AGENCIA DE VIAJES FRANCISCO LA TORRE.pdf

SERIE TURISMO TRILLAS
El avance del turismo en el mundo, espe-
cialmente en los países industrializados
del área occidental, ha propiciado el surgi-
miento de estudios descriptivos y analíti-
cos que pretenden explicar las caracterís-
ticas esenciales del fenómeno turístico,
el cual no es sólo de índole social y eco-
nómica, sino también de carácter cultural,
ya que por su medio, y de una manera
grata, posibilita la adquisición de nuevos
conocimientos y se enriquece el mundo
de las experiencias. La exigencia de ana-
lizar, sistematizar y planificar lo referen-
te a la prestación y al consumo de servi-
cios responde a los requerimientos de
crecimiento de este sector.
Editorial Trillas, consciente de la trascen-
dencia que tiene para nuestro país y para
Latinoamérica, en general, el desarrollo
de la industria turística, sobre todo si
pensamos en esta actividad como fuente
de divisas y de empleo, ofrece a sus lec-
tores una serie de obras orientadas a ro-
bustecer esta actividad. Los autores, un
selecto equipo de profesionales de gran
relevancia en el campo, se proponen cu-
brir las necesidades de los estudiantes y
profesionales de las carreras de adminis-
tración turística en sus niveles medio y
superior, así como satisfacer la demanda
bibliográfica generada por el área de capa-
citación. Para ello, ofrecen este acerca-
miento metodológico destinado a resolver
la problemática planteada por la adminis-
tración del turismo, el cual incluye la
planificación y los proyectos turísticos,
la determinación de estrategias y políti-
cas de desarrollo, la promoción, la comer-
cialización, la capacitación, la legislación
y la organización de esta tan singular
como importante actividad.

Agencias de
VIAJES
Y TRANSPORTACIÓN
IV

Agencias de
VIAJES
Y TRANSPORTACIÓN
Francisco de la Torre
EDITORIAL
TRILLAS
México, Argentina, España,
Colombia, Puerto Rico, Venezuela

Catalogación en la fuente
de la Torre, Francisco
Agencias de viajes y transportación. -- 4a ed. --
México : Trillas, 1990 (reimp. 1995).
236 p. : ; 24 cm. -- (Trillas turismo)
ISBN 968-24-3901-9
1. Agentes de viajes. 2. Turismo. I. t. II. Ser.
LC- 0155A1T676.3 D- 380.1459104'T826a 900
La presentación y disposición en conjunto de
AGENCIAS DE VIAJES Y TRAHSPORTACIÓH
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Miembro de la Cámara Racional de la
Industria Editorial. Reg. núm. 158
Primera edición, 1980 (15E311968-24-0830-X)
Segunda edición, 1981 (15BH 968-24-1091-6)
Reimpresiones, enero y noviembre 1983, 1985 y 1986
Tercera edición, 1988 (15BH 968-24-2738-X)
Cuarta edición, 1990 (15BH 968-24-3901-9)
Reimpresión, 1992
Segunda reimpresión, junio 1995
Impreso en México
Printed in Plexico
Esta obra se terminó de imprimir
el 30 de junio de 1995,
en los talleres de Impresos Haucalpan, 5. A de C. V.,
Se encuadernó en Acabados Editoriales Anfre'd,
Se tiraron
1 000 ejemplares, más sobrantes de reposición.
KC 100

Pizólopo
Agencias de viajes y transportación, es un texto que ha sido creado
con la finalidad de proporcionar al estudiante de turismo un am-
plio panorama sobre este tema; así mismo, es el producto de las
experiencias del propio autor en el medio turístico, aunque algu-
nos datos fueron obtenidos a través de las fuentes a las que se
hace alusión en el texto.
La obra consta de 17 capítulos; el primero de ellos, relativo a
turismo, se presenta en una forma muy breve y general, ya que
solamente se ha incluido para efectos de introducción al tema de
agencias de viajes y transportación.
Básicamente son cuatro los temas que en este texto se han de-
sarrollado: agencias de viajes, transportación aérea, terrestre y
acuática, en cuyos capítulos se hace una descripción de la clasifica-
ción de estas empresas, así como del funcionamiento de sus diver-
sos departamentos.
Se ha dado un mayor énfasis al tema relativo a transportación
aérea, por haberse constituido como el tema de mayor interés, con
base en las necesidades del alumno. Por esta razón este tema se ha
dividido, a su vez, en dos partes (aun cuando las dos se relacionen
entre sí); es decir, en servicios en tierra, los cuales se presentan a
partir del capítulo 3, hasta el 12 inclusive; y en servicios en vuelo,
cuya descripción se hace en los capítulos 12, 14 y 15.
Cada capítulo consta básicamente del desarrollo de un tema y
de una amplia gama de ejercicios, que coadyuvan al reforzamiento
de lo aprendido: ejercicios de completación de respuesta breve, de
correlación de columnas y de opción múltiple. Sin embargo, algu-
nos capítulos presentan ciertas variantes en sus ejercicios, consis-
tentes en instrucciones para desarrollar trabajos de investigación

en forma individual o por equipos. Además, generalmente apare-
cen dos diálogos en cada capítulo relativos a incidentes cotidianos
en el ambiente turístico, mismos que podrán dramatizarse si lo
considera útil el maestro titular del grupo y si se dispone de los
elementos necesarios para esta actividad.
Cabe señalar que la dramatización en clase permite al alumno
reforzar sus conocimientos en forma amena y le ayuda a desenvol-
verse mejor. Al final del libro se incluye una relación de respuestas,
a través de las cuales el alumno podrá comprobar si las respuestas a
los ejercicios son correctas.
Finalmente aparece un apéndice de sugerencias dirigidas al pro-
fesor para la presentación de su clase.
Fco. DE LA TORRE
6 PRÓLOGO

Indice
de contenido
Prólogo 5
Capítulo 1
Turismo 9
Capítulo 2
Agencias de viajes

20
Capítulo 3
Antecedentes de la aviación

27
Capítulo 4
La aviación comercial

39
Capítulo 5
Organismos

48
Capítulo 6
Relaciones públicas 56
Capítulo 7
Departamento de ventas

63

Capítulo 8
Reservaciones 71
Capítulo 9
Oficina de estación 79
Capítulo 10
Manuales 92
Capítulo 11
Boletos 117
Capítulo 12
Departamento de carga 133
Capítulo 13
Tripulación 142
Capítulo 14
Sobrecargos 151
Capítulo 15
Anuncios a pasajeros 167
Capítulo 16
Transportación terrestre 182
Capítulo 17
Transportación acuática 197
Respuestas a los ejercicios 206
Apéndice
Sugerencias para el maestro 223
8 ÍNDICE DE CONTENIDO

Tanisrno
Definición. Antes de señalar algunas de las definiciones más
relevantes de este vocablo, en principio conviene conocer su raíz
etimológica y hacer un análisis de la interpretación que los estudio-
sos de la materia han hecho del mismo, a través del tiempo y el
espacio.
Según parece, a decir de Arthur Haulot, el vocablo en cuestión
tiene un origen muy remoto, en virtud de que la palabra tur, que
desde luego se usa actualmente en el hebreo moderno, fue utiliza-
da antiguamente como sinónimo de "viaje de vanguardia", "reco-
nocimiento" o "exploración", ya que la Biblia señala que Moisés
envió a la tierra de Canaán a un grupo de representantes para "visi-
tarla", con objeto de que recabaran suficiente información relativa
a las características generales del lugar.
Es posible que durante la dominación romana, esta palabra se
haya incorporado al latín vulgar, que era la lengua de los antiguos
romanos, la cual ya latinizada viene a ser "tornare" ("girar"), cuya
connotación equivaldría a "viaje circular".
Por otra parte, sabemos que los romanos extendieron su impe-
rio por todas las tierras que rodeaban el Mediterráneo, incluyendo
el territorio que hoy día ocupa Francia, de ahí que al conquistar
los romanos esas tierras, se adoptara el latín como lengua oficial y
obviamente el vocablo referido, el que al evolucionar debido a las
barreras geográficas se convirtiera en tour, que significa viaje o ex-
cursión; a la postre, los normandos invadieron a Inglaterra, donde
el idioma francés llegó a ser durante algún tiempo la lengua oficial
del país.
Aun cuando años más tarde los ingleses se liberaron de los
normandos, y se volvió a implantar el idioma inglés como lengua
oficial, ya habían adoptado al término en cuestión, mismo que
9

apareció documentalmente por primera vez en 1760, como verbo
transitivo "to make a tour", del galicismo tour.
Ahora hien, los sufijos -ismo e -ist que completan los vocablos
turismo y turista respectivamente, equivalen a la acción que recae
sobre una persona o un grupo de ellas.
Lo anterior explica el porqué, en el siglo XVII, a los recorridos
por París se les denominó: "el grand y el petit tour" y en Inglate-
rra, en el siglo XVIII se utilizara la frase de origen francés "faire le
grand tour" para referirse al viaje que para complementar su edu-
cación realizaban los ingleses a través de diversos países europeos.
A estos viajeros se les empezó a llamar turistas.
Conviene destacar que existe una gran disparidad en varios au-
tores al tratar de dar una definición del turismo, debido a las impli-
caciones económicas, sociológicas y psicológicas que tiene. Sin em-
bargo, a continuación exponemos algunas de las definiciones más
relevantes.
En sentido moderno, turismo es la organización de los medios
conducentes a facilitar los viajes de recreo; o bien, según la defini-
ción de Hunziker y Krapt (142): "Turismo es el conjunto de las
relaciones y los fenómenos producidos por el desplazamiento y per-
manencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto dicho
desplazamiento y permanencia no estén motivados por una activi-
dad lucreativa".
En el mismo ario, el italiano Troisi definió al turismo como un
"conjunto de traslados temporales de personas, originados por ne-
cesidades de reposo, de cura, espirituales o intelectuales".
Por su parte, el profesor De Arrillaga define, en 1955, al turis-
mo como: "todo desplazamiento temporal, determinado por cau-
sas ajenas al lucro; el conjunto de bienes, servicios y organización
que en cada nación determinan y hacen posible a esos desplaza-
mientos, y las relaciones y hechos que entre éstos y los viajeros
tiene lugar".
Para el Instituto Mexicano de Investigaciones Turísticas, que
adoptó la resolución de la Conferencia de Roma sobre viajes inter-
nacionales, "turismo es un conjunto bien definido de relaciones,
servicios e instalaciones que actúan cooperativamente para realizar
las funciones que promueven, favorecen y mantienen la afluencia y
estancia temporal de los visitantes".
Ahora bien, Óscar de la Torre Padilla propone una definición,
la cual considera que puede adaptarse a la interpretación y a las le-
yes particulares de cada país:
"El turismo es un fenómeno social que consiste en el desplaza-
miento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas
que, fundamentalmente por motivos de recreación, descanso, cul-
tura o salud, se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro,
10

AGENCIAS DE VIAJES Y TRANSPORTACIÓN

en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada,
generando múltiples interrelaciones de importancia social, econó-
mica y cultural".
Así, turismo es el conjunto de turistas, pero a la vez el complejo
de fenómenos y relaciones que en masa produce como consecuen-
cia de sus viajes: transporte, hoteles, agencias, espectáculos, guías,
intérpretes, organizaciones privadas o públicas que fomentan la
infraestructura y la expansión de los servicios; campañas de propa-
ganda, oficinas de información y escuelas especializadas.
En cuanto al sujeto denominado turista, cabe señalar que, de
acuerdo con la convención sobre facilidades aduaneras para el tu-
rismo, el término "turista" designa a toda persona, sin distinción
de raza, sexo, lengua o religión que entre en el territorio de un
Estado contratante distinto de aquel en que dicha persona tiene su
residencia habitual y permanezca en él veinticuatro horas cuando
menos y más de seis meses, en cualquier periodo de doce meses, con
fines de turismo, recreo, deportes, salud, asuntos familiares, estu-
dio, peregrinaciones religiosas o negocios, sin propósito de inmi-
gración".'
De acuerdo con los Congresos Interamericanos de Turismo, "el
concepto de turista predominante en los Estados Americanos incor-
porados a su derecho positivo, con expresas manifestaciones en
unos casos y sin tales manifestaciones en otros, se refiere a la per-
sona que permanece en lugar distinto de su residencia habitual o se
ausenta temporalmente de ésta por más de veinticuatro horas, y
que invierte en sus gastos, recursos que no provienen del lugar visi-
tado. La duración de la estadía, aunque no es igual en todas par-
tes, tiende a fijarse en seis meses".
De acuerdo con la Ley Federal de Fomento al Turismo de
México, expedida el 29 de diciembre de 1973, un turista es: "la
persona que viaja fuera de su domicilio, con el propósito prepon-
derante de esparcimiento, salud, descanso o cualquier otro similar".
Para concluir, conviene destacar que el Comité de Expertos de
Estadísticas de la Sociedad de las Naciones, para hacer más compa-
rables las estadísticas de turismo internacional, sometió al Congre-
so el 22 de enero de 1937 la siguiente definición:
"Turista es toda persona que viaja por una duración de veinti-
cuatro horas o más, a un país distinto al de su residencia habitual".
Ahora bien, el desplazamiento turístico obedece a muy diversas
causas, pudiéndose señalar entre ellas las siguientes:
CAP. I. TURISMO 11

