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- 1. Introducción al Desempeño Social Fecha, nombre del presentador
- 2. Definición de ‘Desempeño social’ La traducción efectiva de la misión de una institución a la práctica, en línea con objetivos sociales aceptados
- 3. Objetivos sociales comúnmente aceptados Dar servicio a números cada vez mayores de personas más pobres y más excluidas de forma sostenible Mejorar la calidad y lo apropiado de los servicios financieros mediante la evaluación de las necesidades de los clientes Mejorar el capital social, activos, renta y acceso a servicios de los clientes Reducir la vulnerabilidad de los clientes Mejorar la responsabilidad social de la IMF hacia los clientes, empleados y comunidades
- 4. Llevar a cabo su misión mediante la gestión del desempeño Misión Desempeño social Desempeño financiero Gestión del desempeño
- 5. Gestionar para obtener resultados sociales Utilizar los resultados de desempeño para mejora productos y servicios Medir el progreso hacia el desempeño deseado Definir el desempeño deseado
- 8. Cambiar las vidas de los clientes objetivoOperaciones Estrategia 6
- 9. Dimensiones del desempeño social Impacto
- 10. Ejemplos de la práctica Ejemplo Ejemplo
- 11. Cómo empezar Únase al Grupo de Trabajo de desempeño social: www.sptf.info Evalúe y demuestre su desempeño actual completando el Informe de Indicadores de desempeño social del GTDS/MIX Consulte la Guía del Informe Para más información: ww.sptf.info
- 12. Preguntas y respuestas
- 13. Evaluar el desempeño social Impacto Impacto Proceso Resultados Herramientas de auditoría: CERISE SPI Tool Quality Audit Tool MicroSave SPM Audit Global Reporting Initiative (GRI) Herramientas de clasificación: M-CRIL MicroFinanza Rating MicroRate Planet Rating Herramientas de datos sobre clientes: Progress Out of Poverty Index (PPI) Poverty Assessment Tool (PAT) Herramientas de medición sobre clientes (p.e., satisfacción, abandono, seguridad alimentaria, grupos de discusión) Estudios econométricos
- 15. Governance for social performance
- 16. Range and products & services
- 17. Staff training on social performance
- 18. Staff incentives for social performance
- 19. Assessing client poverty, retention, and satisfaction
- 20. Market research
- 21. Social responsibility policies and practices toward:
- 22. Staff, Clients, Community, Environment
- 24. Gender outreach
- 25. Poverty outreach & change in poverty status
- 27. Clients’ children in schoolIndicadores de resultados
- 28. Finanzas responsables y desempeño social Finanzas responsables Reguladores e instituciones de gobierno Donantes Inversores y MIVs Coincidencias Desempeño Social Redes, Asociaciones yOrg de apoyo Proveedoresminoristas(IMFs) No causes perjuicio Actúa éticamente (Ciudadanía empresarial) Comprométete con el cambio positivo para clientes
- 29. Dimensiones del desemeño social Impacto IMPACTO ¿Se puede atribuir el cambio en el bienestar de un cliente a actividades institucionales? PROPÓSITO Y DISEÑO ¿Cuál es la misión de la institución? ¿Tiene objetivos sociales claros? ACTIVIDADES Y SISTEMAS INTERNOS ¿Qué actividades llevará a cabo la institución para alcanzar su misión social? ¿Se han diseñado y puesto en marcha sistemas para alcanzar esos objetivos? PRODUCTOS¿Presta servicio la institución a los pobres y muy pobres? ¿Se han diseñado los productos para satisfacer sus necesidades? EFECTOS ¿Han experimentado los clientes mejorías sociales y económicas?
Notas del editor
- Introduzca la fecha y su nombre en esta diapositiva.
- PUNTO PRINCIPAL: El desempeño social se define comúnmente cono la traducción efectiva de la misión de una institución a la práctica con objetivos sociales aceptados. Ejemplo — Si su misión es aumentar el bienestar económico de sus clientes, entonces el desempeño social significa que usted tendrá que diseñar e implementar cuidadosamente programas que, en última instancia, satisfacen sus necesidades de productos y servicios financieros, y les ayudan a mejorar su situación económica, y usted puede demostrar tales mejoras con datos sobre los clientes que haya recopilado. ____________________________________________________________________________________________________________Temas:La definición de “objetivos sociales aceptados” se encuentra en la siguiente diapositiva.
