Sistema integral de calidad turística Española en destino

1. JORNADA DE SENSIBILIZACIÓN
SICTED
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA EN DESTINO
2013

2. La Conselleria de Turisme i Esports del
Govern de las IB se ha involucrado
totalmente para asegurar el éxito del
proyecto SICTED en nuestra CC.AA. .
Queremos apostar por la calidad como
factor comprometedor y signo
diferenciador en mercados nacionales e
internacionales, impulsando la
implantación del SICTED globalmente en
todas nuestras islas.

3. Ser un referente en las Islas Baleares
como difusores e impulsores de la
calidad en el sector turístico y en el
entorno que lo rodea, con el objetivo
de potenciar la mejora, el
reconocimiento y la diferenciación de
Baleares como DESTINO TURÍSTICO
EXCELENTE
MISIÓN

4. SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD
TURÍSTICA ESPAÑOLA EN DESTINOS

5. Es un producto, que proporciona un
sistema integral y permanente de gestión de
la calidad en los destinos turísticos.
Proporciona una metodología que facilita
la planificación de la mejora y la medición de
resultados, integrando a todos los agentes
del destino.
Se dirige hacia la mejora continua y la
valorización de los recursos de un destino.
¿Qué es el SICTED?

6. El objetivo último del SCTE Destinos es
llegar a un nivel de calidad homogéneo
dentro de un mismo destino turístico, de
forma que no se aprecien diferencias
sustanciales de calidad entre los diferentes
elementos (públicos y privados) que
intervienen en la formación de la
experiencia turística, generando valor para
el turista y para el propio destino a través
de la fidelización del cliente.
Objetivos

7. Extensión actual del modelo SICTED
En la actualidad hay 148 destinos SICTED en todo el territorio nacional;
4.584 empresas distinguidas; 2.263 empresas adheridas.

8. El SICTED en las Islas Baleares
En mayo de 2010 la “Conselleria de Turismo y Deportes” y la “Secretaria
de Estado de Turismo (SET)” iniciaron un proyecto conjunto para
fomentar e impulsar la calidad en el sector turístico de las islas, mediante
la firma de un convenio donde se cede la metodología de trabajo.
1502010
102
78
2009
2008Alcúdia (38)
Pollença (49)
Artà (23)
Capdepera (37)
Son Servera (29)
Sant Llorenç (30)
2011 267
Nuevo destino 2013
Ses Salines
Andratx (4)
2012 301

9. ¿PORQUÉ UN DESTINO QUIERE TRABAJAR CON EL SICTED?
DEFINICIÓN DE CALIDAD EN
UN DESTINO TURÍSTICO
Espacio turístico
como la suma de
servicios
turísticos y no
turísticos
La percepción
del nivel de
calidad por
parte del turista
CREACIÓN DE
PRODUCTOS TURÍSTICOS

10. ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DEL PROYECTO ?
PARA EL DESTINO Y EL
SECTOR TURÍSTICO
PARA EL ESTABLIMENTO
Y/O SERVICIO
Incrementar la satisfacción
de los servicios consumidos por
parte del visitante y de la
población local.
Mejorar el posicionamiento
del destino.
Aumentar la percepción de
fiabilidad de la oferta.
Incrementar la implicación
de los subsectores turísticos
con los objetivos del destino.
Facilitar la identificación de
productos turísticos a los
cuales se pertenece.
Impulsar la gestión de la
calidad.
Conocer mejor al cliente.
Disponer de un manual de
buenas prácticas.
Mejorar el conocimiento del
subsector al cual pertenece.
Aumentar la percepción de
fiabilidad del servicio por parte
del cliente.
Disponer de un sistema de
calidad reconocido.

11. ¿CÓMO PARTICIPAR EN EL PROYECTO?
Demostrar que se cumple con la legalidad vigente para
ejercer su actividad (licencia de apertura).
Declarar que entiende y comparte: “La esencia y filosofía
del SICTED, el objetivo básico que se pretende conseguir, el
papel a ocupar como beneficiario, las ventajas derivadas
para el propio negocio y las de su contribución a la calidad
de servicio del destino al que pertenece firmando el
Protocolo de Adhesión”.
Pertenecer a uno de los 30 sectores contemplados en el
SICTED.
Ejercer la actividad dentro del ámbito geográfico del
destino SICTED.