Culturales, educativas o profesionales. Deseo de conocer socie-
dades diferentes, asistir a acontecimientos muy especiales y partici-
par de algún modo de la historia.
Económicas. Obtener beneficios que ofrecen precios conve-
nientes que permiten estancias más prolongadas y con un nivel de
vida desacostumbrado.
Étnicas. Regreso al lugar de origen para restablecer lazos fami-
liares o por motivos puramente sentimentales.
Deportivas. Asistencia o participación en una manifestación
de carácter deportivo.
Físicas. Recuperación de la salud en un centro especializado
o, simplemente, deseo de reposo y relajación.
Técnicas. Utilización de un medio de transporte novedoso, ya
sea particular (estrenar automóvil) o colectivo (nuevo modelo de
aviación; inauguración de un vehículo distinto, como el barco-
autobús que se desliza sobre un colchón de aire).
Sociológicas. Lograr un mejor conocimiento del mundo en
que se vive o por seguir una moda interesante.
Religiosas. Peregrinación a lugares santos o de especial devoción.
El fenómeno turístico se ha constituido como el medio a través
del cual se logra incrementar el ingreso de divisas a un país, lo cual
repercute también en fuentes de trabajo para personas que en for-
ma directa o indirecta, dependen de esta actividad para subsistir.
Consideremos al fenómeno turístico como un tronco común
(véase figura 1), del cual se deriva una amplia variedad de activida-
des relacionadas entre sí, siendo el conjunto de empresas presta-
doras de servicios que se listan a continuación, el que integra al
fenómeno turístico.
1. Agencias de viajes.
2. Agencias de carga.
3. Compañías transportadoras (aérea, acuática y terrestre).
4. Hotelería.
5. Espectáculos y diversiones.
6. Manufactura y venta de artesanías.
12 AGENCIAS DE VIAJES Y TRANSPORTACIÓN

Fig. 1. Actividades que
integran al fenómeno
turístico.
La floreciente actividad turística en México, requiere cada día
más y mejor personal profesionalmente preparado, con amplios co-
nocimientos sobre el manejo y la recepción del turista, por lo que,
con base en los estudios hechos relativos a las necesidades que tiene
el país de profesionales en turismo, han surgido recientemente va-
rias instituciones que incluyen esta profesión.
La labor de este personal causará en nuestros visitantes una im-
presión de seguridad, tranquilidad, amabilidad y hospitalidad, he-
cho que repercutirá en una proyección positiva de nuestro país
en el extranjero. Esto, a su vez, traerá como consecuencia un con-
CAP. I. TURISMO

13

siderable incremento de turismo y, obviamente, un mayor ingreso
de divisas para México.
EJERCICIOS
I. Completa las oraciones con la palabra adecuada, con base en el capítulo relativo a turismo.
1. Turismo es el fenómeno de desplazamiento humano de un espacio a
2. El desplazamiento obedece a muy diversas
3. La actividad turística se ha constituido como el a través del cual
se logra incrementar el de divisas a un país.
4. El fenómeno turístico coadyuva a la creación de de trabajo para
personas que en forma directa o indirecta tle esta actividad para sub-
sistir.
5. Se considera al fenómeno turístico como un tronco . del cual se
derivan una amplia de actividades relacionadas entre si.
6. Un profesional en turismo debe tener amplios conocumci-,1,,, sobr e el
y recepción del

7. La floreciente actividad turística en requiere cada día de más y
mejor personal preparado.
8. En México han surgido recientemente, varias instituciones para
profesionales en
9. La labor del personal profesional en turismo de México, causara en nuestros visi-
tantes una de seguridad, tranquilidad
10. La adecuada labor del personal en cuestión repercutira en una proyección muy
de nuestro país en el _
II. Contesta las siguientes preguntas:
1. ¿Cuál es la definición de turismo, según Óscar de la Torre Padilla?
2. Anota tres de las causas del desplazamiento turístico.
3. ¿Cuál es la repercusión positiva de la actividad turística?
4. Anota tres de las empresas prestadoras de servicios que constituyen al fenómeno
turístico
5. ¿De qué requiere la actividad turística en México?
6. ¿Cuál es la función de una agencia de viajes?
7. ¿Qué tipos de transportación son utilizados dentro de la actividad turística?
8. Anota la razón social de tres aerolíneas que conozcas.
9. ¿Cuáles son los dos tipos de transportación acuática?
CAP. I. TURISMO

15

10. Anota tres medios de transportación terrestre.
III. Los alumnos investigarán en forma individual o por equipos a través de la Secretaría de Tu-
rismo, las instituciones que considere idóneas y las compañías prestadoras de servicios, lo siguiente:
1. ¿Cuántas escuelas de turismo funcionan en la ciudad de México?
------- m ^--
2. ¿Qué materias incluye la capacitación de técnicos en empresas turísticas?
3. ¿Qué materias incluye la licenciatura en turismo9
4. Menciona el nombre de dos compañías transportadoras aéreas nacionales, dos ex-
tranjeras, dos compañías navieras y dos transportadoras terrestres.
--nn--,--
5. ¿Qué ventajas tienen las agencias de viajes IATA, sobre las no IATA?
6. Menciona en forma breN,e las nincíoncs de una agencia de carga. .
7. ¿Cómo se clasifican los hoteles que prestan servicio al turismo?
8. Menciona en forma escrita tres espectáculos frecuentados en México por el turismo.

9. ¿Qué artesanías se fabrican en el estado de Guerrero?
10. ¿Cuáles son las artesanías propias del estado de Jalisco?
N. Marca una x en el paréntesis de la opción que consideres correcta.
1. Las peregrinaciones a Lugares Santos o de especial devoción se deben a causas:
( ) a) Físicas
( ) b) Técnicas
( ) c) Religiosas
( ) d) Económicas
2. Los desplazamientos motivados por obtener los beneficios que ofrecen precios que
permiten estancias más prolongadas y con un nivel de vida desacostumbrado se deben
a causas:
( ) a) Económicas
( ) b) Deportivas
( ) c) Religiosas
( ) d) Étnicas
3. Las razones por las que algunos pasajeros regresan a su país de origen para restable-
cer lazos familiares son:
( ) a) Técnicas
( ) b) Étnicas
( ) c) Religiosas
( ) d) Deportivas
4. Las causas por las que algunos pasajeros viajan para recuperación de la salud en un
centro especializado o, simplemente, deseo de reposo y relajación se conocen como:
) a) Físicas
) b) Técnicas
) c) Étnicas
) d) Económicas
5. Las razones por las que algunos pasajeros viajan simplemente por el deseo de cono-
cer sociedades diferentes obedece a causas:
( a) Físicas
h) Culturales
) e) Religiosas
( Económicas
CAP. 1. TURISMO

17

6. Los desplazamientos motivados por la participación en una manifestación de carác-
ter deportivo se deben a causas:
( ) a) Étnicas
( ) b) Físicas
( ) e) Económicas
( ) d) Deportivas
7. La razón por la que un pasajero viaja para estrenar un coche es puramente:
( ) a) Técnica
( ) b) Económica
( ) e) Deportiva
( ) d) Cultural
8. El hecho de que un pasajero viaje para lograr un mejor conocimiento del mundo en
que se vive o para pagar tributos a una moda interesante, obedece a razones:
( ) a) Físicas
( ) b) Religiosas
( ) e) Sociológicas
( ) d) Étnicas
9. Un pasajero viaja para inaugurar un barco-autobús que se desliza sobre un colchón
de aire por causas:
( ) a) Técnicas
( ) b) Físicas
( e) Económicas
( ) d) Étnicas
10. La razón por la que un pasajero viaja con objeto de participar de algún modo de la
Historia, es puramente:
( ) a) Profesional
) b) Económica
( ) e) Étnica
( ) d) Fisica
..OGOS
A. Diálogo entre un cliente del hotel, el señor Sánchez, y la telefonista
del hotel.
Telefonista: Buenas noches, señor Sánchez. ¿, Lir qué puedo servirles'
Sr. Sánchez: Buenas noches, señorita. La molesto porque necesito que me
despierte mañana a las 6:30 a.m. por favor, ya que tengo que
estar en el aeropuerto a las 8:00 a.m.
Telefonista: Sí, con todo gusto. ¿Va usted a realizar un vuelo doméstico o
internacional?
Sr. Sánchez: Internacional, voy a San Antonio, Texas.

Telefonista: Entonces le sugiero que se levante un poco más temprano porque
tiene que presentarse en el aeropuerto una hora antes de la salida
del vuelo.
Sr. Sánchez: Es verdad, no había pensado eso. A propósito, ¿cuánto tiempo
toma llegar al aeropuerto?
Telefonista: Depende del tráfico, pero toma cerca de media hora.
Sr. Sánchez: ¿A qué hora me sugiere que me levante?
Telefonista: Yo creo que a las seis es razonable.
Sr. Sánchez: Perfecto. A propósito, recibí un recado relativo a la llamada
telefónica que me hizo mi socio esta mañana durante mi ausencia.
Un paje me lo entregó. Mil gracias.
Telefonista: Estamos para servirle.
B. Rubén y Gerardo, dos empleados de una agencia de viajes, hacen co-
mentarios sobre las causas del desplazamiento turístico.
Rubén: Hemos tenido mucho trabajo este año, ¿no te parece?
Gerardo: Ya lo creo que sí, no cabe duda que las olimpiadas atraen mucho
turismo.
Rubén: En efecto, el desplazamiento de mucha gente obedece a diversas
causas, entre las cuales se encuentran las deportivas. ¿Y qué me
dices de la peregrinación que va a Roma el mes que entra?
Gerardo: Bueno, que las peregrinaciones religiosas se han constituido en un
renglón muy importante para las aerolíneas.
Rubén: Estoy seguro de ello. ;Imagínate el tráfico que deben tener las
aerolíneas que operan en los países de Medio Oriente!
Gerardo: Bueno, recuerda que la mayoría de los habitantes de esos países
son musulmanes, y uno de los preceptos del Islam dice que todo mu-
sulmán deberá hacer una peregrinación a la Meca, por lo menos una
vez en su vida, si sus condiciones se lo permiten.
Rubén: ¡Sí que los árabes viajan mucho! ¿Recuerdas el grupo del Club
Libanés que fue a Líbano el año pasado?
Gerardo: Sí, fue muy numeroso, pero no tanto como el grupo que va a Espa-
ña próximamente.
Rubén: Es verdad, los grupos étnicos son por lo general muy numerosos
¿Por qué será?
Gerardo: Bueno, es que regresan a su país de origen para reanudar lazos fa-
miliares o por motivos puramente sentimentales.
Rubén: No cabe duda que a la gente le sobran motivos para viajar, cuando
no es por razones culturales o técnicas, es por razones económicas,
físicas y sociológicas.
CAP. 1. TURISMO 19

Agencias
de viajes
Antiguamente no existían empresas que proporcionaran infor-
mación, orientación y organización relativa al desplazamiento tu-
rístico por lo que se refiere a transportación y alojamiento. En
virtud de lo anterior, el año de 1841, Thomas Cook organizó y rea-
lizó un viaje entre Leicester y Longborough, Inglaterra, hecho que
trajo como consecuencia el nacimiento de la primera agencia de
viajes, cuyo nombre fue Thomas Cook and Son.
En la actualidad, existe toda una red con sucursales en las ciu-
dades más importantes de los cinco continentes.
La labor de Cook es ampliamente reconocida en el medio tu-
rístico, por lo que se le considera el padre de la industria turística
organizada.
Ahora bien, la agencia de viajes puede definirse como una em-
presa turística que actúa como agente intermediario activo entre
sujetos de desplazamiento turístico y prestadores de servicios es-
pecíficos, con fines de lucro (fig. 3).
Con base en la magnitud de operación, el tipo de mercado y
el carácter administrativo, las agencias de viajes se clasifican:
1. Atendiendo a su magnitud de operación, en:
a) Minorista. Es la empresa pequeña que opera con un mínimo
de empleados, dedicada exclusivamente a vender al menudeo.
b) Mayorista. Es la empresa que opera con una organización
más especializada y cuenta, según su volumen de operación,
con sucursales para atender a un mayor número de público.
2. Atendiendo a su tipo de mercado, en:
a) Agencias de turismo receptivo. Son las que organizan y
manejan viajes y/o proporcionan ciertos servicios aislados
20

