El documento describe los objetivos principales del servicio de atención al cliente, que incluyen responder a las inquietudes del cliente sobre el producto o servicio, aclarar dudas para satisfacer al cliente, y coordinar las condiciones de compra. También define qué es el servicio y la calidad del servicio, y enumera los derechos de los clientes, las expectativas de los clientes y diferentes tipos de servicios.

1. ATENCIÒN AL
CLIENTE

2. OBJETIVOS
 LOS OBJETIVOS PRINCIPALES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
1.Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del
producto o servicio.
2.Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la
satisfacción de lo adquirido.
3.Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión
es la más correcta.
4.Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío,
soporte técnico.

3. ¿QUE ES SEVICIO ?
 Es servir a una persona o ayudarla a lo que necesite
 Es un trabajo
 Función que desempeña una cosa
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO ?
 El servicio que nos brindar , tiene que tener calidad esto se
refiere a satisfacer necesidades de los clientes

4. DERECHOS DEL CLIENTE
 1) El consumidor, tiene derecho a la garantía legal mínima, de dos años para los productos de
primera mano, y de un año para los productos de segunda mano, desde la entrega del producto.
 2) Cuando un producto no funciona correctamente o no cumple su finalidad, el consumidor
tiene derecho a exigir la reparación o sustitución del producto defectuoso.
 3)El consumidor tiene derecho a que la reparación o sustitución sea gratuita, incluyendo todos los
gastos necesarios para que el producto sea conforme a lo contratado.
 4) Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor sigue
respondiendo de las faltas de conformidad que motivaron la reparación.
 5) Tanto la reparación como la sustitución dan lugar a la suspensión de la garantía mientras el
consumidor se ve privado del producto.

6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
 FIABILIDAD
Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante. Los productos
no tienen defectos “de ingeniería”.
 CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo
necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente). Hay compromisos escritos de
cumplimiento de plazos (cortos). La empresa tiene “estructura” suficiente para
cualquier eventualidad.
 PROFESIONALIDAD
Los empleados poseen la habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma
correcta, y precisa, (como expertos), los servicios solicitados por los clientes. Los clientes
pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa, a través de múltiples canales,
todos los días, a cualquier hora. Los directivos se muestran disponibles y accesibles.
 CORTESÍA
Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración y
con una actitud y disposición basada en la amistad (los clientes son amigos, no
“oponentes”). La empresa tienen protocolos y guiones de cómo gestionar operativamente
la relación con los clientes en cada situación que se pueda producir.

7. TIPOS DE SEVICIOS
 1. Servicios a la comunidad:
 Refiere a las acciones dadas por organizaciones o por un
determinado personal para cubrir las necesidades de las personas.
Se logran distinguir dos tipos de servicios:
 Servicios públicos: son los servicios ofrecidos por el gobierno o por
empresas que no ponen un costo. Suelen ser servicios gratuitos o
raras ocasiones tiene un valor muy asequible para las personas,
quienes pueden acceder libremente a ellos. Ejemplo: Escuela, Salud,
Correo, Bomberos, Justicia, Policía, etc.
 Servicios privados: se trata de los servicios que son ofrecidos por
empresas privadas, por lo cual para usarlo hay que pagar un costo
determinado. Ejemplo: Electricidad, telefonía, combustible, televisión
por cable, agua, peluquería, restaurante, etc.

8.  2. Servicio emplastado :
 También recibe el nombre de servicio simplificado, donde con este se logra
conseguir una presentación mucho más estética del plato. Este tipo de servicio
es el que más se suele utilizar en restaurantes modernos, donde el mismo chef
finaliza la presentación del plato, el cual es llevado a la mesa del cliente sin
hacer ninguna manipulación al mismo.
 3. Servicio a la inglesa :
 Este tipo de servicio también se suele llamar como servicio de fuente a plato.
Este se visualiza con un mayor nivel de profesionalismo, ya que para realizar el
servicio se requiere de cierta práctica para conseguir el perfecto estilo. Aquí se
suelen manejar pinzas que deberán sostenerse con un estilo en específico que
hará ver el servicio sofisticado y muy elegante.
 4. Servicio de gueridón :
 También se le suele llamar como servicio a la rusa o a dos manos. Esta
designación se debió a su origen, ya que fueron los camareros rusos quienes
implementaron esta forma de servicio luego de haber emigrado de la revolución
rusa.

9. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
 Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten
con un 1%
 Que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro
lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a
que los precios de la competencia son más bajos y el 14% de los clientes
se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.
 Son cifras que de cierta forma preocupan.

10. CALIDAD DE SERVICIO Y PRESTACIONES ACCESORIAS
 De este modo, distinguiremos entre calidad de producto
referida al producto/servicio nuclear, central o principal, y
calidad de servicio referida a las prestaciones accesorias y al
modo como se recibe la prestación principal.