- PUNTO PRINCIPAL: La definición del desempeño social es “la traducción efectiva de la misión de una institución a la práctica en línea con objetivos sociales aceptados”. Cuando hablamos de objetivos sociales aceptados, incluimos:Dar servicio a números cada vez mayores de personas más pobres y más excluidas de forma sostenibleMejorar la calidad y lo apropiado de los servicios financieros disponibles para dirigirse a clientes mediante la evaluación sistemática de sus necesidades específicasCrear beneficios para los clientes de las microfinanzas, sus familias y comunidades en términos de mayor capital social, activos, renta y acceso a serviciosReducir la vulnerabilidad de los clientesMejorar la responsabilidad social de la IMF hacia sus clientes, trabajadores y la comunidad a la que presta servicio
- PUNTO PRINCIPAL: Para llevar a cabo su misión, una institución debe gestionar cuidadosamente tanto su desempeño social como su desempeño financiero. Los dos son igualmente importantes para el éxito de la institución.______________________________________________________________________________________________________________Temas:En las instituciones microfinancieras con una misión social, los gestores construirán una IMF con éxito (la casa de este diagrama) gestionando dos tipos de desempeño: el desempeño financiero y el desempeño social (los muros de la casa). Cada uno de ellos es igual de importante para el éxito de la institución. Las IMFs que gestionan tanto su desempeño financiero como el social tienen más probabilidades de lograr realizar su misión (el tejado).Un día hablaremos de la Gestión del Desempeño en Microfinanzas y estará claro que nos referimos a medir, realizar el seguimiento y mejorar todos los aspectos de la misión. Por ahora, tenemos que designar el desempeño social y el financiero por separado para asegurarnos de que nos concentramos en el social así como en el financiero.
- PUNTO PRINCIPAL: No basta con basarse en historias de clientes, fotos y observaciones para demostrar el desempeño social de su institución.Una gestión sólida del desempeño requiere que las instituciones definan su desempeño social deseado, midan sus progresos hacia ese objetivo y utilicen la información sobre su desempeño para mejorar productos y servicios. ______________________________________________________________________________________________________________Temas:Hay tres pasos básicos en el proceso de gestionar el desempeño social de su institución:El desempeño no es incidental, por lo que su institución debe definir el desempeño deseado. Para el desempeño social, esto podría significar que se definen objetivos para el alcance rural, protección del cliente e impacto medioambiental.Las instituciones dan valor a lo que miden (en otras palabras, las instituciones prestan atención a los aspectos del desempeño para los que tienen indicadores), por lo que su institución debe medir los progresos hacia el desempeño deseado. Para el desempeño social, esto implica que una institución cuantifica y realiza el seguimiento de sus objetivos sociales. Una gestión sólida requiere una toma de decisiones bien informada, para que las instituciones utilicen los datos de sus clientes para las decisiones sobre productos y servicios. Por ejemplo, si una institución descubre, en entrevistas con sus clientes, que muchos de ellos no entendieron el sistema de precios de los préstamos, debería utilizar esa información para mejorar el proceso de ventas y poder ofrecer un mejor servicio al cliente y tener clientes mejor informados.Observe que estos pasos serían similares si reemplazáramos “social” por “financiero”. El concepto de gestión del desempeño es el mismo para los dos, pero muchos de nosotros no estamos acostumbrados a pensar sobre la definición y medición de los objetivos sociales y utilizar los resultados de desempeño social para la gestión de nuestras instituciones.
