirlo en su conversación, pero
interrumpirlo cortésmente cuando la
conversación se haya prolongado demasiado.
Características
• Es amable, simpático y cortes, es el cliente que
todo negocio siempre quiere tener, aunque en
ocasiones puede llegar a ser muy conversador.
"La calidad es el resultado de la atención"

6. Usuario(a)Tímido
Características
• Es introvertido, callado, en la mayoría de los
casos, inseguro e indeciso
• Suele tener problemas para comunicar con
claridad lo que está buscando, por lo que
debemos inspirarle confianza y hacerle las
preguntas indicadas que lo ayuden a
comunicarse mejor.
¿Cómo debemos tratarlo?
• Procurar darle el tiempo para que elija el
producto indicado, sin interrumpirlo o
presionarlo
• Ofrecer productos concretos y pocas
alternativas, de tal manera que se facilite su
decisión
• Procurar asegurarnos de que haya quedado
satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
"La calidad es el resultado de la atención“

7. Usuario(a) Impaciente
¿Cómo debemos tratarlo?
• Hacerle saber que hemos comprendido que
tiene prisa, y procurar atenderlo lo más pronto
posible.
Características
• Siempre tiene prisa, es el usuario(a) que quiere
comunicarse con el servicio y hasta supervisor
directo, ser atendido y terminar lo más pronto
posible.
• Exige una atención rápida, por lo general, se
pone tenso cuando lo hacen esperar.
"La calidad es el resultado de la atención"

8. Usuario(a) Difícil
Características
• Es exigente
• Siempre esta quejándose de todo
• Siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo
detalle
• Nunca queda satisfecho
• Viene con apuro y molestia
• Cree siempre tener la razón y no le gusta que lo contradigan
• Puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo
¿Cómo debemos tratarlo?
• Tener paciencia y mantener la calma
• No caer en sus provocaciones, ni discutir con él
• Mostrar un genuino interés por él, escuchando
atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más
pronto posible
• Aceptar elegantemente sus criticas, dándole la
razón aunque en realidad no la tenga
• Satisfaciendo en lo posible sus reclamos
"La calidad es el resultado de la atención"

9. Actitud de Servicio
“La actitud que transmitimos, generalmente es la actitud que
recibimos”
Características del centro:
• Puntual
• Eficiente
• Uniforme
• Amistoso
• Personal
• Con tacto e interés
"La calidad es el resultado de la atención"

10. "La calidad es el resultado de la atención"

11. INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE CALIDAD
El instrumento mide la calidad en función de Errores Críticos del Negocio, Errores Críticos del
Usuario Final, Errores No Críticos. Esta clasificación se realiza para diferenciar las acciones
correctivas y de capacitación, adaptando las oportunidades de mejora detectadas y su
impacto en la satisfacción del cliente.
"La calidad es el resultado de la atención"

12. Error No Critico (ENC)
Errores que no causan que una
transacción entera sea defectuosa. Te
permiten medir la oportunidades de
mejora del operador en cuanto a su
formación: prosodia, ortografía y
lenguaje.
"La calidad es el resultado de la atención"

13. Error Critico Usuario Final (EC UF)
Errores que causan que una transacción entera sea
defectuosa desde el punto de vista del Usuario Final.
Estos errores tienen un impacto directo en la
satisfacción del usuario final. Mide la gestión operativa
del operador, la cual puede afectar directamente al
asegurado y por ende a la compañía aseguradora
"La calidad es el resultado de la atención"

14. Error Critico Negocio (EC N)
Errores que causan que una transacción entera sea
defectuosa desde el punto de vista del cliente o
negocio. Estos errores tienen un impacto directo en los
costos o satisfacción del cliente contratante.
Normalmente incluyen errores de privacidad de datos,
incurrir en costos innecesarios para la empresa, entre
otros.
"La calidad es el resultado de la atención"

15. TMO:Tiempo Medio de Operación
Es el promedio en segundos de duración de una llamada,
según lo establecido por la compañía de cual seria elTMO
ideal.
"La calidad es el resultado de la atención"

16. "La calidad es el resultado de la atención"
Conceptos que debemos
manejar:

17. HOLD o espera
Usarlo implica que el cliente está en línea escachando un hilo musical y está esperando a que
sea retomado por elTele operador mientras este realiza alguna gestión de validación.
"La calidad es el resultado de la atención"

18. Usuario Final
“El cliente del cliente”. Pueden ser consumidores, empresas, negocios, organizaciones de
campo, o los minoristas, distribuidores y especialistas que constituyen un canal de
distribución.
"La calidad es el resultado de la atención"

19. "La calidad es el resultado de la atención"
Consideraciones…

20. • El ofrecimiento de la ayuda adicional a los clientes debe ser utilizado como extra en la
llamada una vez solventado el requerimiento derivado del primer ofrecimiento. En el caso
que el cliente manifieste que desea que lo ayuden en algún requerimiento adicional, el
ejecutivo debe atenderlo siguiendo los procesos establecidos. No es obligatorio ofrecer la
ayuda adicional luego de solventar el 2do requerimiento.
• No se evaluará como error si el cliente finaliza la llamada antes que el ejecutivo despida la
llamada y/o ofrezca la ayuda adicional.
• Incluye parlamentos de contingencia (apertura y cierre), previa aprobación del cliente
contratante.
• Cualquier variación luego de ofrecer la despedida establecida se considera valor agregado;
por ejemplo: que pase feliz día/ tarde/ noche
"La calidad es el resultado de la atención"