Fig. 3. La agencia de viajes
actúa como intermediario
entre sujetos de desplazamiento
turístico y prestadores de,
servicios.
al turista que proviene de un lugar distinto al de la localiza-
ción de la agencia.
b) Agencias de turismo de exportación. Son las que venden
tanto servicios aislados como viajes organizados, general-
mente por otra agencia del exterior, a turistas nacionales
que visitan el extranjero.
c) Agencias de turismo receptivo y de exportación. Son las
que manejan simultáneamente viajes para turistas dentro y
fuera de un país.
3. Atendiendo a su carácter administrativo, en:
a) Agencias. Son las empresas matrices.
b) Subagencias. Son las sucursales en el país o filiales en el
extranjero.
Funciones básicas de la agencia de viajes. Las funciones básicas
de las agencias de viajes son la organización, promoción, reserva-
ción y venta de servicios de transportación, alojamiento, alimen-
tación, visitas a lugares y a eventos de interés, transportación local
y visitas organizadas (fig. 4). Así mismo, facilita el trámite de do-
cumentos tales como pasaportes, visas, seguros, créditos, etc.
Estas funciones requieren del continuo contacto de la agencia
con los prestadores de servicios turísticos, muy especialmente con
los hoteleros y los transportistas.
Las relaciones entre agencia y prestadores de servicios están
basadas en el principio fundamental de que el proveedor reserva
a la agencia una comisión por deducir del precio que se cobra nor-
malmente al cliente, para no encarecer los servicios al turista.
CAP. 2. AGENCIAS DE VIAJES

21

Fig. 4. Organización de una agencia de viajes

EJERCICIOS
I. De acuerdo con la información que se proporciona sobre la clasificación de agencias de viajes,
completa el siguiente organigrama:
a b) a b)
1
b) c)
a)
II. Los alumnos visitarán una agencia de viajes en forma individual o por equipos, y con base en
la información obtenida contestarán el siguiente cuestionario:
1. Nombre de la agencia visitada:
CAP. 2. AGENCIAS DE VIAJES 23

2. De acuerdo con la información que se te proporciona sobre clasificación de agen-
cias, ¿cómo clasificarías a la agencia de viajes que visitaste?
3. ¿En cuántos y cuáles departamentos está dividida la agencia?
4. Describe brevemente al departamento de ventas.
5. ¿Cuáles son las actividades de un vendedor?
6. ¿Cuáles son las funciones de un contacto en relación con la agencia de viajes y bajo
qué condiciones trabaja?
7. Anota el nombre de tres de los manuales que se manejan en la agencia de viajes.
8. ¿Está la agencia de viajes que visitaste afiliada a la IATA?
9. En caso de que la agencia esté afiliada a la TATA, investiga su número de registro
en la misma.
10. ¿Qué prestaciones les otorgan los prestadores de servicios turísticos al personal de
la agencia de viajes?
M. Anota en el paréntesis de la columna izquierda, la letra correspondiente a la palabra de la
columna derecha que complete la oración en forma adecuada.
1. Thomas Cook es considerado como el padre de la industria A. Exportación
turística ( ). B. Turístico
24

C. Comisión
D. Importación
E. Organizada
F. Aportación
G. Longborough
H. Mayoristas
I. Londres
J. Crédito
K. Servicios
L. Subagencias
M.Contacto
2. Agencia de viajes es una empresa turística que actúa como
intermediaria entre el sujeto de desplazamiento y prestadores
de ( ).
3. Atendiendo a la magnitud de operación las agencias de viajes
se clasifican en minoristas y ( ).
4. Atendiendo al tipo de mercado, las agencias de viajes se clasi-
fican en agencias de turismo receptivo y de ( ).
5. Atendiendo a su carácter administrativo, las agencias de viajes
se clasifican en agencias y ( ).
6. Las agencias de viajes tienen con los prestadores de servicios
un constante ( ).
7. Las agencias de viajes facilitan el trámite de documentos tales
como pasaportes, viajes, seguros y ( ).
8. Antiguamente no existían empresas que proporcionaran in-
formación, orientación y organización relativa al desplaza-
miento ( ).
9. En 1841, Thomas Cook organizó y realizó un viaje entre Lei-
cester y ( ).
10. Las agencias de viajes descuentan al prestador de servicios, del
precio cobrado al cliente, su ( ).
IV. Marca una x en el paréntesis de la opción que consideres correcta.
1. A Thomas Cook se le considera:
( ) a) Uno de los primeros prestadores de servicios.
( ) b) El padre de prestadores de servicios organizados.
( ) c) El padre de la industria turística organizada.
( ) d) Uno de los agentes de viajes organizados.
2. Las agencias de viajes se clasifican, atendiendo a su magnitud de operación, en:
( ) a) Minoristas y mayoristas.
( ) b) De turismo receptivo y de exportación.
( ) c) Agencias y subagencias.
( ) d) Matrices y sucursales.
3. Las agencias de viajes se clasifican, atendiendo a su tipo de mercado, en agencias:
( ) a) Matrices y sucursales.
( ) b) Domésticas y foráneas.
( ) c) Minoristas y mayoristas.
( ) d) De turismo receptivo y de exportación.
4. Las agencias de viajes se clasifican, atendiendo a su carácter administrativo, en:
( ) a) Minoristas y mayoristas.
( ) b) Agencias y subagencias.
( ) c) Matrices y sucursales.
( ) d) Domésticas y foráneas.
CAP. 2. AGENCIAS DE VIAJES

25

5. Las subagencias son:
( ) a) Empresas matrices.
( ) b) Empresas minoristas.
( ) c) Sucursales en el país o en el extranjero.
( ) d) Sucursales para vender sólo al menudeo.
DIÁLOGOS
A. David y Verónica contraerán nupcias en un futuro cercano, razón por
la cual se encuentran en una agencia de viajes de la metrópoli, tramitando su
viaje de bodas.
David: Deseamos alguna información sobre sus paquetes, porque vamos a
casarnos el mes entrante.
Agente: Ya veo, viajarán de luna de miel... ¿Tienen ya alguna idea de los
lugares que desean visitar?
Verónica: Sí, nos han dicho que los cruceros por el Caribe son fabulosos.
Agente: Precisamente era lo que iba a sugerirles. Los cruceros por el Caribe
son lo más adecuado para un viaje de luna de miel.
David: ¿Tiene algunos folletos impresos que describan estos cruceros?
Agente: Por supuesto, aquí tienen este paquete, creo que es justamente
lo que ustedes desean. Nosotros operamos esta excursión en com-
binación con la Compañía Mexicana de Aviación y con la compa-
ñía naviera "Costa Line".
Verónica: (Dirigiéndose a David). Mira, mi amor, este viaje es en el barco
que nos sugirieron, el MIS Carla, ¿qué te parece?
David: Me parece perfecto, imagínate once días por el Caribe, incluyendo
San :luan en Puerto Rico, La Guaira, Granada, Barbados, Santa
Lucía y Santo Tomás.
Verónica: ¿Pero ya viste las fotografías y la descripción del barco? Es toda
una ciudad flotante. ¡Mira que camarotes tan elegantes y además
tiene piscina, bares, restoranes, cinemas y centros nocturnos!
David: Entérate que mediante un razonable pago adicional, podemos dis-
frutar de las excursiones en tierra que nos brinda la agencia. ¿To-
mamos este paquete?
Verónica: Lo que tu digas, mi amor. A mí me parece ideal, pero un poco
caro, y no sé si dispongas de suficiente dinero.
David: El dinero es lo de menos, porque mediante un cómodo anticipo,
podemos disponer de hasta de 24 meses para cubrir el saldo.

Antecedentes
de la aviación
En el capítulo 4 se tratará el tema relativo a la aviación comer-
cial, que es considerado como uno de los temas más importantes
de este texto, razón por la cual se presenta previamente el capítulo
relativo a los antecedentes de la aviación, cuya información coad-
yuvará a la mejor comprensión de los capítulos posteriores.
Es un hecho que la aviación es prácticamente joven. Sin embar-
go, siglos antes el sueño de volar era ya un desafío para la condición
humana, por lo que remontándonos al siglo XV podemos citar a
Leonardo Da Vinci, hombre célebre cuya versatilidad le permitió
destacar no sólo en el campo de la pintura, sino en el de la escul-
tura, música, literatura, ingeniería, arquitectura y la ciencia. Sus
investigaciones de carácter científico culminaron al diseñar un ar-
tefacto para volar.
Cabe mencionar que un gran número de adeptos se inclinaron
por el método de alas batientes; y no pocos pioneros, contando
entre ellos a Simón el Mago y a Paolo Guidotti, pagaron con su
vida sus experiencias. No obstante lo anterior, en 1742 el marqués
de Bacqueville, planeando con unas alas sujetas a brazos y piernas,
consiguió sobrevolar el Sena (fig. 5).
A principios del siglo XIX fueron surgiendo más adeptos a la
aviación, por lo que en 1805, el ingeniero británico Cayley, estable-
ció en el diseño esencial de un avión, fuselaje, alas, timones de
dirección y profundidad, así como grupo propulsor. Los adeptos
seguían en aumento, hecho que trajo como consecuencia la funda-
ción de sociedades aeronáuticas, como la British Aeronautic Society
y el Aeroclub de France, fundadas en Londres en 1866, y en París,
en 1898, respectivamente. Otro acontecimiento notable se presen-
tó en noviembre de 1896, cuando Samuel Langley, dirigente de la
27

Institución Smithsoniana, voló algunos modelos de avión de cierta
potencia, sólo que estos no fueron piloteados.
No fue sino a las 10:35 de la mañana del 17 de diciembre de
1903 cuando el sueño de volar de la humanidad se vio coronado
con el éxito, ya que Orville Wright realizó en Kitty Hawk, Caro-
lina del Norte, el primer vuelo controlado con un aparato más
pesado que el aire, con el cual permaneció volando 12 segundos.
Más tarde, el mismo día, Wilbur, hermano mayor de Orville, rea-
lizó otro vuelo a más de 800 pies de altura, permaneciendo en
el aire durante 59 segundos (fig. 6).
Considerando la gran importancia que para la aviación tuvo la
aportación de los hermanos Wright, a continuación se incluyen
algunos datos biográficos de los mismos:
Wilbur y Orville Wright nacieron en Millville, Indiana, el 16 de
abril de 1867 y en Dayton, Ohio, el 19 de agosto de 1871, respec-
tivamente. Su sueño de volar surgió cuando, siendo niños, su padre
les compró un helicóptero de juguete; los niños desarmaron el ju-
guete y lo estudiaron, habiéndoseles quedado grabado en la memo-
ria su sistema de vuelo. Posteriormente empezaron a observar el
vuelo de las cometas de juguete; así mismo, observaron y estudiaron
el movimiento de las alas de los pájaros durante el vuelo.
Algunos años más tarde los hermanos Wright tenían en Dayton
un negocio de bicicletas, y fue entonces cuando habiéndose ente-
Fig. 5. El hombre siempre
quiso volar, por lo que
envidiaba a las aves, trató
de imitarlas por el
método de alas batientes.
28

Fig. 6. El sueño de volar
de la humanidad se vio
coronado con el éxito
el 17 de diciembre de
1903, cuando los
hermanos Wright
realizaron el prime,
vuelo controlado.
rado de los experimentos del planeador, realizados por el pionero
alemán Otto Lilienthal, se acrecentó en ellos el interés por la avia-
ción, y lo que en un principio significó un pasatiempo para ellos,
se tornó en un importante descubrimiento científico. Los hermanos
Wrigth se percataron de que mucha de la información disponible
en aquella época sobre aerodinámica no tenía, de hecho, funda-
mento, razón por la cual ellos reunieron sus propios datos sobre las
cuatro fuerzas que intervienen en el movimiento de un avión; es
decir, el levantamiento, el peso, el empuje y la resistencia al avance.
En 1902 consideraron que ya habían aprendido lo suficiente
para diseñar un avión que funcionara, por lo que de inmediato pro-
cedieron al diseño y construcción de uno, el cual fue de piezas de
madera y tela, contando con las siguientes características: 4 cilin-
dros, 12 caballos de fuerza, motor de gasolina, y un peso total de
750 libras incluyendo el piloto. Para diciembre de 1903 ya habían
realizado su hazaña.
No fue sino hasta dos años posteriores al primer vuelo pilotea-
do, que los hermanos Wright perfeccionaron el sistema del mismo,
por lo que era ya necesaria la manufacturación de aviones. Pero
por otra parte, era imprescindible la ayuda financiera, sólo que
para obtenerla se requería una demostración en Europa de su habi-
lidad aeronáutica.
CAP. 3. ANTECEDENTES DE LA AVIACIÓN