- [NOTA: Esta diapositiva es opcional y se puede omitir si el tiempo es limitado].PUNTO PRINCIPAL: El proceso de gestión del desempeño social puede dividirse en cinco dimensiones. Las dimensiones describen el proceso de implementación de la gestión del desempeño social del siguiente modo: determinar una misión, instalar sistemas y actividades para alcanzar dicha misión, avanzar hacia y medir los resultados sociales (tipo de clientes a los que se ha llegado y modo en que se ha hecho), y trabajar hacia y medir los efectos (el cambio en las vidas de los clientes). El impacto se separa del proceso porque implica un estudio estadístico que demuestra la atribución del impacto, y no es una parte clave del proceso de gestión.El sector ha desarrollado recursos y herramientas para evaluar y guiar a las instituciones durante cada una de estas fases. No tenemos tiempo para hablar de estos recursos y herramientas ahora, pero pueden conseguir más información en la página web del Grupo de Trabajo de Desempeño Social: www.sptf.infoTemas para el debate:Para demostrar cada dimensión, utilizaremos una IMF como ejemplo:La misión (propósito) de esta IFM es prestar servicio a los pobres con formación financiera y crediticia. Dentro de esta misión, los tres objetivos (diseño) de la institución son: 1) llegar a clientes que viven con menos de 2 dólares al día, 2) ayudarles a cruzar esta línea de pobreza, y 3) mejorar la formación financiera de los clientes. 2. Los sistemas y actividadesinternos de la IMF se utilizan para alcanzar estos objetivos. Incluyen un sistema de incentivo del personal que premia la captación de clientes que viven con menos de 2 dólares al día. Incluyen también grupos de discusión con los clientes sobre la eficacia del programa de formación financiera y un sistema para el seguimiento del nivel de pobreza de los clientes.3. Esta IMF querrá conocer sus productos, para lo que realizará preguntas como: ¿qué porcentaje de nuestros clientes vive con menos de 2 dólares al día? ¿Hemos diseñado nuestro curso sobre finanzas para clientes analfabetos? ¿Mantenemos prácticas de protección de los clientes sólidas? Las respuestas a estas preguntas son los productos sociales de la institución.4. Los resultados hacen referencia a los cambios que tienen lugar entre los clientes de esta IMF. Por ejemplo, tras medir su desempeño social en 2009, la IMF determina que el 43% de los clientes se ha movido por encima de la línea de pobreza de 2 dólares al día tras tres años en el programa, y que el 85% de los clientes indicaron que gestionan mejor el dinero tras recibir el curso sobre finanzas. Estos son los efectos sociales de la institución.5. Los efectos no equivalen al impacto. A diferencia de los resultados, el impacto puede ser directamente atribuido a la intervención de la institución con el cliente. Los estudios de impacto son caros e implican la comparación con un grupo de control de personas que no reciben la intervención de las microfinanzas. Por tanto, el desempeño social a nivel de la IMF suele comenzar con el propósito y diseño y termina con los resultados.
- NOTA: EN ESTA DIAPOSITIVA, HABLE SOBRE:Una o dos instituciones con una sólida gestión del desempeño social. Céntrese en algunas de sus actividades clave que crea queson importantes para la audiencia.O2. Una o dos actividades de desempeño social (en lugar de instituciones) en las que usted tenga experiencia y que crea que son importantes para la audiencia. Mencione los nombres de instituciones que llevan a cabo dichas actividades.________________________________________________________________________________________________________(Ejemplo) Una IMF llamada Fonkoze en Haití tiene como misión “proporcionar a los pobres en áreas rurales con las herramientas necesarias para permitirles salir de la pobreza”. Fonkoze asigna parte del personal, denominados Monitores de Desempeño Social, para que trabajen en sucursales en su red en el país. Estos Monitores miden la pobreza de los clientes, entrevistan a clientes que dejan la institución y mantienen grupos de discusión para evaluar la satisfacción de los clientes y las necesidades de nuevos productos y servicios. Asimismo, miden la satisfacción del personal y monitorean las interacciones del personal con los clientes. La información sobre clientes y personal se traslada a la Oficina Central, donde se utiliza para mejorar los productos, servicios y recursos humanos de Fonkoze. Éste es un ejemplo de cómo se traduce a la práctica una misión.