21. • Si el apellido del cliente es de difícil pronunciación, el ejecutivo podrá
personalizar por el nombre del cliente. No se incluyen en estas frases de
cortesía las que están dentro de los parlamentos de bienvenida o
despedida, tiempos de espera.
• Para que la espera sea justificada el ejecutivo debe haber solicitado algún
dato al cliente para validar.
• Cuando el operador coloque al cliente en espera, excede la misma y el
cliente cuelga debe ser penalizado en el atributo de Abandono.
"La calidad es el resultado de la atención"

22. • La penalización por muletilla aplica por lo cantidad de veces sea escuchada la palabra en
cuestión durante la grabación. Si se percibe una muletilla, se iniciará el conteo de la
palabra y la misma no puede ser indicada por más de 3 (tres) veces en un minuto, de lo
contrario aplica penalidad. Ej. Si el operador en el minuto 1:20 de la grabación indica la
palabra “correcto” y al minuto 1:35 indica la palabra “correcto” y antes del minuto 2:20
nuevamente indica la palabra “correcto” aplica penalización,
• No se considerará muletilla una frase pronunciada más de tres (3) veces como ok, correcto,
entre otros, cuando sean parte de la validación de los pasos de un procedimiento.
• No se considera error si al hablar se alarga una palabra; ejemplo: “eeeexactamente sr
Pérez”
"La calidad es el resultado de la atención"

23. • Si el agente presenta algún inconveniente de salud que no le permite modular de forma
correcta no se penalizará como incorrecto.
• No se evaluará como error cuando se evidencien inconvenientes técnicos atribuibles a la
línea telefónica (del cliente y/o del proveedor) que afecten la comunicación (sea por ruido,
interferencia, conversación ligada, entre otros).
• No se evaluará como error cuando a percepción del evaluador el ejecutivo este hablando
muy bajo o muy alto, muy rápido o muy lento, ya que el cliente escucha claramente la
información que le está suministrado el ejecutivo.
• La penalización en este atributo solo aplica cuando en una segunda oportunidad el cliente
se queja por el ritmo o tono de voz del operador, ya que lo manifestó en una primera
ocasión y el operador no corrigió.
• No se evaluará como error cuando el cliente no mantenga su atención en la interacción con
el ejecutivo.
"La calidad es el resultado de la atención"

24. • No se considera un error si el cliente o el operador manifiestan interferencia en la conversación.
Por ejemplo: “no te escucho bien porque aquí hay mucho ruido”, “Sra,XXX puede ubicarse en un
sitio de mayor cobertura de señal ya que se escucha con dificultad”, otros.
• No se considera error cuando el cliente utilice por primera vez frases como: ¿Ahh?, ¿Perdón?,
¿Cómo?, ¿Disculpe?, ¿Qué?, entre otros. Pero a partir de la segunda (2da) oportunidad será
penalizado
• No se evaluará como error cuando el ejecutivo de manera inmediata repregunte datos o
información con respecto al requerimiento.
• No se evaluará como error cuando se evidencia que el cliente no está demostrando interés para
escuchar la información que le está suministrando el agente.
• No se evaluará como error cuando se evidencia ruido en el exterior o falla de audio y el ejecutivo
para garantizar la correcta gestión deba preguntar nuevamente el requerimiento o datos.
• No se evaluará como error cuando los procesos establecidos requieran la repetición de los datos
suministrados previamente por el cliente.
"La calidad es el resultado de la atención"

25. • No se evaluará como error si el cliente y el ejecutivo atropellan la conversación; y el mismo
guarda silencio para que el cliente exprese su requerimiento.
• No se evaluará como error si el ejecutivo está ofreciendo información y el cliente lo interrumpe
y este guarda silencio para poder escuchar el requerimiento e información que le este indicando
el cliente.
• Todo proceso debe estar establecido y documentado para poder ser evaluado.
• En caso de que el operador presente carrasperas/tos durante la llamada (o alguna condición
fisiológica que se evidencie en la llamada) no podrá ser penalizado.
• Las penalizaciones por tono de voz elevado en este atributo (donde se presuma que el operador
esta molesto) deben venir por quejas de parte del cliente para que sea considerado una falta de
respeto hacia el mismo. Ej.: “¡No me grites!”, “¿Estas molesto?”.
• Las penalizaciones en este atributo serán consideradas cuando exista una clara evidencia de
falta de respeto hacia el cliente, contemplando los ítems que se mencionan en lo “incorrecto” de
este atributo.
• Cuando el cliente se muestre molesto por el servicio, el operador podrá indicar el siguiente
speech de cliente insatisfecho:
“Disculpe por no atender su solicitud acorde a su necesidad.”
"La calidad es el resultado de la atención"

26. "La calidad es el resultado de la atención"

27. "La calidad es el resultado de la atención"
¿Cómo evaluar a nivel
general?
1. Escoge el # de expediente que vas a evaluar
2. Debes tener en cuenta quien tomo los datos, es decir, de quien todo el servicio, quien lo asigno y quien le
hizo el seguimiento, si es el servicio para el día siguiente de igual forma debes tener en cuenta esto.
3. Solo deberás tomar expedientes del mismo día, antes deberás evaluar aquellos expedientes del día anterior
que se encuentren abandonados y validar a quien se le atribuye el abandono, ya que puede ser atribuible al
operador si lo tomo y no le realizo el correcto seguimiento, sin embargo puede ser atribuible al supervisor si
no lo tomo en cuenta y no realizo la alerta a sus operadores, todo esto debe estar documentado en el
consolidado de calidad.
4. Alertas: Si tomas un caso del día y vez alguna anomalía que pueda afectar el resultado del servicio debes
corregirlo de inmediato y levantar la “Alerta”.

28. 5. En las observaciones generales deberás colocar TODA la información que pudiste observar
en la evaluación.
7. Es imperativo que coloques el costo por el cual se dio el servicio
"La calidad es el resultado de la atención"