29

La realeza los vio volar y la respuesta fue positiva; al regresar a
América tuvieron éxito al vender un avión al gobierno en 30 000
dólares; en consecuencia el ejército fundó la primera escuela de avia-
ción con Orville como instructor.
En virtud de lo anterior, en 1906 los hermanos Voisin estable-
cen en París el primer taller para la fabricación de aviones, naciendo
así la industria aeronáutica.
Adicionalmente, cabe mencionar entre los antecedentes de la
aviación, al héroe de la travesía del Atlántico, Charles Lindbergh,
cuya hazaña mereció el título de "El Aguila Solitaria" (fig. 7).
En 1919, Richard Orteg, magnate de la industria hotelera de
Nueva York, ofreció un premio de 25 000 dólares al primer vuelo
sin escalas entre Nueva York y París, lo que significaba una distan-
cia de 5 800 kilómetros. Habiendo pasado ocho años antes de que
los progresos en la construcción de aviones y motores permitiesen
una aventura de esa naturaleza, fue en 1927 cuando varios pilotos
famosos se dispusieron en ambos lados del Atlántico a conquistar
el premio y fue casi en el último momento cuando se registró, en
Nueva York, Charles Lindbergh. habiendo iniciado la proeza el
20 de mayo de 1927 a las 7:45 de la mañana en el Spirit of St.
Louis, partiendo del aeródromo Roosevelt Field cuya pista era la
más larga. El vuelo de Lindberg se vio coronado con el éxito des-
pués de 33 horas y media cuando el Spirit of St. Louis aterrizó en
el aeródromo de Le Bourget en París.
Fig. 7. Charles Lindbergh
mereció el título de "El
Águila Solitaria" por
haber realizado el primer
vuelo sin escalas entre
Nueva York y París.
30

Originalmente, los pioneros de la aviación tenían que volar
apoyándose en sus propios instrumentos y en los desarrollados
por la navegación marítima, lo cual no siempre era suficiente. La
orientación por brújula y mediante las estrellas era la habitual, por
lo que cualquier urgencia equivalía a un aterrizaje forzoso, en el
lugar más inmediato, y con grandes probabilidades de acabar en
catástrofe.
No fue sino hasta 1919, al finalizar la Primera Guerra Mundial,
que surgieron factores importantes que impulsaron a la aviación
comercial, tales como:
a) La existencia de una considerable cantidad de material de
vuelo de guerra que ya no tenía utilidad práctica.
b) Un gran número de pilotos altamente adiestrados quedaron
sin trabajo.
c) Además, los pilotos ya habían adquirido cierto gusto por el
riesgo que implicaba el volar.
Como consecuencia, en 1918, se inauguró en Estados Unidos
el primer servicio regular entre Nueva York y Washington, contando
desde el primer momento con la Administración de Correos, entre
sus clientes distinguidos.
En la actualidad, los avances de la ciencia y la tecnología han
permitido la construcción de sólidos y seguros aviones. La meteoro-
logía tiene un carácter científico y los vuelos que antaño se hacían
en circunstancias adversas, en la actualidad se realizan disponiendo
de una amplia gama de instrumentos adecuados. Además, un sin-
número de útiles instalaciones ayudan al tráfico aéreo, en aero-
puertos funcionales, provistos de múltiples servicios, tales como
pistas adecuadas de aterrizaje y despegue, y secciones para opera-
ciones (fig. 8).
Estas secciones proporcionan información sobre rutas aéreas,
meteorología, ayudas a la navegación y otras informaciones de
interés para el mejor desarrollo de los vuelos. También se dispone
de torres de control, desde donde los vuelos IFR (Instrumental
Flight Rules, reglas de vuelo por instrumentos) o VFR (Visual
Flight Rules, reglas de vuelo visual) son controlados, instalacio-
nes fijas que por medio de señales acústicas, ópticas o radioeléc-
tricas emitidas automáticamente ayudan en las operaciones de
aproximación, aterrizaje y alejamiento (fig. 9).
Se incluyen también servicios al pasajero tales como informa-
ción, venta de boletos, facturación y recepción de equipajes, trans-
porte, servicios de bar y restaurante, mantenimiento de pistas,
equipos contra incendios, seguridad, estacionamiento para auto-
móviles, instalaciones bancarias para el cambio de moneda, servicio
CAP. 3. ANTECEDENTES DE LA AVIACIÓN 31

Fig. 8. Los principales
aeropuertos cuentan con
adecuadas pistas de
aterrizaje y despegue.
Fig. 9. Torre de control
del Aeropuerto
Internacional Benito
Juárez de la ciudad de
México, desde donde se
controlan los vuelos IFR.
de correos, zona comercial frecuentemente libre de impuestos,
salas de espera, etc. (fig. 10).
Todos estos servicios complementan el panorama del aeropuer-
to, permitiendo que el tráfico aéreo sea una realidad comercial a
la vez que una experiencia atractiva (fig. 1 1).
Para concluir este capítulo, a continuación aparecen algunos
datos sobre los grandes fabricantes de aviones en la actualidad:

Fig. 10. Cómoda sala de
espera en el Aeropuerto
Internacional de la
ciudad de México.
Fig. 11. Zona comercial
libre de impuestos en el
Aeropuerto Internacional
de México.
COMPAN ÍAS ESTADOUNIDENSES
Boing. Importante firma de Seattle, fundada en 1916 por Wi-
lliam E. Boeing. Es considerada la primera constructora de aviones
comerciales en el mundo, con sus aviones 707, 727, 737 y más
recientemente el Jumbo 747 en sus cinco versiones, con capacidad

hasta de 430 pasajeros y una velocidad de 1 000 kilómetros por
hora.
Douglas o McDonnell-Douglas. Constructora de aviones comer-
ciales considerada segunda en importancia. Su planta industrial
3e encuentra en St. Louis, Estados Unidos, y está constituida por
la fusión de dos importantes firmas, realizada en 1967, con sus avio-
nes DC-8, DC-9 y DC-10. Este último puede transportar 550 pasa-
jeros a una velocidad de 950 kilómetros por hora.
Lockheed. Firma de Burbanks, California, fundada en 1916.
Fabricó el monomotor Vega, en el cual voló el famoso piloto Char-
les Lindbergh. Fabricante también del Lockheed Electra con motor
de turbopropulsión, con mucha aceptación en el servicio de rutas
cortas, en vuelos Charter. Y para carga general fabricó el Galaxy, y
el L1011 Tristar, avión de reconocida calidad, cuya capacidad es
de 250 a 300 pasajeros.
COMPANÍAS EUROPEAS
Debido a las limitaciones que las compañías europeas han teni-
do en el mercado de la aviación civil, sus esfuerzos principales se
han dirigido a la construcción de aviones de combate, siendo
cuatro las principales fábricas europeas.
1. Hawker Siddley. En la Gran Bretaña, con el VTOL (Verti-
cal Take off and Landing), eficiente avión de combate con
despegue y aterrizaje vertical.
2. SNIAS. (Societé Nationale Industries Aérospatiales). En
Francia, con el avión supersónico Concorde, puesto en ser-
vicio recientemente, con capacidad para 128 pasajeros y
una velocidad probablemente dos veces superior a la del
Boeing 747.
3. Dassault-Breguet. En Francia, con el Mirage F-1, excelente
avión militar, en distintas versiones, con amplia aceptación.
4. VFW-Fokker. En Alemania, con su avión de combate F-104.
EJERCICIOS
I. completa la oración con la palabra adecuada con base en el capítulo relativo a los antecedentes
de la aviación.
1. Siglos atrás el sueño de era ya un desafío para la condición
2. En el siglo XV, Leonardo Da Vinci un artefacto para
3. En 1742, `el Marqués de Bacqueville, planeando con unas

sujetas
a brazos y piernas, consiguió el Sena.

4. Orville Wright, realizó en Kitty Hawk, Carolina del Norte, el vuelo
controlado con un aparato más .... ...que el aire.
5. Los hermanos Wright reunieron sus propios datos sobre las cuatro .
que intervienen en el de un avión.
6. Las cuatro fuerzas que intervienen en el movimiento de un avión son:
peso, empuje y
7. En 1906, los hermanos Voisin, establecen en el primer taller para
la fabricación de
8. Charles Lindbergh, conocido como "El Águila Solitaria", realizó el primer vuelo
sin entre Nueva York y
9. Charles Lindbergh inició la proeza el 20 de mayo de 1927 en el ._
partiendo del aeródromo
10. El vuelo de Lindbergh se vio coronado con el éxito después de 33 horas y media
cuando el Spirit of St. Louis, aterrizó en el aeropuerto de
1. ¿En qué instrumentos se apoyaban los pioneros de la aviación?
2. ¿A través de qué se orientaban los pioneros de la aviación? _
3. ¿Qué factores impulsaron a la aviación comercial al finalizar la Primera Guerra
Mundial?
4. ¿Con qué servicios cuentan los aeropuertos en la actualidad?
5. ¿Qué entiendes por vuelos IFR?
CAP. 3. ANTECEDENTES DE LA AVIACIÓN

35

6. ¿Qué entiendes por vuelos VFR?
7. ¿Cuáles son las tres grandes compañías estadounidenses fabricantes de aviones?
8. ¿Cuáles son las características del avión Boeing 747?
9. ¿Cuáles son las principales compañías europeas fabricantes de aviones?
10. ¿A la construcción de qué tipo de aviones se han dirigido ios esfuerzos principales
de las compañías europeas?
III. Anota en el paréntesis de la columna izquierda la letra correspondiente a la palabra de la
A. Joven
B. Avión
C. Aire
D. Juguete
E. Verdad
F. Batientes
G. Antigua
H. Sena
I. Fracaso
J. Humana
K. Piloteados
L. Instructor
M.Éxito
1. Es un hecho que la aviación comercial es prácticamente ( ).
2. Siglos atrás el sueño de volar era ya un desafío para la condi-
ción ( ).
3. Un gran número de adeptos a la aviación se inclinaron por el
método de alas ( ).
4. Bacqueville, planeando con unas alas sujetas a brazos y pier-
nas, consiguió sobrevolar el ( ).
I. En 1805, el ingeniero británico Cayley estableció: fuselaje, alas
timones y grupo propulsor en el diseño de un ( ).
6. Samuel Langley voló en 1896 algunos aviones de cierta poten-
cia, sólo que no fueron ( ).
7. El 17 de diciembre de 1903, el sueño de volar de la humani-
dad se vio coronado con el ( ).
8. Orville Wright realizó en Kitty Hawk el primer vuelo contro-
lado con un aparato más pesado que el ( ).
9. El ejército de los Estados Unidos fundó la primera escuela de
aviación con Orville como ( ).
10. El primer sueño de volar de los hermanos Wright nació cuando
su padre les compró un helicóptero de ( ).

IV. Marca una x en el paréntesis de la opción que consideres correcta.
1. La sociedad aeronáutica British Aeronautic Society fue fundada en:
( ) a) París, en 1898.
( ) b) Londres, en 1898.
( ) c) París, en 1866.
( ) d) Londres, en 1866.
2. La sociedad aeronáutica Aeroclub de France fue fundada en:
( ) a) París en 1898.
( ) b) Londres en 1898.
( ) c) París en 1866.
( ) d) Londres en 1866.
3. Samuel Langley voló algunos modelos de avión de cierta potencia, sólo que éstos:
( ) a) Permanecieron en el aire 59 segundos.
( ) b) No fueron piloteados.
( ) c) Fueron piloteados.
( ) d) Permanecieron en el aire 12 segundos.
4. Orville Wright:
( ) a) Nació en Millville, Indiana, el 16 de abril de 1867.
( ) b) Realizó en Kitty Hawk el primer vuelo controlado.
( ) c) Voló a más de 800 pies de altura, permaneciendo en el aire 59 segundos.
( ) d) Se percató de que la información disponible sobre aerodinámica estaba
fundamentada.
5. Charles Lindberg mereció el título de "El Águila Solitaria" en virtud de:
( ) a) Haber volado en el Spirit of St. Louis entre Nueva York y París.
( ) b) Haber estado en el aeropuerto de Roosevelt Field y en el Le Bourget.
) c) Haber realizado uno de los primeros vuelos controlados en París.
) d) Haber realizado el primer vuelo sin escalas entre Nueva York y París.
DIÁLOGOS
A. Diálogos entre dos alumnos de una escuela de Turismo.
Jorge: ¿Por qué se considera a Leonardo Da Vinci pionero de la aviación?
José: Porque diseñó un artefacto para volar.
Jorge: ¿Qué aportó a la aviación de 1805 el ingeniero británico Cayley?
José: El diseño de un avión incluyendo fuselaje, alas, timones de dirección
y profundidad, así como un grupo propulsor.
Jorge: ¿Qué trajo como consecuencia el aumento de adeptos a la aviación
en el siglo XIX?
José: Trajo como consecuencia la fundación de sociedades aeronáuticas
tales como la British Aeronautic Society y el Aeroclub de France.

