Act. 4.3 Análisis de caso. Interviniendo desde el DO

1. ALUMNOS:
Ivanna Paola Alquicira Alcántara
Marcos Mustri Aboulafia
Martha Graciela Moreno López
Rogelio Hidalgo Alba
MAESTRA: María del Rocío Vargas Toledo
RECURSOS HUMANOS II
ANÁLISIS DE CASO
INTERVINIENDO DESDE EL DO
2-DIC-2023

2. Introducción
La empresa Metalúrgica del Centro S.A. de C.V. presenta
diversos problemas debido a que el volumen de sus ventas ha
bajado, a las malas prácticas burocráticas y problemas con el
sindicato.
Esperan poder mejorar su situación e incorporarse en un futuro
en el mercado europeo, pero debido a su situación actual han
considerado el recorte de personal a pesar de los conflictos que
esto pueda causar con los trabajadores, pues requieren
disminuir gastos.
Se busca tener una estrategia de intervención como consultor
DO.

3. Características y Condiciones
Condiciones Actuales
❏ Existe una preocupación del presidente y del
equipo directivo de la empresa Metalúrgica S.A.
C.V debido a una baja en el volumen de ventas,
una baja en el margen de utilidad, lo que
conlleva a una preocupante solvencia financiera.
❏ El incremento del salario del contrato colectivo
sindical que afecta severamente a la empresa,
situándose ésta en una desventaja económica.
❏ Existe mucha burocracia en los procesos y no se
ha cambiado la manera de operación desde
hace varios años.

4. Características y Condiciones
Planes a Futuro:
❏ Desean ingresar al mercado europeo
en 1 año y posicionarse en dicho
mercado en 5 años.
❏ Están considerando un recorte de
personal del 15% en el presente año.
❏ El recorte puede traer problemas con
el sindicato e incluso huelgas.

5. Proceso de consultoría
Los pasos que se llevarán a cabo en la consultoría serán los siguientes:
❏ Contacto. Se hablará con el cliente contacto sobre los problemas de la empresa y
su interés en contratar los servicios de un consultor.
❏ Contrato. Se establecerán los objetivos que se desean tener y se platicará sobre
las expectativas y los compromisos entre ambas partes.
❏ Entrada. Se hace una pre hipótesis mediante información documental y se exploran
las áreas problemáticas.
❏ Recolección de datos. Se utilizarán diferentes herramientas, unas basadas en la
percepción de las personas, herramientas administrativas y herramientas
estadísticas.
❏ Diagnóstico. Se definen los objetivos, se identifican los problemas y se consideran
opciones. En cuanto a la planeación, se definen estrategias y actividades.
❏ Acción: Puesta en marcha de los planes desarrollados.
❏ Evaluación y acompañamiento. Se ejecuta el plan, se observan los resultados
mediante la evaluación del cliente y del consultor.
❏ Por último, se lleva a cabo un cierre.

6. Contacto
❏ Se llevará a cabo una plática inicial con el cliente contacto, en este caso el
presidente de la empresa, a quien se le brindará una atención y escucha activa,
generando así un ambiente de seguridad y confianza.
❏ En esta fase se busca realizar un sondeo entre ambas partes donde el objetivo
principal es el poder conocer acerca de la empresa, su giro, su estructura, su
historia y sus planes a futuro; así mismo el cliente expondrá sus problemas, las
causas, las áreas que intervienen en el proceso, si han llevado a cabo algún
plan para resolver el problema y qué resultados obtuvieron, en qué le repercute
el problema y de seguir operando de la misma manera qué consecuencias
tendrían.
❏ También se solicita tener contacto con los integrantes de la mesa directiva para
conocer su perspectiva y verificar si identifican el mismo problema; buscando
así explorar el motivo real de la solicitud del servicio.

7. Contrato
❏ Una vez que determinamos que sí ayudaremos al cliente en su proceso, se
establece el contrato, en el cual se describen las condiciones de la consultoría,
costos, tiempos.
❏ Se le menciona al cliente que este contrato es flexible y puede ir variando
conforme avance el proceso, según las necesidades de ambas partes.
❏ También se le explica el rol de ayuda que se tendrá durante el proceso, en
donde el objetivo es que pueda desarrollar sus recursos y conocimiento de
manera que pueda solucionar su problema actual y que después sean capaces
de afrontar cualquier otra adversidad.
❏ Se le pide también al cliente que nos autorice primero analizar otras opciones
antes de poder llevar a cabo la reducción del personal.