12. Nuevas Empresas (A partir del 2013)
CUOTAS Y SUBVENCIONES
Cuota Adhesión:
Hoteles 300€
Restaurantes 150€
Bares y cafeterías 100€
AAVV 150€
Resto empresas 100€
Cuota Certificación o revisión anual: 50€
* Estos precios son finales (Excepto IVA), La Conselleria de
turismo y deportes subvenciona el 70% de los costes de
certificación y el 100% de los costes de formación.
Formación : 0€

13. Empresas en el proyecto (Empresas adheridas 2009-2012)
CUOTAS Y SUBVENCIONES
Cuota Adhesión:
Todos los sectores 50€
Cuota Certificación o revisión anual: 50€
Formación : 0€
* Estos precios son finales (Excepto IVA), La Conselleria de
turismo y deportes subvenciona el 70% de los costes de
certificación y el 100% de los costes de formación.

14. Empresas con varias adhesiones (Más de 2 empresas)
CUOTAS Y SUBVENCIONES
Cuota Adhesión con más de 2 establecimientos:
Hoteles 80€
Restaurantes 60€
Bar/cafeterías/ AAVV 45€
Resto empresas 40€
Cuota Certificación o revisión anual: 50€
Formación : 0€
Cuando el adherido disponga de varios establecimientos a
certificar, el primer establecimiento tendrá las cuotas antes
mencionadas, y a partir del segundo establecimiento y
subsiguientes dispondrán de una cuota especial:
* Estos precios son finales (Excepto IVA), La Conselleria de
turismo y deportes subvenciona el 70% de los costes de
certificación y el 100% de los costes de formación.

15. PILARES DEL SICTED
IMPLANTACIÓ
N DE LOS
MANUALES DE
BUENAS
PRÁCTICAS Y
PLAN DE
MEJORA
IMPLANTACIÓ
N DE LA
HERRAMIENTA
DE MEDICIÓN
DE CALIDAD
CONSTITUCIÓN
DE LA MESA DE
CALIDAD DEL
DESTINO
11 22 33
SESIONES FORMATIVAS Y COLECTIVAS
44

16. El Manual de Buenas Prácticas es el documento que recoge las
buenas prácticas a aplicar en una empresa o servicio turístico
adherido al SICTED.
El cumplimiento de las Buenas Prácticas es uno de los requisitos
porque una empresa o servicio turístico obtenga el distintivo de
Compromiso de Calidad Turística.
Los Manuales de Buenas Prácticas tienen una doble función:
Es la herramienta de autoevaluación
Es la herramienta de evaluación externa
MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS

17. 01 Agencias de viajes
02 Albergues
03 Alojamientos rurales
04 Alquiler de vehículos
05 Artesanos
06 Bares y cafeterías
07 Campings
08 Comercios
09 Convention Bureaux
10 Empresas de turismo activo
11 Empresas de transporte turístico
12 Espacios Naturales
13 Estaciones de esquí y montaña
14 Guías turísticos
Hay 30 oficios estructurados de la siguiente manera:
¿Qué establecimientos pueden participar?
15 Hoteles y
apartamentos Turísticos
16 Museos y Centros de interés
turístico
17 Oficinas de información turística
18 OPCs
19 Palacio de Congresos
20 Playas
21 Seguridad ciudadana
22 Puertos deportivos
23 Restaurante
24 Servicios de limpieza
25 Taxis
26 Servicios turísticos de salud
27 Otros servicios
28 Bodegas
29 Escuelas de español para
extranjeros
30 Atraque de cruceros y ferries