Jorge: ¿Qué hecho notable realizó Samuel Langley en noviembre de 1896?
José: En noviembre de 1896, Samuel Langley voló algunos modelos de
avión de cierta potencia, pero no fueron piloteados.
Jorge: ¿Quiénes diseñaron el primer avión controlado?
José: Los hermanos Wilbur y Orville Wright.
Jorge: ¿Cuáles son las cuatro fuerzas sobre las que reunieron sus propios
datos los hermanos Wright?
José: Las cuatro fuerzas son: levantamiento, peso, empuje y resistencia al
avance.
B. Sandra y Tere, estudiantes de una escuela de turismo, se encuentran
conversando acerca de la historia de la aviación.
Sandra: ¿Por qué es importante Charles Lindbergh para la aviación?
Tere: Porque fue el primero en cruzar el Atlántico, en un vuelo sin escalas.
Sandra: ¿Cuál fue el título que mereció Charles Lindbergh después de cruzar
el Atlántico?
Tere: Mereció el título de "El Aguila Solitaria".
Sandra: ¿En qué fecha inició Lindbergh el vuelo entre Nueva York y París?
Tere: Lindbergh inició la proeza el 20 de mayo de 1927.
Sandra: ¿Desde dónde inició Lindbergh su viaje hacia Europa y dónde lo
concluyó?
Tere: Lindbergh inició su viaje desde el aeropuerto Roosevelt Field en Nueva
York y lo concluyó en el aeródromo de Le Bourget en París.
Sandra: ¿Cómo se llamaba el avión en el que cruzó Lindbergh el Atlántico
por primera vez?
Tere: El avión se llamaba Spirit of St. Louis.
Sandra: ¿En qué instrumentos se basaban originalmente los pioneros de la
aviación?
Tere: Los pioneros de la aviación se basaban originalmente en sus propios
instrumentos y en los desarrollados por la navegación marítima.
38 AGENCIA DE VIAJES Y TRANSPORTACIÓN

Fig. 12. Avión supersónico
concorde.
La aviación
cornencial
La aviación comercial ofrece al público en la actualidad una
gran variedad de servicios. Si bien es verdad que ésta es una indus-
tria muy joven, también es verdad que está ocupando un lugar
muy importante en la economía de muchas naciones, ya que estas
compañías emplean a cientos de individuos para el manejo de
pasajeros y carga que las mismas transportan.
Actualmente existen muchos tipos de aviones, pero las aero-
líneas comerciales emplean fundamentalmente aviones de hélice
(propeller), jets y recientemente supersónicos (figs. 12 y 13).
39

Fig. 13. Avión Jet.
Ahora bien, los servicios que proporcionan las aerolíneas se
clasifican en:
1. Vuelos domésticos y vuelos internacionales.
2. Vuelos transcontinentales y servicios transoceánicos.
3. Líneas locales y líneas troncales.
4. Vuelos programados y vuelos no programados y puentes
aéreos.
5. Líneas afiliadas al IATA y líneas no afiliadas al IATA.
6. Servicio de primera clase y servicio de clase turística.
7. Servicio de pasajeros y servicios de carga.
La primera clasificación está hecha con base en el territorio
que sobrevuela la aeronave; es decir, se considera vuelo doméstico
aquél realizado dentro de un mismo país. Por ejemplo, un vuelo
efectuado entre la ciudad de México y Acapulco. Es vuelo interna-
cional el que se efectúa entre dos o más países, por ejemplo, un
vuelo efectuado entre las ciudades de México, Madrid y París,
(figs. 14 y 15).
La segunda clasificación atiende a los vuelos realizados dentro
de un continente; es decir, se considera vuelo transcontinental al
que se realiza dentro de un mismo continente, sin atravesar el océa-
no y vuelo transocéanico al que se realiza sobrevolando el océano.
La tercera clasificación está hecha en función de la importan-
cia y magnitud de las poblaciones y aeropuertos que conectan las
líneas aéreas. Líneas locales son aquellas que conectan poblacio-
nes pequeñas con otras poblaciones mayores, mismas que dispo-

DICROIRMOUCCII
MEXICO-ACAPULCO
Vuelo 430 301 303 309 305 405 307 311 315 317 319 401 321 441
Equipo DC-8 DC9.30 DC9-30 DC9.10 DC9.30 DC-8 DC9-10 DC930 DC9.30 DC9.30 DC9-30 DC9.30 DC9-30 DC9-10
Frecuencia Do Diario Diario Diario Diario Diario Diario Diario Diario VI-Do Diario Vi-De Diario
Clase Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y
MEXICO 07:00 07:15 09:40 11:30 12:05 12:45 14:00 15:40 17:00 20:05 21:55 22:35 22:45 22:55
ACAPULCO 07:50 08:00 10:25 12:15 12:50 13:35 14:45 16:25 17:45 20:50 22:40 23:20 23:30 23:40 Fig. 14. Vuelos
domésticos.
MEXICO-MADRID-PARIS
410
DC-8
Diario
Y
452
DC-10
Ma
F/Y
450
DC-10
uy
Vuelo
Equipo
Frecuencia
Clase
451
DC-10
Jo-Vi-Sa
F/Y
453
DC-10
Mi
F/Y
457
DC-10
Ma
F/Y
411
DC-8
Diario
y
08:30 12:00 12:00 S MEXICO 1 21:40 16:55 21:45 15:30
4
4 1 CANCUN S
S CANCUN 1
t t 19:50
18:35
t
13:30 16:50 16:50 1 MIAMI S 20:45 16:00 14:30
18:05 18:05 S MIAMI 1 19:30 14:45
08:30 08:30 1 MADRID S 16:45 12:00 16:45
09:45 S MADRID 1 15:15 15:15
11 •35 L PARIS S 13:20 13:20 Fig. 15. Vuelos
internacionales.
nen de aeropuertos más grandes, y líneas troncales son aquellas
que-operan entre centros de población considerable.
La cuarta clasificación se refiere a los vuelos programados; es
decir, a aquellos que salen con regularidad en los mismos días,
horas, y del mismo origen al mismo destino. Los itinerarios de estos
vuelos son publicados por las aerolíneas en sus propios folletos
y en publicaciones como el OAG o el ABC, por lo que los pasaje-
ros pueden hacer de antemano sus reservaciones; por otra parte,
en relación con los vuelos programados, la aerolínea puede agregar
una sección extra con base en la demanda de espacios, en un mo-
mento dado. Los vuelos no programados se refieren a los aviones
que son rentados a las asociaciones o agrupaciones, y en consecuen-
cia pueden salir el día, la hora, y del origen al destino que conven-
ga a los pasajeros. Estos vuelos son conocidos como charters.
Los puentes aéreos se refieren al servicio continuo que presen-
ta la aerolínea, especialmente en vuelos cortos, por ejemplo, entre
la ciudad de México y Acapulco. Este servicio obedece a la gran
demanda de espacios por parte de los pasajeros. En estos casos, el
pasajero no tiene que hacer reservaciones de antemano, por lo que
CAP. 4. LA AVIACIÓN COMERCIAL

41

compra su boleto ya sea en la sala desde donde es conducido para
abordar su avión, o bien a bordo del avión.
La quinta clasificación se refiere a las aerolíneas que están afi-
liadas a la asociación internacional de viajes aéreos (IATA) y a las
que no lo están. Las aerolíneas afiliadas a la IATA tienen que re-
girse por los lineamientos que esta asociación establece, mientras
que las no afiliadas no tienen que observar tales lineamientos.
La sexta clasificación está hecha en función de los servicios
que el pasajero recibe a bordo. Por ejemplo, en primera clase la
disposición de los asientos es de dos a cada lado del pasillo y desde
luego, están muy separados entre sí con objeto de que el pasajero
disponga de más espacio para sus piernas. Por otra parte, los ali-
mentos que sirven son de alta calidad y las bebidas están incluidas
en el precio. Obviamente el precio es mucho más alto que el de
clase turista. En la clase turista, a diferencia de primera clase, la
disposición de los asientos es de tres a cada lado, la calidad de los
alimentos es inferior a los de primera clase y las bebidas se cobran
aparte.
La séptima y última clasificación se refiere al hecho de que las
aerolíneas no prestan servicio exclusivamente a los pasajeros, sino
que también transportan carga tanto en vuelos programados, como
en vuelos no programados. Existen unidades diseñadas ex profeso
para transportar carga, aunque los aviones para pasajeros en un
momento dado, también pueden servir para ambos servicios.
En la figura 16 aparece un organigrama general de una aero-
línea comercial, el cual puede presentar pequeñas variaciones ae
una aerolínea a otra.
EJERCICIOS
I. Completa la oración con la palabra adecuada con base en el capítulo relativo a la aviación
comercial.
1. La aviación comercial ofrece al en la actualidad una gran varíe-
2. La aviación comercial también ocupa en la actualidad un lugar muy importante en
la

de muchas
3. Los aviones que la aviación comercial emplea en la actualidad son los
los
4. Las aerolíneas proporcionan servicio a y servicio de
5. Los vuelos son aquellos que se realizan dentro de un mismo

Cuerpo de.consejeros
Presidente
Vicepresidente
Gerente regional
Gerente local
Subgerente
Gerente
de ventas
Gerente
reserv. boletos
Gerente
mantenimiento
Gerente
administrativo
Gerente
rel. públicas
Gerente
de carga
[-Rep.
de servicios
Jefe de tripulación
A Pa X
Personal
involucrado
Jefe de tripulación
de vuelo
Sobrecargos Contadores Contra-
lores
Secre-
tarias
Gerente
de estación
de ventas Pilotos Copilotos
Ings.
de vuelo
Agentes
de boletos
Agentes
de reserv. Representantes
Personal
Vip room
Agentes
de estación
Agentes
de carga Rep. de carga
Fig. 16. Organización de
una aerolínea comercial.

6. Los vuelos son aquellos que se efectúan entre dos o más
7. Los vuelos programados son aquellos que salen con , es decir, los
mismos días, horas, y del mismo origen al mismo
8. Los vuelos programados son publicados en los de la aerolínea y
en publicaciones como el y el ABC.
9. Los puentes aéreos obedecen a la gran demanda de de los
10. Las líneas troncales, son aquellas que operan entre de población
1. ¿Por qué está ocupando la aviación comercial un lugar muy importante en la eco-
nomía de muchas naciones?
2. ¿Qué tipo de aviones emplean las aerolíneas comerciales?
3. ¿Cuáles son los vuelos transcontinentales?
4. ¿Cuáles son los vuelos transoceánicos?
5. ¿Cuáles son las líneas locales?
6. ¿Cuáles son las líneas troncales?
7. ¿Cuál es la diferencia entre primera clase y clase turista?
8. ¿Quiénes rentan los aviones Charter generalmente?