8. Se continúa con la elaboración de una pre-hipótesis. Para tener un mejor
panorama de los problemas en la empresa se hará una reconstrucción histórica
de los problemas presentes tomando en consideración:
❏ Trámites burocráticos, en donde se analizarán los procesos internos, su
enfoque sistémico (subsistemas que lo conforman).
❏ La relación con el sindicato donde se analizarán el contrato físico y las
últimas negociaciones.
❏ El bajo desempeño de Marketing y Ventas (motivación, índice de
Satisfacción, clima laboral).
❏ Las ventas de exportación de América del Sur han sufrido una baja por lo
que se analizarán reportes de ventas y producción, participación en el
mercado, la competencia y la percepción de los clientes.
❏ Con relación a la economía empresarial se analizarán estados de resultados,
flujo de efectivo.
Entrada

9. Recolección de Datos
❏ Como punto central, se necesita recabar información, la cual se puede conseguir
través de entrevistas, cuestionarios, reuniones y convivencia con los empleados,
supervisores, gerentes y directivos.
❏ Realizar un Focus Group donde se recaben las opiniones honestas, en torno a
la empresa.
❏ Utilizar la observación donde se analizarán los productos y servicios; así como
su interacción con los clientes.
❏ También se utilizarán herramientas administrativas como el Diagrama de
interprocesos, para poder identificar los procesos que pasan por varias áreas
para determinar la forma de trabajo de cada sistema, los insumos, la secuencia
de pasos y las funciones de cada persona.
❏ Así mismo, el uso de Gráficos de Control ayudarán a analizar el comportamiento
de un proceso y poder identificar algún problema para su mejora.

10. ❏ Se requiere un cambio orientado a mejorar los procesos de ventas y de
producción.
❏ Analizar el incremento del salario del contrato colectivo sindical que
afecta severamente a la empresa, situándose en una desventaja
económica que afecta también a los planes a futuro (no se puede
invertir más).
❏ Crear un diálogo urgente entre la empresa y el sindicato, tomar
acuerdos que ayuden a la empresa a darle estabilidad, mejorando el
desempeño de los empleados y así aumentar su motivación.
❏ Mejorar la comunicación entre los directivos y los empleados para que
todos tengan la información adecuada de la organización.
❏ Mejorar los canales de comunicación e interacción con los clientes
actuales, se deben revisar los procesos de Marketing, ya que están
siendo superados por la competencia.
❏ Desarrollar publicidad más creativa, de manera que se pueda tener
mayor posicionamiento en la mente del cliente, además de llegar a la
mente de los clientes potenciales.
Diagnóstico

11. ❏ Verificar si dentro del personal puede existen
empleados que deseen participar en un proceso de
desarrollo de carrera profesional para poder
reestructurar al equipo de ventas y hacerlo más
competitivo.
❏ Llevar a cabo capacitaciones especializadas en
ventas y atención al cliente para todo el equipo de
ventas.
❏ Se puede poner en marcha como un plan de
incentivo para los mejores vendedores, la opción de
capacitarlos para abrir el nuevo mercado de Europa
que se pretende abrir para el siguiente año.
Intervención
Para mejorar los resultados del área de ventas se propone:

12. ❏ Utilizar Diagramas de Flujos y Gráficos de Control,
para determinar los puntos críticos del proceso y
poder llevar a cabo modificaciones.
❏ Hacer uso de una lluvia de ideas para que los
involucrados en el proceso puedan opinar acerca de
nuevas formas de llevar a cabo el proceso, con el
objetivo de cambiarlo para que quede como nuevo
“estándar” dentro de la Descripción de Procesos del
área y dentro de las Descripciones de Puesto (tareas
y responsabilidades).
Intervención
Para mejorar los resultados del área de producción se propone:

13. ❏ Iniciar una campaña de investigación de mercado y
cuestionarios de valoración-percepción a los clientes
para saber cuáles son sus necesidades y así
implementar estrategias que ayuden a la empresa a
posicionarse nuevamente en la mente del
consumidor.
❏ Diseñar nuevas campañas publicitarias para poder
recuperar a los clientes y llegar a nuevos clientes
potenciales.
❏ Desarrollar una campaña post-venta para evaluar el
grado de satisfacción del cliente y brindar así un
mejor canal de comunicación entre la empresa y el
consumidor.
Intervención
Para mejorar los resultados del área de Marketing y Publicidad se propone:

14. ❏ Durante la reunión la empresa deberá exponer al
sindicato su situación actual (falta de ventas y los
problemas de producción y comunicación).
❏ Se platicará con el sindicato acerca de los nuevos
programas que se llevarán a cabo, donde lo que se
busca es beneficiar al cliente interno como a la
empresa.
❏ Se propondrán más cursos de capacitación y
desarrollo para aumentar la motivación del personal.
❏ En caso de que se tuviera que decidir por un recorte
de personal, se podrían desarrollar planes de
liquidación y que el porcentaje de despidos fuera el
mínimo para no tener un impacto negativo en el clima
laboral.
Intervención
Para mejorar y mantener una buena relación con el Sindicato se propone:

15. En esta etapa se propone la agenda y el cronograma de puesta en marcha de
los programas que se elaboraron en la fase de la intervención. Los puntos a
considerar son:
❏ Presupuesto destinado para cada uno de los programas y las acciones
que se llevarán a cabo y optimización de gastos
❏ Tiempo destinado para cada acción
❏ Tipo de acciones a realizar, frecuencia y orden en tiempos
❏ Herramientas de análisis y corrección
Las acciones que se ejecutarán son:
❏ Análisis de mercado
❏ Calendario de Marketing
❏ Capacitaciones de optimización en el servicio y atención al cliente
❏ Capacitación en técnicas de venta eficaces
❏ Potencial redes sociales como vías de comunicación
❏ Acercamiento con los diferentes clientes
❏ Reunión con el Sindicato
❏ Implementación de tecnología para mejorar procesos
Acción

16. Acompañamiento y evaluación
En este proceso se estará muy de cerca con el cliente
primario para asesorar en los siguientes puntos:
❏ Evaluaciones periódicas en las diferentes áreas
(sobre todo en ventas y producción), donde lo que
se busca es dar un seguimiento puntual a los
cambios y acciones implementadas
❏ Analizar, corregir y cambiar los planes de acción.. Si
se llega a detectar una acción que no esté
generando ningún aporte positivo se puede
modificar o en su defecto, se descarta. El objetivo
es que las modificaciones que se lleven a cabo
aporten resultados positivos.
❏ Medición del impacto que tienen los nuevos planes
operativos.
❏ Realizar seguimientos y revisar que se continúen
llevándose a cabo los planes

17. Acompañamiento y evaluación
❏ Evaluación de los resultados que se están
obteniendo en base a los valores, misión y visión
de la empresa; así como de los planes a futuro
que se quieren lograr.
❏ Realizar diferentes sondeos para estar evaluando
el clima organizacional y determinar si los
empleados se encuentra motivados.
❏ De ser necesario, se puede contratar la ayuda de
un profesional en la materia (que tenga
conocimientos de un área específica)

18. Cierre
En esta última etapa, se hace un análisis de resultados
finales con el equipo de trabajo y los directivos para
determinar si el plan de acción fue favorable y se
obtuvieron los resultados esperados.
Se llevan a cabo las siguientes actividades:
❏ Pruebas finales
❏ Revisión final del plan del proyecto
❏ Terminar todas las tareas administrativas
❏ Comunicar las notas que se tengan a los
colaboradores
❏ Reunión para revisar lo aprendido y las estrategias
llevadas a cabo
❏ Informe final
❏ Dar por finalizado este contrato
❏ Si así lo requiere el cliente, poder iniciar algún
nuevo contrato para el asesoramiento en la
expansión de su negocio en Europa.

19. Conclusiones
Se observa que la empresa Metalúrgica del Centro S.A. de C.V. tiene
identificado como su principal problema el no contar con una buena liquidez y
solvencia financiera y por ello, la única vía que ven para controlar sus gastos
es el despedir a un porcentaje importante de su personal.
Mediante un proceso de consultoría desde el desarrollo organizacional se
pudo observar que mediante la implementación de un análisis de la empresa,
de tener entrevistas con directivos, gerentes, empleados y cliente se
pudieron visualizar otros problemas que están impactando directamente en
los estados financieros de la empresa.
Al poder darles solución a estos problemas, mediante el asesoramiento y la
puesta en marcha de planes de acción (por parte de la empresa), se puede
lograr mejorar los números de ventas y así la empresa puede empezar a
tener nuevamente capital, para llevar a cabo su expansión y mejorar los
planes de desarrollo de los empleados, que le ayudarán con sus procesos
internos.

20. Referencias
Communications. (2019, abril 23). Acompañamiento estratégico o cómo
hacer que la empresa crezca en la buena dirección. BBVA.
https://www.bbva.com/es/innovacion/acompanamiento-estrategico-o-como-
hacer-que-la-empresa-crezca-en-la-buena-direccion/
GD Human Capital. (2021, septiembre 17). Evaluación del desempeño de
los trabajadores en las empresas. GD Human Capital.
https://www.gdhumancapital.com/blog/posts/evaluacion-desempeno-
trabajadores
López, J. M. (2015, noviembre 27). Estrategias de ventas para superar a tu
competencia. Semrush Blog; Semrush.
https://es.semrush.com/blog/estrategia-ventas-superar-competencia/

21. Referencias
MacNeil, C. (2022, diciembre 20). Cierre del proyecto: 8 pasos para
terminar proyectos con éxito. Asana.
https://asana.com/es/resources/project-closure
Robledo, E. (2009). Capítulo 5. Consultoría en DO. Desarrollo
Organizacional. Trillas.
Robledo Ruiz, E. (2009). Capítulo 7. Intervenciones. Desarrollo
Organizacional. Trillas.
Schein, E. (1988). Consultoría de procesos. Addison-Wesley
Iberoamericana.