Empresa EPM

1. REALIZADO POR:
SAMUEL TRUJILLO
FREDY RAMIREZ ARROYAVE
GRUPO:2150516_4
PRESENTADO A:
FREDDY MAYO RENTERIA
SERVICIO AL CLIENTE
Fase1: La calidad total en el servicio

2. Empresa seleccionada
• EPM_ Empresas Publicas de Medellín
El servicio al cliente en el Grupo EPM está fundamentado en brindar experiencias
satisfactorias a los clientes en su interacción con la empresa.
• Grupos de interés asociados
Clientes, usuarios, comunidad, contratista y proveedores
• Cobertura
Agua, saneamiento, energía eléctrica y gas

3. Imágenes
Plan de Servicio al Cliente Atención al Cliente

4. Aplicar el ciclo PHVA (Planear- Hacer- Verificar-
Actuar)

5. Aplicar el ciclo PHVA
PLANEAR
Los servicios brindados por EPM con la electricidad y el agua potable a todos los
hogares de la ciudad de Medellín.
HACER
EMP es una empresa que se dedica a la comercialización de los servicios de agua
potable y energía eléctrica, esto mediante métodos tradicionales de tratamiento de
agua y distribución por acueducto y la generación por de electricidad por el
método de hidroeléctricas, aunque en la actualidad se incursiona con otros tipos
de energía renovable como la solar fotovoltaica.
VERIFICAR
Siempre se evalúa el servicio al cliente mediante el instrumento de encuesta y
también tienen a disponibilidad tanto física como electrónica buzones de PQRS.
ACTUAR
EPM cuenta con política de mejora continua, se invierte en la innovación de
procesos y en la capacitación frecuente del personal.

6. Aseguramiento de la calidad humana
La estrategia de aseguramiento de la calidad humana de EPM se basa en los siguientes ítems:
- Aprender y saber escuchar
- Agradecer y ser amable al escuchar
- Evitar discutir y simplemente atender y escuchar
- Estar continuamente con disposición a sonreír
- Dar el trato a otros que quiere para sí, o a los suyos
- Pedir siempre “Por Favor”
- Autodominarse ante clientes con modales inadecuados
- Respetar en todo momento al cliente
- Procurar aguardar al cliente
- Dar las gracias siempre
- Hacer saber al cliente que su opinión es importante para la empresa

7. Características del servicio como producto
En el caso de EPM aun cuando se brinda un servicio, los cuales son los servicios
públicos, estos también llevan intrínsecamente un producto consumible que es el
agua potable, recursos utilizado para muchas cosas en nuestro diario vivir.
Se conoce que un servicio es:
- No se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse
- Su producción y consumo son actividades inseparables
- Tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes
- No se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario
Sin embargo el servicio de agua potable y la electricidad aun cuando es cíclico y se
produce y se consume al tiempo, cuenta con características que lo hacen un
producto infaltable en cualquier hogar, ya que afecta las funciones vitales de todos
los seres humanos.

8. Triangulo del servicio
Brindar una buena atención al cliente,
mejorar sus tiempos de espera y dar
un trato amable.
EPM realiza
constantes
capacitaciones a su
personal sobre
servicio al cliente
y les motiva para
que su trabajo sea
el mejor.
EPM cuenta con
sistemas que son
didácticos y fáciles
de usar por sus
usuarios, siempre
busca la
optimización de
sus procesos.

9. Ciclo del servicio
Inicio
Ingresa a las
oficinas de
EPM
Toma su
turno
Espera
sentado en la
sala
Su turno es
llamado en
pantalla
Es atendido
por un asesor
Comenta su
situación
particular
El asesor
brinda una
solución
Sale de las
instalaciones

10. Conclusiones
Epm es una empresa de servicios públicos ubicada en la ciudad de Medellín, la
cual está comprometida con su sistema de calidad y su mejora continua en todas
sus actividades, especialmente en su servicio al cliente, ya que ofrece servicios de
primera necesidad a muchos usuarios y su tiempo de respuesta debe ser eficiente.
Es una empresa comprometida con el medio ambiente y por esta razón cuenta con
un sistema de gestión ambiental riguroso.
En todo momento concentra su atención en que el cliente o usuario tenta una
buena experiencia con el servicio brindado y por esto se empeña en capacitar
frecuentemente a su talento humano, viéndolo como el mayor activo de la
compañía.

11. Referencias bibliográficas
Paredes Maruri, L. M., Romero, S., & Merchan, R. (2010). Auditoria del rubro compras
- cuentas por pagar de una empresa dedicada a la publicidad al aire libre por el periodo
terminado al 31 de diciembre del 2008. Revista tecnológica ESPOL.
ICONTEC. Administración y Aseguramiento de la Calidad. ISO 9000
Compendio
https://www.youtube.com/watch?v=itBLSKocD4o, 12/04/2016
https://www.youtube.com/watch?v=1OFMOh1VLBo, 12/04/2016
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