10. ¿Qué otro servicio ofrecen las aerolíneas comerciales, además del servicio de pasaje-
ros?
A. Joven
B. Transconti-
nentales
C. Transoceáni-
cos
D. Locales
E. Antigua
F. Servicios
G. Carga
H. Jet
I. Naciones
J. Troncales
K. Internacional
L. Primera
M.País
1. La aviación comercial ofrece al público en la actualidad una
gran variedad de ( ).
2. La aviación comercial es una industria muy ( ).
3. La aviación comercial ocupa un lugar muy importante en la
economía de muchas ( ).
4. Las aerolíneas emplean a cientos de empleados para el manejo
de pasajeros y ( ).
5. Los dos tipos de avión más empleados en la aviación comercial
son el propeller y el ( ).
6. Un vuelo doméstico es aquél realizado dentro de un mismo ( ).
7. Un vuelo que se efectúa entre dos o más países es un vue-
lo ( ).
8. Los vuelos que se realizan dentro de un mismo continente son
vuelos ( ).
9. Los vuelos que se realizan sobrevolando el océano son vue-
los ( ).
10. Las líneas que conectan poblaciones pequeñas con otras pobla-
ciones mayores son líneas ( ).
IV. Marca una x en el paréntesis la opción que consideres correcta.
1. Vuelo doméstico es aquel que se realiza:
( ) a) Entre dos países.
( ) b) Entre Estados Unidos y México.
( ) c) Dentro de un mismo país.
( ) d) Entre tres países.
CAP. 4. LA AVIACIÓN COMERCIAL 45

2. Los vuelos programados son aquellos que:
( ) a) Se rentan a las asociaciones pudiendo salir el día, la hora, del origen y al
destino que convenga a los pasajeros.
( ) b) Prestan servicio continuo, particularmente en vuelos cortos, por ejemplo
entre la ciudad de México y Acapulco.
( ) c) Salen con irregularidad los mismos días, horas, y del mismo origen al mis-
mo destino.
( ) d) Salen con regularidad los mismos días, horas y del mismo origen al mismo
destino.
3. En los puentes aéreos:
( ) a) El pasajero no tiene que hacer reservación previa.
( ) b) El pasajero compra su boleto en una agencia de viajes.
( ) c) El pasajero debe reservar su vuelo con mucha anticipación.
( ) d) El pasajero suele usar este servicio para vuelos de larga duración.
4. En primera clase:
( ) a) Las bebidas se cobran aparte.
( ) b) La disposición de los asientos es de dos a cada lado.
( ) c) La calidad de los alimentos es inferior a los de clase turista.
( ) d) La disposición de los asientos es de tres a cada lado.
5. En clase turista:
( ) a) Las bebidas están incluidas en el precio.
( ) b) La disposición de los asientos es de dos a cada lado.
( ) c) La disposición de los asientos es de tres a cada lado.
( ) d) Los asientos están más separados que en primera clase.
DIÁLOGOS
A. El Sr. Osorio, quien viajará a París próximamente, se encuentra en la
oficina de boletos de Air France.
Sr. Osorio: Deseo hacer una reservación a París.
Empleado: ¿Cuándo desea salir?
Sr. Osorio: El cuatro de agosto.
Empleado: ¿En primera clase o en clase turista?
Sr. Osorio: ¿Cuál es la diferencia entre las dos clases?
Empleado: Bueno, básicamente la diferencia estriba en el servicio que recibe
el pasajero a bordo.
Sr. Osorio: ¿Y en qué consiste la diferencia en el servicio?
Empleado: En primera clase, la disposición de los asientos es de dos a cada
lado del pasillo; y desde luego, están muy separados entre sí,
para comodidad del pasajero.
Sr. Osorio: ¿Son las únicas diferencias?

Empleado: No, por supuesto. En primera clase los alimentos son de más alta
calidad que los de clase turista, y las bebidas están incluidas en
el precio.
Sr. Osorio: ¿Y aproximadamente cuánto tendría que pagar adicionalmente„
si viajo en primera clase?
Empleado: Aproximadamente . . . dólares adicionales.
Sr. Osorio: Es demasiado, déjelo en clase turista.
B. Un matrimonio que desea festejar su aniversario de bodas en Aca-
pulco se encuentra en el mostrador de Aeroméxico en el aeropuerto con obje-
to de tratar de salir en el próximo vuelo, pero no hicieran reservación previa-
mente.
Pasajero: Aquí tiene nuestros boletos, deseamos salir con destino a Acapul-
co en su próximo vuelo de las 7:35 p.m.
Empleado: Imposible, señor, nuestro vuelo 319 está totalmente saturado.
Pasajero: No es posible. Mis padres nos obsequiaron estos boletos con mo-
tivo de nuestro aniversario de bodas para este vuelo.
Empleado: Pero usted se olvidó de reconfirmar su salida, y como nuestro per-
sonal no pudo localizarlo, cancelaron su reservación.
Pasajero: ¡Qué contrariedad! ¿Y ahora qué podemos hacer?
Empleado: No se preocupe, su problema tiene solución. Precisamente en esta
temporada Aeroméxico suele poner un puente aéreo entre México
y Acapulco debido a la gran demanda de espacios.
Pasajero: No entiendo, ¿qué es un puente aéreo?
Empleado: Es un servicio continua que presta la aerolínea.
Pasajero: ¡Qué alivio!, pensé que nuestro viaje se había frustrado. Ahora
que por otra parte, aprendí algo nuevo; es decir, que los vuelos
nacionales deben reconfirmarse, por lo menos 24 horas antes de
la salida.
Empleado: Así es, y me alegro que en esta ocasión se haya solucionado su
problema, puesto que en el puente aéreo el pasajero no tiene que
hacer reservación de antemano.
Pasajero: ¿Se organizan en todas las rutas?
Empleado: No, por lo general solamente en vuelos cortos.
CAP. 4. LA AVIACIÓN COMERCIAL 47

dIrk
SECTUR
ron*ua
onganismos
Al abordar este tema es menester referirnos a un importante
elemento que constituye parte del objeto del turista, es decir, la
supraestructura; la cual se define como el conjunto de organismos
públicos y privados que regulan, fomentan y/o coordinan la acti-
vidad turística. La supraestructura turística se divide en:
a) Organizaciones gubernamentales y
b) Organizaciones no gubernamentales.
A su vez las Organizaciones gubernamentales se sub clasifican en:
Organismos Nacionales de Turismo
SECTUR
La Secretaría de Turismo de México es un organismo nacional.
La ley de Secretarías y Departamentos de Estado, promulgada el
24 de diciembre de 1958, estableció la creación del Departamento
Autónomo de Turismo como órgano dependiente del Poder Ejecu-
tivo. El Departamento de Turismo fue transformado en Secretaría
de Turismo por Decreto el 30 de diciembre de 1974, cuya sede se
localiza en la ciudad de México.
Instituciones gubernamentales de apoyo
FONATUR
Fondo Nacional de Fomento al Turismo (México), creado y
operado de conformidad con las normas contenidas en la Ley Fe-
48

deral de Fomento al Turismo el 29 de diciembre de 1973. Tiene
por objeto asesorar, desarrollar y financiar planes y programas de
fomento al turismo.
Organizaciones internacionales
OMT
Organización Mundial del Turismo. El primer antecedente de
ella fue una organización fundada en La Haya en 1925 y a la que
se le denominó Congreso Internacional de las Asociaciones Oficiales
de Propaganda Turística. Años más tarde, en 1927, le cambiaron
el nombre por el de Congreso Internacional de los Organismos Ofi-
ciales de Propaganda Turística. Después de la Segunda Guerra Mun-
dial, este organismo se reestructuró bajo el nombre de Unión Inter-
nacional de Organismos Oficiales de Turismo (UIOOT), cuya sede
se estableció en Ginebra, Suiza.
El objetivo fundamental de la Organización consiste en promo-
ver el desarrollo del turismo, para coadyuvar al desenvolvimiento
económico, la comprensión internacional, la paz, la prosperidad, el
respeto universal y la observancia de los derechos humanos, así
como las libertades fundamentales para todos, sin distinción de
raza, sexo, lengua o religión.
OACI
Organización de Aviación Civil Internacional. Esta organiza-
ción surgió como respuesta a los siguientes antecedentes:
Debido al intenso tráfico aéreo en Europa, las aerolíneas de
importancia internacional en ese continente se reunieron con ob-
jeto de unificar la explotación de dicho tráfico aéreo, por lo que
en 1919 se creó en La Haya el primer organismo para los fines
mencionados.
Aun cuando originalmente las empresas europeas que integra-
ban este organismo (hecho que trajo como consecuencia el protec-
cionismo europeo), se agregaron posteriormente otras compañías
no europeas, abriéndose así el camino para el multinacionalismo,
por lo que al estar próximo el final de la Segunda Guerra Mundial,
los Estados Unidos convocaron a una junta internacional con el
objeto de establecer un conjunto de acuerdos de carácter interna-
cional, para lograr un control de seguridad, rapidez, economía y
eficacia de la navegación aérea en el campo de la aviación civil. En
virtud de lo anterior, se celebró en chicago una conferencia del 1`
de noviembre al 7 de diciembre de 1944, creándose la Organiza-
ción de Aviación Civil Internacional (OACI). La OACI es un or-
CAP. 5. ORGANISMOS 49

ganismo oficial de las Naciones Unidas, en el que sus miembros
procuran estandarizar las prácticas de seguridad y las leyes relativas
a la transportación internacional.
Este organismo cuya sede está en Montreal, Canadá, preparó la
creación de la International Air Transport Association (IATA).
Por su parte las organizaciones no gubernamentales se subclasi-
fican en:
Asociaciones profesionales
AMAV
La Asociación Mexicana de Agencias de Viajes, A. C., fue fun-
dada en 1945 con objeto de: der 11»n
a) Incrementar la oferta con el fin de poder seguir creciendo, *ght20,'
b) desarrollar la capacitación de recursos humanos que tendrán
a su cargo la operación de la nueva oferta e
c) incrementar la promoción para que la nueva orferta sea ren-
table.
Asociaciones de usuarios
AMA
La Asociación Mexicana Automovilística es una institución ci-
vil no lucrativa al servicio del automovilista mexicano, fundada en
1929, cuyas funciones son: el auxilio vial, tramitación de toda
clase de documentos relacionados con el automóvil, promoción de
turismo y del deporte automovilístico en sus múltiples y variadas
especialidades.
Asociaciones internacionales
IATA
International Air Transport Association es un organismo no
oficial cuya afiliación es voluntaria, aunque casi todas las compa-
ñías internacionales son miembros.
Este organismo tiene por objeto asegurar que todos sus miem-
bros, es decir, las aerolíneas y agencias de viajes y de carga de todo
el mundo, mantengan el mismo estándar de seguridad, economía
y servicio al público.

IV " _11111011.
111n111M. "M'a
^^^"--
^^ "e mi" "ir
Actualmente las tarifas de transportación aérea en rutas inter-
nacionales están estandarizadas, así como el servicio de alimentos,
la disponibilidad y el costo del servicio de proyección de películas
a bordo.
La IATA se constituyó el 18 de diciembre de 1945 como una
sociedad canadiense, registrada en Montreal, justamente donde
radica su sede. También tiene oficinas en Nueva York y Ginebra
y una cámara de compensación en Londres y Nueva York, con
objeto de facilitar la liquidación de cuentas entre las compañías
transportistas.
FUAAV
Federación Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes.
Establecida en Bruselas, Bélgica, en 1919, cuya función es:
a) Examinar y mantener los intereses profesionales de las aso-
ciaciones de las Agencias de Viajes afiliadas, con objeto de propiciar
mayores beneficios a su favor y mejores condiciones de operación.
b) Proporcionar orientación a sus integrantes, relativa a los
asuntos profesionales y turísticos de su competencia, y
c) Fungir como consultora y asesora entre organizaciones in-
ternacionales en todo aquello que se relacione con las actividades
profesionaes de las agencias de viajes en un nivel mundial.
EJERCICIOS
I. Completa las oraciones con la palabra adecuada, con base en el capítulo relativo a
organismos.
1. La es un elemento importante que constituye parte del objeto
del
2. La supraestructura está constituida por un conjunto de organismos
3. Los organismos que constituyen a la supraestructura
la actividad turística.
4. La supraestructura turística se divide en organizaciones y organi-
zaciones „ .
5. Las organizaciones gubernamentales se subclasifican en organismos
de turismo, instituciones de apoyo y organizaciones internacionales.
CAP. 5. ORGANISMOS

51

6. es un nacional de turismo.
7. es una institución gubernamental de
8. FONATUR tiene por objeto asesorar, desarrollar y planes y pro-
gramas de al turismo.
9. El Congreso Internacional de las Asociaciones Oficiales de Propaganda Turística
fue el primer antecedente de la
10. Las siglas OMT significan
1. ¿En qué continente se creó el primer organismo para unificar la explotación de las
aerolíneas? _
2. ¿Qué país convocó a una junta internacional para establecer un conjunto de acuer-
dos, en qué ciudad y en qué fecha se celebró?
3. ¿Cuáles son las funciones de la OACI? __
4. ¿En qué fecha se constituyó la IATA?
5. ;.Cuáles son las funciones de la IATA?
6. ¿En qué ciudad se encuentra radicada la sede de la IATA?
7. ¿En qué ciudades tiene IATA una cámara de compensación?
8. ¿Cuál es el objeto de la cámara de compensación?
52


9. ¿Cuáles son las funciones de FONATUR?
'-^-- -------
10. ¿Cuál es el objetivo fundamental de la Organización Mundial del Turismo?
III. Anota en el paréntesis la letra correspondiente a la palabra de la columna derecha que com-
plete la oración en forma adecuada.
1. Las empresas integrantes del primer organismo creado
eran ( ).
2. A fin de establecer un conjunto de acuerdos los Esta-
dos Unidos convocaron a una junta ( ).
3. La OACI, cuya sede está en Montreal, Canadá, es un
organismo ( ).
4. La IATA, cuya sede está en Montreal, Canadá, es un
organismo ( ).
5. La afiliación de la IATA es ( ).
6. Las tarifas de transportación aérea están actualmente
( )•
7. La AMAV es la asociación Mexicana de Agencias de
( )•
8. En 1919 se estableció la FUAAV en ( ).
9. La supraestructura está integrada por un conjunto de
( )•
10. Por decreto del 30 de diciembre de 1974 el Departa-
mento de Turismo se transformó en ( ).
A. Viajes
B. Bruselas
C. Organismos
D. Secretaría
E. Europeas
F. Oficial
G. Americanas
H. Internacional
No oficial
J. Voluntaria
K. Estandarizadas
L. Obligatoria
M. Conveniente
DIÁLOGOS
A. Un profesor dialoga con sus alumnos, durante la clase, sobre el tema
de organismos.
Profesor: (Dirigiéndose a uno de sus alumnos) ¿Mario, recuerdas en qué año
y dónde se constituyó el primer organismo de importancia interna-
cional?
Mario: Sí, creo que en La Haya, pero no recuerdo el ario.
Profesor: Así es, pero ¿quién recuerda el año?
Carlos: Yo puedo decirle. El primer organismo se creó en La Haya en el año
de 1919.

