1. PLAN NACIONAL DE CALIDAD
TURISTICA - CALTUR
INSTRUMENTOS PARA PROMOVER LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN
EL PERU
Dirección Nacional de Desarrollo Turístico
Dirección de Normatividad y Supervisión
Aprobado por R.M. N° 073-2011-
MINCETUR/DM

2. CALTUR – OBJETIVO GENERAL
Al 2013 Alcanzar una movilización nacional por elevar la satisfacción de los
turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales
destinos del país; así como promover la mejora de la calidad de los
destinos turísticos
Consolidar un posicionamiento líder del país como un destino reconocido
Al 2018:
por la calidad total de su oferta turística, que se traducirá en la mejora de la
calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y
controlado de sus flujos turísticos, en el aprovechamiento sostenible del
patrimonio natural y cultural de la Nación, en el incremento significativo
del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas
turísticas

3. CALTUR – OBJETIVOS ESPECIFICOS
OBJETIVO ESPECIFICO 1:
Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a
todo nivel
OBJETIVO ESPECIFICO 2:
Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan
su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.
OBJETIVO ESPECIFICO 3:
Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y
facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos
OBJETIVO ESPECIFICO 4:
Destinos turísticos principales con seguridad para el visitante y se manejan con una óptima
gestión.

4. OBJETIVO ESPECIFICO 2:
Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan
su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.
INSTRUMENTOS INICIALES
Contribuir en la mejora  Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP
de los servicios
turísticos en los  Programa Mejora de la Gestión Empresarial
destinos turísticos
 Sello de Calidad Turística MINCETUR

5. SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRACTICAS - SABP
Prestadores de Servicios Turísticos
Aplicación de buenas prácticas de gestión de servicio
 Reconocer la importancia de prestar servicios de calidad
 Fomentar la implementación de procesos de mejora continua
 Generar el desarrollo de una cultura de calidad
 Sentar las bases para el otorgamiento de un Sello de Calidad

6. SABP - LOS MANUALES DE BUENAS PRACTICAS
www.mincetur.gob.pe

7. SABP: LAS FASES
FASE I: CAPACITACION
FASE II: ASISTENCIA TECNICA
FASE III: EVALUACION Y MONITOREO
FASE IV: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS

8. SABP: RESULTADOS AÑOS 2009 - 2010 - 2011 SABP: RESULTADOS AÑOS 2009 - 2010 - 2011
RESTAURANTES ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
DESTINO o
RECONOCIMIENTOS RECONOCIMIENTOS
DEPARTAMENTO FASE II: ASISTENCIA FASE III: EVALUACION Y RECONOCIMIENTOS FASE II: ASISTENCIA FASE III: EVALUACION Y RECONOCIMIENTOS RECONOCIMIENTOS FASE II: ASISTENCIA FASE III: EVALUACION Y RECONOCIMIENTOS
FASE I: CAPACITACION OTORGADOS 2011-I Y 2011 - FASE I: CAPACITACION FASE I: CAPACITACION OTORGADOS 2011-I Y 2011
TECNICA MONITOREO OTORGADOS 2009 - 2010 TECNICA MONITOREO OTORGADOS 2009 - 2010 OTORGADOS 2011-I Y 2011 - II TECNICA MONITOREO OTORGADOS 2009 - 2010
II - II
DESTINO RUTA
MOCHE
La Libertad 135 27 31 9 14 102 29 29 1 15
Lambayeque 136 37 34 7 8 114 30 30 9 17 13 5 5 3 3
DESTINO PLAYAS
DEL NORTE
Tumbes 62 23 24 1 5 69 32 18 2 8
Piura 72 22 67 20
DESTINO RIO
AMAZONAS
Iquitos 124 27 25 9 13 112 26 23 5 12 22 5 5 1 1
OTROS
Lima Metropolitana 59 21 8 3 3 36 8 10 3 2
Huánuco 138 5 6 32 12 41 8
Ica 29 10 26 10
Moquegua 22 10 24 10
San Martín 16 12 12 2 17 14 14 10
Junín 31 10 25 (*)
Tacna 93 10 10 3 35 8 8 4
Cusco 33 21 22 6 6 2 2
Arequipa 27 5 4 1 1 30 5 5 1 1 28 5 5
TOTAL 977 219 154 30 49 685 204 137 21 69 126 29 21 6 6
TOTAL CAPACITACIONES 1,788
TOTAL ASISTENCIA TECNICAS 452
TOTAL EVALUACION/MONITOREO 312
TOTAL RECONOCMIENTOS 2009-2010 57
TOTAL RECONOCMIENTOS 2011-I y 2011-II 124

9. SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS

10. SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS

11. SABP – FASE DE CAPACITACION
¿Cómo califica la capacitación sobre el MBP?
(promedio entre 01 y 10)
TOTAL 8.76 Connotaciones positivas (calif.: 6-10)
Base: 88 casos
47% Expositores bien capacitados
Alojamiento 8.78 41% La información es útil para la empresa
Base: 54 casos 26% Ayuda a dar buen trato al cliente
Restaurante 8.82
23% Brindan información sobre limpieza y orden
Base: 28 casos 22% la información es detallada
16% Enseñan sobre la manipulación de los alimentos
Agencia de viajes 8.33
6% Enseña a trabajar en equipo
Base: 6 casos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Connotaciones negativas (calif.: 1-5)
Pésimo Excelente
4% Faltó material informativo
1% La exposición no es adaptada a la realidad del
Por lo general, la capacitación sobre el manual de negocios
buenas prácticas, tuvo una calificación 1% Poco tiempo de duración de la capacitación
aprobatoria, destacando la calidad de los
expositores y la utilidad de la información para la
empresa. Base: 88 casos

12. SABP – FASE DE ASISTENCIA TECNICA
¿Cómo califica la asistencia técnica recibida sobre el MBP?
(promedio entre 01 y 10)
TOTAL 8.98 Connotaciones positivas (calif.: 6-10)
Base: 88 casos
42% Brindan orientación para mejorar el servicio al cliente
Alojamiento 8.90 31% Personal capacitado / con experiencia
Base: 54 casos 20% Identifican las debilidades de la empresa
Restaurante 9.26
13% Enseñan a manipular los alimentos
Base: 28 casos 13% Realizan la inspección con minuciosidad
Agencia de viajes 8.33
Base: 6 casos Connotaciones negativas (calif.: 1-5)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2% No hubo charla para los empleados
Pésimo Excelente 1% Falta de información para manipular los alimentos
1% Falta innovación
1% No llegan a la hora acordada
Igualmente, la asistencia técnica ha sido calificada
1% No hacen seguimiento de las recomendaciones
de manera positiva, porque les permite mejorar el
servicio al cliente, los asistentes técnicos son 1% Poco tiempo de duración
personal capacitado y con experiencia y además
han ayudado a identificar debilidades dentro de la Base: 88 casos
empresa.

13. SABP – BENEFICIOS PARA LA EMPRESA
Usando una escala del 01 al 10, en donde 01 significa “totalmente en desacuerdo ” y 10 significa “totalmente de acuerdo”
¿qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted en que los siguientes aspectos han mejorado gracias a la aplicación del MBP?
La rentabilidad de la empresa
La satisfacción de los clientes 10 El incremento de las ventas
respecto al servicio 9
8 La optimización de los costos de la
El tratamiento de quejas y reclamos 8.83 8.09
7 empresa
8.06
8.5 6
La disposición del personal por 5
7.89 La ocupabilidad de la capacidad
conocer más al cliente 4 instalada
8.61
3 8.16
2
La satisfacción del personal
respecto a su puesto de trabajo
8.54 1 8.78 La imagen de la empresa
8.57
8.6
El conocimiento del personalsobre
La motivación del personal
la función de su puesto de trabajo
8.6 8.84
La agilidad en la toma de decisiones 8.52 8.83 Relacion entre jefes y colaboradores
8.84
La disposición del personal por La relacion entre el personal en
capacitarse general
La relacion del personal con la
empresa

14. SABP - 2012 IQUITOS
SABP
MANCORA SABP
CHICLAYO SABP
TRUJILLO SABP
CERRO DE PASCO
LIMA METROPOLITANA
SABP SABP LIMA PROV
SABP Asistencia Técnica + Evaluación y monitoreo
SABP Capacitación + Asistencia Técnica + Evaluación y Monitoreo
SABP
PARACAS
Fases Empresas
Capacitaciones 240
Asistencia Técnica 240
Evaluación y monitoreo 240
Reconocimientos 100 TACNA
SABP

15. PROGRAMA MEJORA DE LA GESTION EMPRESARIAL - MGE
Facilitar herramientas técnicas para mejorar la gestión de negocios
Es un complemento del SABP
FASE II FASE III FASE IV
FASE I
AUTO CAPACITACIÓN MONITOREO Y
ASISTENCIA TÉCNICA
EVALUACIÓN EVALUACIÓN
COMO ESTAMOS Y
QUÉ DEBEMOS T1/G1 T2/G2 T3/G3 T4/G4 GUÍA DE ASISTENCIA GUÍA DE
HACER TÉCNICA MONITOREO Y
EVALUACIÓN

