Este documento trata sobre el servicio orientado al cliente. Explica que el servicio al cliente implica actividades interrelacionadas para proveer un servicio al cliente en el momento y lugar adecuado. También describe los canales de atención al cliente como módulos, caja, atención telefónica y consultas. Finalmente, enfatiza que las empresas deben enfocarse en la satisfacción del cliente y que la calidad se mide desde la perspectiva del cliente.

1. SERVICIO ORIENTADO AL
CLIENTE

2. ! Servicio al cliente
! Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
persona/empresa (quien da el servicio)
con el fin de que el cliente obtenga el
servicio en el momento y lugar adecuado.

3. Servicio enfocado en el Cliente
TRAMITE POLICIA
RENTAS
DOCUMENTARIO VECINAL
SERVICIOS
ATENCION EN MODULOS
CAJA, RECEPCION
CANALES ATENCION TELEFONICA
ATENCION A CONSULTAS

4. Las empresas
modernas
desarrollan sus
POLICIA
actividades
pensando en sus VECINAL
clientes actuales y CANALES
potenciales. Cada CLIENTE
uno de sus RENTAS
colaboradores debe
estar comprometido TRAMITE
DOCUMENTARIO
con la satisfacción
del cliente.

5. La Formula del Servicio
PREPARACION
INTERACCION
SEGUIMIENTO
SERVICIO MAS ALLA DE LO ESPERADO

6. La Calidad en la Atención
! La Calidad se mide desde el punto de vista
del cliente: es lo que el espera.
! La Calidad se encuentra en los pequeños
detalles.
! La Calidad es hacer nuestro trabajo bien,
pero todos los días.

7. El Modelo Cliente - Proveedor
La Complejidad de una Organización
El resultado de la organización depende de:
1. El desempeño de sus unidades (eficacia y eficiencia).
2. El Alineamiento de sus unidades.

8. El Resultado de la Organización depende del alineamiento
de sus unidades
Las unidades deben comportarse como “empresas”

9. Que características tiene una
empresa exitosa?
! Sabe quienes son sus clientes
! Conoce sus expectativas
! Establece mejoras de sus servicios
! Mejora sus procesos
! Involucra a sus colaboradores
! Alinea a sus proveedores

10. El Contribuyente se siente
satisfecho cuando:
! Lo saludan con cortesía.
! Lo atienden sin demora.
! Ve una buena imagen personal.
! Sienten amabilidad en el trato.
! Ve un rostro sonriente.
! Se agradece su visita .
! Al terminar la atención lo despides con
amabilidad.

11. TIPS
Normas para contestar las objeciones
! Aceptarlas no rechazarlas
! No interrumpirlas escucharlas
! No evadirlas afrontarlas
! No discutir: informar y/o persuadir
! Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el
cliente no puede expresase claramente ayudarlo con
preguntas adecuadas