Profesor: Exactamente, y no olvides que posteriormente los Estados Unidos
convocaron a una junta internacional. A propósito, ¿podría alguien
decirme el objeto de esa junta internacional?
Mario: Sí, el objeto era establecer un conjunto de acuerdos de carácter
internacional, para lograr un control de seguridad, rapidez, econo-
mía y eficacia de la navegación aérea en el campo de la aviación
civil.
Profesor: (Dirigiéndose a Mario) ¿Recuerdas en qué fecha y en qué lugar se
celebró la conferencia?
Mario: La conferencia se celebró en Chicago del primero al siete de diciem-
bre de 1944.
Profesor: Perfecto.
Mario: También quisiera agregar que esta conferencia trajo como conse-
cuencia, la creación de la organización de aviación civil internacional.
Profesor: (Dirigiéndose a Carlos). ¿Carlos, qué podrías decirme sobre este
organismo?
Carlos: Bueno, la OACI es un organismo oficial de las Naciones Unidas, en
el que sus miembros coadyuvan a estandarizar las prácticas de segu-
ridad y las leyes relativas a la transportación internacional. La sede
de este organismo está en Montreal, Canadá.
Profesor: Exactamente, ¿podrías ahora hablarnos sobre la IATA?
Carlos: Desde luego que sí. Esta asociación internacional de transporte aéreo
es un organismo no oficial, cuya afiliación es voluntaria, aunque
casi todas las compañías internacionales son miembros. La función
de la IATA es asegurar que todos sus miembros mantengan el mis-
mo estándar de seguridad, economía y servicio al público.
B. Dos amigas que viajan de París a México se encuentran en el aeropuerto
al ir a documentar su equipaje.
Elba: ¡Hola, Irma! Qué sorpresa encontrarnos en París.
Irma: Es increíble. Estoy en Europa desde hace tres semanas en viaje de placer.
¿Y tú qué haces en este país?
Elba: Bueno, yo fui invitada para asistir a un congreso relacionado con mi
profesión.
Irma: ¡Qué interesante! Imagínate que estoy preocupada porque creo que
tengo exceso de equipaje. ¿Sabes cuál es el peso permitido?
Elba: Sí, por supuesto, yo viajo con mucha frecuencia. ¿Viajas en primera
clase o en clase turista?
Irma: Viajo en clase turista.
Elba: Mira, de acuerdo con lo establecido por la JATA, en clase turista per-
miten un máximo de 20 kilogramos; en primera clase te permiten llevar
hasta 30 kilogramos. ¿Qué te parece?
Irma: ¿Qué me parece?. . . Que voy a tener que pagar exceso de equipaje,
porque hice muchas compras durante mi estancia en Europa. ¿Tienes
alguna idea de lo que tendría que pagar de exceso?
Elba: Sí, te cobran el 1°/o de la tarifa en primera clase por cada kilogramo
de exceso.

Irma: ¡Qué problema! No se qué voy a hacer si el dinero que me sobró del
viaje no me alcanza para pagar el exceso. Imagínate, tengo como 10
kilogramos de más.
Elba: No cabe duda que estás de suerte al haberme encontrado, Irma. Mi
equipaje pesa solamente 10 kilogramos. Si los documentamos juntos,
serán 40 kilogramos por las dos, y así no tendrás que pagar exceso.
Irma: No sabes cómo te agradezco la ayuda, no sé qué habría hecho si no te
hubiera encontrado.

Relaciones
párdicas
Las relaciones públicas podrían definirse como el proceso por
medio del cual la compañía alcanza una buena reputación y des-
pués utiliza los medios apropiados para que el público la conozca.
En la aviación comercial, tal vez más que en ningún otro negocio
de la época moderna, las relaciones públicas desempeñan un papel
de gran importancia si tomamos en consideración el volumen y la
calidad del público al cual se sirve, y la necesidad básica de crear
y sostener una imagen de aceptabilidad dentro de ese mismo públi-
co. Del público que viaja depende la supervivencia de las líneas
aéreas en todo el mundo. Los beneficios de una correcta y eficien-
te actitud de este departamento, se aprecian en un volumen de
ventas mayor, en una mejor aceptación de la compañía en el medio
en que se desenvuelve, en una creciente simpatía hacia la compa-
ñía, de la cual cada miembro de la empresa puede sentirse orgu-
lloso. Las relaciones públicas representan para una compañía lo
que el carácter y la buena reputación para un individuo. Ambos
factores están unidos porque la reputación se adquiere como resul-
tado del carácter.
En virtud de lo anterior, en el mundo comercial en que la
aerotransportación se encuentra sometida a una gran competencia,
es imprescindible crear a través de las relaciones públicas un carác-
ter y una reputación que definan la imagen de la empresa ante
el público consumidor y establezcan un campo de solidez, serie-
dad y responsabilidad. Una sonrisa, una voz agradable, un gesto
amable, tienen el gran valor de hacer en términos generales la labor
del personal de las aerolíneas más placentera, y muy en particular
de aquel que tiene contacto con el público que viaja.
Funciones específicas. Las funciones fundamentales de un
representante de relaciones públicas en una aerolínea son:
56

Conservar las buenas relaciones entre la compañía a la cual re-
presenta y otras compañías que la favorecen, como las agencias
de viajes, mismas que representan un gran potencial y en conse-
cuencia una alta fuente de ingresos para la aerolínea. Son muy
importantes también otras aerolíneas que en un momento dado
también realizan ventas de espacios, hoteles, compañías maríti-
mas, empresas industriales, y en consecuencia, todos aquellos per-
sonajes que se consideren clave para la aerolínea.
Para incrementar estas buenas relaciones el representante orga-
niza periódicamente cocteles a los que invita a los dirigentes y per-
sonal clave de las compañías previamente mencionadas, durante
los cuales se suele dar una charla relativa a los servicios que presta
la aerolínea; así mismo se proyectan películas sonoras y a todo
color sobre el mismo tema, manejando en esta forma la política
interna de la compañía (fig. 17).
Por otra parte, está en contacto directo y constante con la
prensa, con objeto de publicar por este conducto los cocteles men-
cionados, así como noticias importantes como la creación de nue-
vas rutas o la salida de un vuelo inaugural, en el cual suelen viajar
agentes de viajes clave en calidad de invitados especiales de la
aerolínea, empleados de otras aerolíneas que integran un grupo
interlineal de recreo, personalidades que salen o llegan por la aero-
línea, etc. En este caso el representante de relaciones públicas noti-
fica a las estaciones involucradas, así como a la jefatura de sobre-
cargos, la presencia de pasajeros importantes a fin de que se les dé
un tratamiento especial.
El representante de relaciones públicas recorta y guarda para
su archivo todas estas publicaciones que aparecen en la prensa.
También tiene una estrecha relación con el V.I.P. Room y con
el personal que en él labora. El V.I.P. Room, que se encuentra en
los aeropuertos, es un salón en el cual el pasajero puede descansar.
Está provisto de televisión, bebidas, etc.
Fig. 17. El departamento
de relaciones públicas de
una aerolínea conserva
buenas relaciones con
otras compañías que la
favorecen.
CAP. 6. RELACIONES PÚBLICAS

57

EJERCICIOS
I. Completa las oraciones con la palabra adecuada con base en el capítulo relativo a relaciones
públicas.
1. Una sonrisa o un gesto amable, hacen la labor del ___ __________ „de las aerolíneas
2. Para incrementar las buenas relaciones el representante periódica-
3. Durante los cocteles se dan _ _ relativas a los servicios de la _
4. El representante está en ___ __. directo y constante con la
5. En la prensa se ______ __los cocteles y las .._ _______ _ „importantes.
6. Las noticias importantes pueden ser la creación de nuevas __o la salida
de un ________inaugural.
7. Se suele invitar en los vuelos inaugurales a los _ de viaje clave para la
8. En la prensa se suele publicar el nombre de las _. „que salen o
por la aerolínea.
9. Cuando viajan personalidades, el representante _________ la presencia de
pasajeros importantes a las ______ involucradas.
10. A los pasajeros . _ se les suele dar un _especial.
II. Contesta las siguientes preguntas.
1. ¿En dónde se localiza el V.I.P. Room?
2. ¿Cuál es el objeto del V.I.P. Room?
3. ¿Quiénes integran un grupo interlineal?
4. ¿Quién notifica a la jefatura de sobrecargos la presencia de pasajeros importantes?

5. ¿Sobre qué tema suelen ser las charlas que se dan durante los cocteles? _
6. ¿Con qué compañía debe el departamento de relaciones públicas entablar buenas
relaciones?
7. ¿Cuál es el objeto de poner en contacto al departamento de relaciones públicas
con la prensa?
8. ¿De qué depende la supervivencia de las aerolíneas? _______
9. ¿Qué tipo de compañías en particular representan un gran potencial para la aero-
línea?
10. ¿Qué otra actividad se suele desarrollar además de las charlas durante los cocteles?
III. Anota en el paréntesis de la columna izquierda, la letra correspondiente a la palabra de la
A. Ventas
B. Seriedad
C. Reputación
D. Perjudican
E. Favorecen
F. Público
G. Récord
H. Placentera
I. Descansar
J. Exagerado
K. Especial
L. Fácil
1. A través del departamento de relaciones públicas se crea una
buena ( ).
2. La aerolínea establece a través del departamento de relaciones
públicas buenas relaciones con otras compañías que la ( ).
3. Una sonrisa y un gesto amable hacen la labor del personal más
).
4. El representante suele estar en contacto con la prensa con ob-
jeto de publicar noticias ( ).
5. Las personalidades que viajan en la aerolínea reciben un trato
)•
6. El representante archiva los recortes de periódico para su ( ).
7. El V.I.P Room es un salón en el que el pasajero puede ( ).
CAP. 6. RELACIONES PÚBLICAS

59

8. Es importante que la buena reputación de la aerolínea sea co-
nocida y reconocida por el ( ).
9. La imagen de la aerolínea establece ante el público consumidor
un campo de solidez y ( ).
10. Los beneficios de la eficiente actitud del departamento en
cuestión se refleja en un mayor volumen de ( ).
M. Importantes
IV. Marca una x en el paréntesis la opción que consideres correcta.
1. Las relaciones públicas se definen como:
( ) a) El proceso de utilizar al público para alcanzar a conocer y reconocer una
buena reputación.
( ) b) El proceso de alcanzar una buena reputación y después utilizar los medios
apropiados para que el público la conozca y la reconozca.
( ) c) El buen proceso que el público conoce y reconoce después de utilizar una
reputación con base en los medios adecuados.
( ) d) El proceso de alcanzar al público que utiliza la buena reputación para co-
nocer y reconocer los medios.
2. Las relaciones públicas en la aviación tienen vital importancia considerando:
( ) a) Tanto el volumen y calidad del público como la necesidad de crear y sos-
tener una buena imagen en el mismo.
( ) b) Tanto el volumen que la calidad del público necesita crear y sostener una
buena imagen dentro del mismo.
( ) c) Tanto el volumen que la calidad del público sostiene que necesita crear
una misma imagen.
( ) d) Tanto al volumen como a la necesidad de crear un público, sosteniendo
una buena imagen del mismo.
3. La supervivencia de las líneas aéreas depende:
( ) a) Del viaje por el mundo de algún público.
( ) b) De los viajes del público por el mundo en una aerolínea.
( ) c) Del público de todo el mundo que viaja.
( ) d) Del volumen de ventas de una aerolínea.
4. El mayor volumen de ventas se debe:
( ) a) Al orgullo de cada miembro de la empresa en cuestión.
( ) b) Al resultado del carácter de cada eficiente miembro en cuestión.
( ) c) A la mejor aceptación corrigiendo eficientemente al departamento en
cuestión.
( ) d) A la correcta y eficiente labor del departamento en cuestión.
5. Las relaciones públicas equivalen:
( ) a) A un individuo con carácter.
( ) b) Al carácter y la buena reputación para un individuo.