- PUNTO PRINCIPAL: Hoy he presentado mucha información, y espero que esto les proporcione alguna ideas sobre cómo mejorar el desempeño de su institución o de las instituciones con las que trabajan. Para más información sobre el desempeño social, les animo a darse de alta como miembros del Grupo de Trabajo de Desempeño Social y a aprovechar los recursos que hay en su página web.___________________________________________________________________________________________________________Temas: El informe de estándares de desempeño socialAdemás de unirse al Grupo de Trabajo, les animo a que descarguen el Informe de estándares de desempeño social del GTDS/MIX Market, disponible tanto en la página web del Grupo de Trabajo como en la de MIX Market. El Marco para el informe es una herramienta que utiliza Excel y permite a las IMFs elaborar su informe sobre desempeño social para el MIX, del mismo modo en que pueden informar sobre su desempeño financiero. Además de permitir a las IMFs informar sobre aspectos importantes de su institución, el informe de desempeño social ayuda a que las IMFs puedan evaluar su posición actual con respecto al desempeño social. Por ejemplo, muchas IMFs preguntan qué es desempeño social, o qué más pueden hacer para mejorar su desempeño social. El simple hecho de pensar sobre, y de responder preguntas sobre el desempeño social de su institución puede ayudar a las IMFs a entender los distintos aspectos del desempeño social, así como a proporcionarles ideas sobre formas de mejorar el desempeño. La guía para la elaboración del Informe de desempeño socialEl GTDS creó una Guía para encaminar a las IMFs hacia recursos del sector para mejorar el desempeño social. Esta guía orienta a las IMFs hacia recursos que les permiten mejorar, para cada una de las áreas operacionales cubiertas en el Informe. Por ejemplo, el Informe de DS pregunta sobre la responsabilidad de las IMFs hacia su personal empleado, y la Guía dirige al usuario hacia una herramienta de recursos humanos, una guía práctica que incluye un capítulo sobre recursos humanos, y un estudio sobre un ejemplo en el tema. La Guía es una ventanilla única para las IMFs que buscan recursos formativos sobre desempeño social. El Informe de DS y la Guía para su elaboración son un buen punto para las IMFs que se inician en el desempeño social, ya que les ayuda a responder dos preguntas básicas: ¿Qué es el desempeño social? y ¿Qué más puedo hacer para mejorar mi desempeño social? Puede consultar esta y otras informaciones en la página web del Grupo de Trabajo de Desempeño Social: www.sptf.info
- Las diapositivas 9, 10 y 11 pueden serle útiles durante la parte de preguntas y respuestas de su presentación. Proporcionan respuestas a las siguientes preguntas: 1.Diapositiva 9: ¿Qué indicadores se usan para medir el desempeño social?2.Diapositiva 10: ¿Qué herramientas se utilizan para evaluar y mejorar el desempeño social?3.Diapositiva 11: ¿Qué diferencia hay entre finanzas responsables y desempeño social?
- Hay diversas herramientas disponibles para evaluar el desempeño social. Dichas herramientas pueden ser de tres tipos:1.Herramientas de auditoría social- Una auditoría social es una herramienta de diagnóstico que evalúa si una IMF tiene o no sistemas en marcha para lograr sus objetivos sociales declarados. Identifica los puntos fuertes y débiles para establecer prioridades en las áreas de mejora.2.Herramientas de clasificación social- Una clasificación (o rating) social representa una opinión externa sobre la capacidad de una IMF para poner en práctica su misión y alcanzar objetivos sociales. El rating proporciona una puntuación que tanto IMFs como inversores y donantes pueden utilizar para analizar las IMFs. Hay cuatro agencias especializadas de rating entre las que elegir, y la RatingInitiative provee financiación para IMFs que son evaluadas por primera o segunda vez. 3.Herramientas de datos de clientes- Las herramientas de datos sobre clientes evalúan los resultados del desempeño social a nivel del cliente, incluyendo los cambios en indicadores de pobreza y de calidad de vida, así como de satisfacción. Ayudan a responder a las preguntas: ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cómo estamos afectando a sus vidas? ¿Están satisfechos con nuestros productos y servicios? Tipos de herramientas de evaluación sobre clientes: evaluación de la pobreza, encuesta sobre seguridad alimentaria, PWR (ranking participativo de riqueza), encuestas de satisfacción del cliente, encuestas a clientes que dejan la institución, grupos de discusión. Dónde encajan las herramientas en el marco de desempeño social:Las herramientas de auditoría se centran en el PROCESO de desempeño social: definir la misión, establecer los objetivos y poner en marcha sistemas y actividades para alcanzarlos.Las herramientas de rating social cubren principalmente el proceso, pero también se refieren a RESULTADOS: productos sociales tales como eficacia de los servicios no financieros, clientes con préstamos por la primera vez, y conciencia, por parte de los clientes, de los términos del préstamo.Las herramientas de datos de clientes se centran en los RESULTADOS de desempeño social: productos como el nivel de pobreza de los clientes, o efectos sociales como el cambio experimentado en seguridad alimentaria de los clientes a lo largo del tiempo.