18. Según la exigencia del cumplimiento existen dos tipos de buenas
prácticas:
Buenas prácticas obligatorias
Buenas Prácticas recomendables
Según su alcance existen dos tipos de buenas prácticas:
Buenas prácticas intersectoriales
Buenas prácticas sectoriales
Tipología de Buenas Prácticas

19. Los Manuales de buenas pràcticas estan estructuradas en 6 secciones:
Personal
Clientes
Ventas
Servicios externos
Instalaciones y equipamentos
Oficio
INTERSECTORIALES
SECTORIALES
Valoración de las BBPP
Cada buena práctica tiene que ser autoevaluada en una escala de
valoración comprendida entre el 1 y el 5. Las BBPP de carácter obligatorio
tienen que obtener una puntuación mínima de 3. En el supuesto de que
una buena práctica no aplique se marcará en la casilla correspondiente.

20. Plan de Mejora (de la empresa y/o servicio)
Todas las Buenas Prácticas de carácter obligatorio que
hayan obtenido una puntuación inferior a 3 se
considerarán como áreas de mejora y tendrán que
incorporarse al plan de mejora de cada empresa/
servicio.
El plan de mejora rige todos los trabajos a realizar por
el participante durante el proceso de implantación, con
objeto de asegurar que se cumple con los requisitos
obligatorios del modelo y se supera con éxito la
evaluación externa de verificación.

21. SESIONES DE FORMACIÓN y COLECTIVAS
Las sesiones formativas tienen un enfoque meramente práctico
que permite a las empresas -de cada uno de los subsectores-
profundizar en las recomendaciones que plantea el Manual de
Buenas Prácticas, facilitar la elaboración de la documentación, así
como la comprensión de las recomendaciones.
CICLO 1
El Sicted.
Manuales de
BBPP,
autoevaluación.
Sistemas de
encuestación.
Planificación de
la mejora.
CICLO 2
Sistema de
quejas y
sugerencias.
Gestión de
quejas difíciles.
Estrategia de
servicio.
Un turismo
para todos.
CICLO 3
Marketing
Turístico.
TIC.
Acceso a SCTE
Sectores.
CICLO 4
Plan de
mantenimiento.
Responsabilida
d ambiental.

22. SESIONES DE FORMACIÓN Y SESIONES COLECTIVAS
Las sesiones colectivas sectoriales tienen un doble objetivo:
SC. 1 Taller de dudas y soluciones.
Sc. 2 Recoger la opinión de aspectos a mejorar del destino por
parte de los diferentes participantes del proyecto.
Sistema de encuestación
PLAN DE MEJORAPLAN DE MEJORA

23. Mesa de Calidad Turística (MQT)
MESA DE CALIDAD TURÍSTICA
(esquema básico)
La MQT es un órgano que se convoca un mínimo de dos veces al año y,
se encarga de estudiar los resultados de las encuestas del destino,
estudiar las propuestas de proyectos de mejora de los Grupos de
trabajo y del gestor SICTED y decidir qué se llevan a cabo,
estableciendo Planes de mejora del destino.
También decide qué empresas y/o servicios pasan al Comité
Interdestinos para ser distinguidas.

24. DISTINTIVOS
El SICTED contempla la entrega de un distintivo como
reconocimiento a aquellas empresas y servicios participantes
en el SICTED que cumplen con los requisitos estipulados. El
organismo encargado de la gestión y aprobación de la
entrega de distintivos será el “Ente Gestor” de cada destino.

25. PLANIFICACIÓN DE LAS TAREAS
1ªFORMACIÓN
3ª ASISTENCIA
INDIVIDUAL
2ª FORMACIÓN
EVALUACIÓN
JULIO SEPTIEMBRE
SEPTIEMBRESEPTIEMBRE
–
OCTUBRE
15 de
NOVIEMBRE
Entrega
EVALUACIONES
al C.I.
1ª ASISTENCIA
INDIVIDUAL 2ª ASISTENCIA
INDIVIDUAL

26. Inscripciones en ...
jaestarellas@atb.caib.es
Fax nº 971784660 (A la atención de Juan Estarellas)
www.calidadendestino.es