( ) c) Al carácter de la reputación.
( ) d) Al carácter y la mala reputación para un individuo.
DIÁLOGOS
A. El señor González, gerente de relaciones públicas de una importante
aerolínea, le da instrucciones a su secretaria, la señorita Reyes, para llevar a
cabo algunas labores propias del departamento en cuestión.
Sr. González: Señorita Reyes, archive por favor estos recortes de la prensa en
el expediente correspondiente.
Srita. Reyes: Sí, por supuesto, ¿se le ofrece algo más?
Sr. González: Sí, a propósito de prensa, llame por teléfono a Excélsior, mien-
tras yo hago una redacción, y pida un reportero, pues hoy a ias
8 p.m. llega el gerente de General Motors, procedente de París
y necesito que lo entrevisten.
Srita. Reyes: Con todo gusto, en seguida me comunico a Excélsior.
(El señor González termina su redacción, y la señorita Reyes se
comunica a Excélsior.)
Sr. González: (Dirigiéndose a la señorita Reyes) ¿Llamó a Excélsior?
Srita. Reyes: Sí, me dijeron que el reportero estaría en el aeropuerto antes
de que llegara el vuelo. El se pondrá en contacto con usted en
el mostrador de la aerolínea.
Sr. González: Perfecto. Ahora le voy a suplicar que escriba a máquina esta re-
dacción para hacer después cien reproducciones de la misma.
Srita. Reyes: ¿Son las invitaciones para el coctel del mes entrante?
Sr. González: Así es, quiero que vea en el archivo de tarjetas de las agencias
de viajes, los nombres de los gerentes y los del personal clave de
cada agencia, para que rotule los sobres de las invitaciones.
Srita. Reyes: Con mucho gusto. ¿Podría decirme si tiene intenciones de pro-
yectar alguna película durante el coctel, para tenérsela lista?
Sr. González: Sí, qué bueno que lo recordó. Creo que sería oportuno pro-
yectar "Europa selecta". ¿Qué le parece?
Srita. Reyes: Muy acertado, porque además de que presenta los servicios de
nuestra compañía, es un documental muy bello e interesante
sobre los atractivos turísticos de las principales capitales euro-
peas.
B. Dos empleadas de una agencia de viajes hacen comentarios durante un
coctel ofrecido por Aeroméxico, después de haber presenciado la proyección
del sistema multivisión.
Sandra: ¿Qué te pareció la proyección?
Lilia: Muy interesante, y el sistema multivisión, fabuloso.
Sandra: Sí, efectivamente la proyección de las imágenes está muy bien coor-
dinada con la grabación, tanto del narrador, corno con la música de
fondo.
CAP. 6. RELACIONES PÚBLICAS 61

Lilia: No cabe duda que Aeroméxico tiene un servicio excelente.
Sandra: Así es. El ario pasado tuve oportunidad de volar con ellos entre
México y Madrid, invitada a un viaje de familiarización.
Lilia: ¡Qué interesante! A propósito, ¿sabías que esta noche Aeroméxico
rifará varios boletos de avión entre los invitados al coctel?
Sandra: Bueno, eso no me sorprende, casi siempre obsequian boletos y no
tan sólo eso, sino maletines y varias cosas más.
Lilia: Pero entérate: cada premio incluye dos boletos en viaje redondo y
tres noches pagadas con alimentos para dos personas en Acapulco,
¿no es maravilloso?
Sandra: Claro que sí, no cabe duda que tiene sus atractivos el trabajar en una
agencia de viajes. ¿No te parece?
Lilia: Por supuesto, yo creo que jamás cambiaría este empleo por otro.

Depantartgento
de ventas
El departamento de ventas es uno de los pilares de la aerolínea.
Obviamente la existencia de la aerolínea depende de la demanda
de espacios por parte del público que viaja. En consecuencia, en
estas empresas existe siempre un departamento de ventas perfec-
tamente organizado, el cual es dirigido por un gerente de ventas,
cuya responsabilidad es, fundamentalmente, propiciar y realizar
la venta de espacios aéreos, hecho que se logra con la ayuda de los
siguientes recursos: El empleo de representantes de ventas (pasa-
je y carga), agentes de boletos y agentes de carga, la ocupación
de agencias de viajes, agencias de carga, así como otros importantes
medios de propaganda y difusión.
El gerente de ventas se ocupa también de crear y conservar
las buenas relaciones con otras compañías que favorecen a la em-
presa, tales como agencias de viajes, agencias de carga, otras aero-
líneas e importantes firmas comerciales. Por ello periódicamente
organiza cocteles y convivios en general, a los cuales suele invitar al
personal clave de estas empresas. Durante los•convivios además de
fomentar las buenas relaciones con estas personas, se hace una
presentación de los servicios que la aerolínea proporciona, median-
te conferencias, proyección de películas o diapositivas, multivi-
sión, etc. El gerente de ventas asesora y supervisa constantemente
el personal que de él depende (fig. 18).
Representantes de ventas. Este personal se clasifica con base en
el lugar y tipo de empresas que visitan y dependiendo de la magni-
tud de la aerolínea, en representantes de ventas para:
1. Agencias de viajes 4. Interlineales
2. Agencias de carga 5. Foráneos
3. Firmas comerciales
63

Agencias
de viajes
Compañías
foráneas
Fi mas
comerciales
Agencias
de carga
Gerencia de ventas
Representante de
ventas para:
Fig. 18. Organigrama
del departamento de
ventas.
Características: Por lo general son varones los que desempeñan
estos puestos, aunque algunas empresas contratan también damas.
Estos elementos cuentan con una preparación media superior (por
lo menos), y desde luego cultura general, así como el dominio del
idioma inglés (además de su lengua nativa), debido a la importancia
que esta lengua tiene para el medio turístico.
Una vez que el futuro representante de ventas es designado
para desempeñar el puesto en cuestión, recibe un curso de ventas
y tráfico, por lo general en la ciudad donde se localizan las ofici-
nas de la matriz, o bien en modernas y cómodas instalaciones pro-
vistas de todos los elementos adecuados para impartir tal entrena-
miento.
La duración de este curso es variable, dependiendo de la aero-
línea, pero toma cerca de cuatro semanas, e incluye lo siguiente:
1. Manejo de los diferentes manuales.
2. Familiarización con las claves de las aerolíneas, ciudades y
aeropuertos.
3. Elaboración de tarifas.
4. Aplicación de estrategias para efectos de ventas.
5. Familiarización con la papelería de la aerolínea. (Inclu-
yendo boletos, órdenes de canje, etc.)
6. Instrucción sobre la red de la compañía y de otras compa-
ñías cuyas rutas favorecen a la aerolínea para efectos de
conexión.
7. Conocimiento de las rutas de compañías competidoras.
8. La historia de la aerolínea.
9. Familiarización con el sistema y política interna de la com-
pañía.
Las funciones del representante de ventas son, fundamental-
mente, propiciar la venta de espacios o la transportación de carga

en los vuelos de la compañía a la cual representa, mediante el cons-
tante contacto con las compañías a través de las cuales se efectúan
propiamente las ventas, tales como las agencias de viajes o carga
principalmente, así como importantes firmas comerciales y otras
aerolíneas.
Estos representantes le proporcionan al personal idóneo de
las empresas previamente mencionadas asesoramiento constante
sobre tarifas, rutas y conexiones de la compañía, y paquetes de
excursión involucrados con la aerolínea, ya sean institucionales o
particulares. También promueven la transportación de grupos en
círculos varios tales como: clubes, asociaciones, escuelas, etc.,
cuyos fines pueden ser puramente recreativos o para asistir a con-
venciones o cursos. Se incluyen también a grupos étnicos, mismos
que viajan a su país natal. El representante conserva, desde luego,
las buenas relaciones con el personal clave de las compañías
mencionadas, por lo que dispone mensualmente de zierta cantidad
de dinero que le proporciona la aerolínea, para hacer invitaciones
y regalos a estas personas cuando lo considere oportuno.
Agentes de boletos. Este personal se encuentra laborando en
forma permanente en las oficinas de boletos, mismas que están
distribuidas en diferentes puntos de la ciudad, tales como impor-
tantes avenidas, grandes hoteles, centros comerciales, aeropuertos,
etc. Atienden exclusivamente al público que concurre a estas ofi-
cinas y, a diferencia de los representantes de ventas, no tienen que
hacer promociones ni visitar otras empresas.
Agentes de carga. Trabajan en oficinas especiales, por lo gene-
ral en el aeropuerto. Su labor principal es documentar la carga; es
decir, llenar la papelería necesaria que incluye las guías y el mani-
fiesto de carga. Asimismo, se asegura que dicha carga vaya empa-
quetada en forma adecuada y colocada en el lugar indicado por la
oficina de operaciones dentro del compartimiento de carga del
avión.
Agencias de viajes o de carga. Son compañías que actúan como
intermediarias entre el consumidor y los prestadores de servicio,
mediante la retribución de una comisión que les proporcionan los
prestadores de servicio, sin afectar el precio de los mismos. No se
ha querido profundizar en la descripción y las funciones de éstas,
debido a que se ha dedicado un capítulo completo para tales
efectos.
Medios de propaganda y difusión. Existe una gran variedad de
recursos para este propósito, siendo los más efectivos sin lugar a
dudas, la prensa, la radio y la televisión, así como las publicacio-
nes en importantes revistas y la colocación de grandes carteles
en lugares estratégicos de la ciudad.
CAP. 7. DEPARTAMENTO DE VENTAS 65

EJERCICIOS
I. Completa las oraciones con la palabra adecuada, con base en el capítulo relativo al departa-
mento de ventas.
1. El departamento de ventas es uno de los
2. La existencia de una aerolínea depende de la demanda de por
el público que
3. La responsabilidad del gerente de ventas es fundamentalmente,
y la venta de espacios aéreos.
4. La venta de espacios aéreos se logra a través de recursos tales como: representantes
de _ , agentes de boletos y carga, agencias de y carga, y
otros importantes medios de propaganda y difusión.
5. El gerente de ventas y supervisa constantemente al que
de él depende.
6. Los representantes de ventas se clasifican con base en el y tipo de
_ _que visitan.
7. Los representantes de ventas por lo general son aunque algunas
empresas contratan también .
8. Los representantes de ventas cuentan con una preparación mínima media
_, y desde luego, con una cultura general, así como el dominio del idio-
9. Una vez que el futuro representante de ventas es considerado para ocupar el
puesto, recibe un curso de
10. La duración del curso es pero toma aproximadamente cuatro
1. Anota tres de los temas que incluye un curso para representantes de ventas._.
2. ¿Cuáles son las funciones fundamentales de un representante de ventas?
66

3. ¿En qué forma propicia un representante las ventas? -
4. ¿Sobre qué proporcionan asesoramiento los representantes de ventas?
5. ¿Con qué objeto le proporciona la aerolínea al representante de ventas, una can-
tidad mensual de dinero?
6. ¿Dónde se localizan los agentes de boletos?
7. ¿En qué se diferencia la labor de un agente de boletos de la de un representante de
ventas?
8. ¿Cuál es la labor fundamental de los agentes de carga?
y--- ^ --nrv---,,L -^^^yu----
9. Escribe la definición de agencia de viajes o de carga. __
10. Anota tres medios de propaganda y difusión.
1. Uno de los pilares de la aerolínea es el departamento de ( ).
2. Existen representantes de ventas para pasaje y ( ).
3. Para una aerolínea, son muy importantes los medios de propa-
ganda y ( ).
4. El gerente de ventas crea y conserva las buenas relaciones
con otras compañías que favorecen a la ( ).
5. Durante los cocteles se suelen proyectar ( ).
CAP. 7. DEPARTAMENTO DE VENTAS 67
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
Trasmisión
Compras
Empresa
Depende
Manuales
Inglés
Comerciales

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