- PUNTO PRINCIPAL: Éstas son las categorías de indicadores utilizados en el informe de desempeño social. Las IMFs pueden proporcionar información sobre hasta 22 tipos de indicadores, que representan todos los aspectos de su desempeño social. ______________________________________________________________________________________________________________Temas En el área del proceso de desempeño social de una IMF, los indicadores comienzan con preguntas sobre la misión y los resultados que una IMF pretende alcanzar, así como de la gobernanza que han instalado para ayudarles a alcanzar sus objetivos. En segundo lugar, hay un grupo amplio de indicadores referidos a las estrategias y sistemas internos: el abanico de productos y servicios ofrecidos, formación sobre desempeño social para el personal , cómo los incentivos para el personal recompensan el desempeño social, los modos en que la IMF evalúa la pobreza de los clientes, la retención y las necesidades de mercado. La siguiente categoría de indicadores permite a las IMFs proporcionar información sobre sus políticas en responsabilidad social: responsabilidad hacia los clientes, personal, la comunidad y el medio ambiente. El último grupo de indicadores permite que las IMFs informen sobre sus resultados sociales: las formas en que han cumplido su misión: alcance geográfico, de género y de pobreza, y cambio en el estándar de vida de los clientes, incluyendo generación de empleo y proporción de hijos de clientes escolarizados. Los indicadores se probaron de forma amplia en todo el mundo, recibiendo comentarios de cientos de profesionales. Aunque se trata de indicadores generalmente consensuados para medir el desempeño social, el Informe de DS será refinado y ajustado conforme un mayor número de partes implicadas utilicen el informe y den comentarios sobre él. En algunos casos es fácil proporcional información sobre los indicadores (por ejemplo, abanico de productos y servicios ofrecidos). En otros casos, resulta más complicado (por ejemplo, número de clientes en zonas rurales: ¿cómo definir rural? O el empleo generado por las empresas de los clientes, difícil de medir). Además, no TODOS los indicadores serán relevantes para su institución. O, como inversor, puede que no le interese evaluar el desempeño de una institución con respecto a todos los indicadores. Pero tenerlos disponibles en la página web de MIX Market demuestra la transparencia de las instituciones que elaboran los informes, y la información puede ser utilizada por otras partes interesadas para evaluar el desempeño total de la IMF: social y financiero.
- PUNTO PRINCIPAL: Las finanzas responsables y el desempeño social son términos que, aunque utilizados a veces como sinónimos, no significan lo mismo. El gráfico en la diapositiva muestra en qué partes coinciden y dónde se encuentran las diferencias.______________________________________________________________________________________________________________En el eje vertical: las principales partes interesadas y participantes en el sector de las microfinanzas. En el eje horizontal: cómo ven estas partes sus responsabilidades hacia los clientes, personal, comunidad y medioambiente. Finanzas responsables hacen referencia a la provisión de servicios financieros de forma transparente y equitativa. El rectángulo naranja del gráfico indica los límites de las finanzas responsables. Todos los tipos de interesados en las microfinanzas están involucrados en las finanzas responsables, que implican dos tipos de responsabilidad hacia los clientes, personal, comunidad y medioambiente: no causar perjuicio (incluyendo protección al cliente) y actuar éticamente (lo que también se denomina ciudadanía empresarial). No va destinada o compromete expresamente a realizar un cambio positivo para los clientes. El desempeño social incorpora elementos de las finanzas responsables, particularmente a nivel minorista, pero implica un nivel de responsabilidad mayor en cuanto a comprometerse a ocasionar un cambio positivo para los clientes. Mientras que las finanzas responsables buscan crean un ambiente que permita a los clientes utilizar las microfinanzas de forma eficaz, el desempeño social se implica expresamente en realizar un cambio positivo para los clientes.
- ESTOS SON UNOS APUNTES PARA LA PRESENTACIÓNUtilícelos como referencia para la audiencia. Les ayudará a entender las dimensiones del desempeño social (diapositiva 7). Es mejor si se imprime en color, pero se puede también imprimir en escalas de gris.