16. MGE RESULTADOS 2011
MGE
TUMBES MGE
IQUITOS
MGE
PIURA
MGE
CHICLAYO
TRUJILLO MGE
Fases
Autoevaluación 124 LIMA METROPOLITANA
Capacitaciones 267
Asistencias Técnicas 73
Evaluación y Monitoreo 73
AREQUIPA
MGE TACNA

17. MGE 2012 MGE
IQUITOS
MGE
MGE CHACHAPOYAS
CHICLAYO
TRUJILLO MGE
Fases Empresas
MGE LIMA PROV
Autoevaluación 270
LIMA METROPOLITANA MGE
Capacitación 270
Asistencia Técnica 90
Evaluación y monitoreo 90 PARACAS MGE
AREQUIPA MGE
MGE TACNA

18. SELLO DE CALIDAD TURISTICA MINCETUR – CERTIFICANDO LA
EXCELENCIA
P
Q E
R
Ú
CALIDAD TURÍSTICA
Servicio certificado con la NTP
Reglamento para el Uso del Sello de Calidad Turística CALTUR
Aprobado por D.S. N° 013-2011-MINCETUR
Creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios
turísticos que aplican los estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas
aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual – INDECOPI.

19. NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN
TURISMO
 Constituido el año 2006
 Por encargo y bajo supervisión del INDECOPI
elabora Proyectos de Normas Técnicas
Peruanas relacionados con el Sector Turismo
 Cuenta con una Secretaría Técnica a cargo del
Viceministerio de Turismo

20. NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN
TURISMO
SECTOR PRODUCCION
Comité de Turismo de la Cámara de Comercio de
Lima
AHORA
APTAE
Sociedad de Hoteles del Perú - SHP
SECTOR CONSUMO
MINCETUR
PROMPERÚ
Ministerio de Cultura
DIGESA
Municipalidad Metropolitana de Lima
Información y Asistencia al Turista – IPERU
Dirección de Turismo y Protección del Medio SECTOR TÉCNICO
Ambiente de la PNP CENFOTUR
Environment & Quality Solutions SAC Universidad de San Martín de Porres - USMP
Universidad San Ignacio de Loyola – USIL
Enviroment & Quality Solutions SAC
Avantia SAC
Instituto para la Calidad de la UCP
AENOR Perú
INMARK Perú
LW Consulting Perú
Agencia de Creatividad Aplicada S.R.L.
ACKLIS S.A.C.

21. NORMAS TECNICAS PERUANAS APROBADAS
 NTP 500.001:2006 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE. Terminología
 NTP 500.002:2006 AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. Terminología
 NTP 500.003:2008 GUIAS DE TURISMO. Terminología general y especializada
 NTP 500.004:2009 ALIMENTOS Y BEBIDAS. Terminología
 NTP 500.005:2010 - TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase de hotel (*)
 NTP 500.006:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de canotaje (*)
 NTP 500.007:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de escalada en
roca y hielo (*)
 NTP 500.008:2011 - TURISMO. Hotel Boutique. Requisitos (*)
 NTP 500.009:2011 - TURISMO. Seguridad en Turismo de Aventura (*)
 NTP 500.010:2011 - TURISMO. Categorización de Restaurantes(*)
 NTP 500.005/AD 1 2011 TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase hotel(*)
 NTP 500.011:2012 - TURISMO. Servicio de alojamiento en la clase hostal (*)
(*) Normas certificables
Las NTP son aprobadas y difundidas por INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) (Comisión de Normalización y Fiscalización de Barreras Comerciales No Arancelarias

22. En el Día Mundial de la
Normalización del año 2011, el
Comité Técnico de Normalización
en Turismo fue reconocido por
INDECOPI por su excelente
desempeño.

23. SELLO DE CALIDAD
TURISTICA 2011 TUMBES
IQUITOS
MANCORA
PIURA
MOYOBAMBA
CHICLAYO CHACHAPOYAS
CAJAMARCA
TRUJILLO SCT PUCALLPA
HUARAZ
HUANUCO
CERRO DE PASCO
SCT
HUANCAYO
LIMA
PUERTO
Fases Empresas HUANCAVELICA MALDONADO
AYACUCHO
Lima 43
Arequipa 31 ABANCAY
ICA CUSCO
Trujillo 42
PARACAS NAZCA
SCT
PUNO
AREQUIPA
MOQUEGUA
TACNA

24. SELLO DE CALIDAD
TURISTICA 2012
SCT
TRUJILLO
Fases Empresas
Capacitaciones 90
Certificaciones 10 SCT
LIMA
SCT
AREQUIPA