Este documento describe una investigación realizada para identificar problemas en el servicio al cliente de un supermercado y proponer soluciones. Se identificaron quejas de clientes internos y externos y sus posibles causas. Se sugiere incrementar el número de domiciliarios para mejorar la entrega de productos y satisfacción de clientes.

1. GERENCIA
DEL
SERVICIO

2. Este trabajo se llevó a cabo para tratar de identificar
algunos de los problemas en la atención al público
de una empresa dedicada al comercio de productos
de la canasta familiar y proponer posibles
soluciones a éstos.
Para cumplir con los objetivos propuestos en
nuestro equipo de trabajo, se procedió a investigar
las principales inconformidades de los clientes
internos y externos e identificar las posibles causas
y plantear las soluciones.
INTRODUCCIÓN

3. DELIMITACIÓN ESPACIAL:
Supermercado El Idema.
Municipio de La Ceja.
DELIMITACIÓN POBLACIONAL:
Clientes internos y externos de la
empresa propuesta.
DELIMITACIÓN DE LA PROPUESTA

4. Esta propuesta se gestionó para tratar de mejorar la atención
al público del Idema, ya que muchos de los clientes externos
han presentado inconformidad con el servicio del domicilio.
El desarrollo de este trabajo se realiza con el fin de conocer
más acerca de la materia Gerencia del Servicio y aplicar los
conocimientos adquiridos llevándolos a la práctica.
Adicionalmente este problema no solo afecta a los clientes
externos. También afecta a los clientes internos ya que
incluso estos mismos son quienes están recibiendo las alertas
de los principales afectados.
JUSTIFICACIÓN

5. El principal objetivo de esta propuesta, es tratar de
mejorar la calidad del servicio domiciliario en la
empresa, ya que éste es un valor agregado que se les
da a los clientes externos incluso en el área Rural
del municipio.
OBJETIVO GENERAL

6. Identificar cuál es el principal problema.
Oír, indagar y chequear los aportes realizados por los
clientes internos y externos.
Partir de estos aportes para identificar cuál es la raíz de
la falencia en este servicio.
Aplicar los conocimientos adquiridos en la materia de
gerencia del Servicio.
OBJETIVO ESPECIFICO

7. Esta empresa es un establecimiento de autoservicio con
tres cajas registradoras, donde se encuentra una amplia
variedad de productos comestibles y no comestibles, de
uso habitual en el hogar.
El Idema busca contribuir al logro de los objetivos
organizacionales garantizando una gestión adecuada de
las ventas y atención a clientes en la tienda. Intenta llevar
a cabo las políticas comerciales de la empresa y las
acciones necesarias para el logro de los objetivos de venta
establecidos.
RESEÑA DE LA EMPRESA

8. MISIÓN:
Nuestra misión está concentrada en la satisfacción de
nuestros clientes, haciendo que encuentren precios
justos, buena calidad en nuestros productos y
asegurando un excelente servicio dentro y fuera de las
instalaciones de la empresa.
PLATAFORMA ESTRATÉGICA

9. VISIÓN:
La empresa Idema S.A.S. proyecta ser en el año 2020,
una cadena mercantil regional que tenga servicios de
gran calidad para el beneficio de nuestros clientes y
prospectos.
PLATAFORMA ESTRATÉGICA

10. POLÍTICAS DE CALIDAD:
Ser justos en el momento de ofrecer servicios, servir
con calidad humana, establecer alianza con
proveedores cuyos beneficios repercutan en el
bienestar del consumidor.
PLATAFORMA ESTRATÉGICA

11. Sugerimos incrementar el número de domiciliarios y
esto reflejara:
El domicilio llegará con más tiempo.
Los domiciliarios trabajarán con menos presión
Mejor ambiente laboral
Correcta entrega de los productos al consumidor
final.
El cliente satisfecho.
El acondicionamiento de las motos
Personal capacitado.
Encuesta sobre la satisfacción y/o insatisfacción del
servicio
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

12. 1) En esta investigación se puede determinar que el
trabajador de una empresa, rinde menos cuando
no se siente satisfecho en su entorno laboral,
provocando así que el cliente externo lo perciba y
le afecte directa o indirectamente. Y ya desde este
punto, se ve afectada la imagen de la empresa y el
deterioro de su buen servicio.
CONCLUSIONES

13. 2) Se puede notar también que en esta empresa, a
pesar de los comentarios de los clientes externos,
no se han tomado las respectivas correcciones del
caso. Ocasionando así, que no se mantenga la
fidelidad del cliente.
CONCLUSIONES

14. 3) Gracias a esta labor, pudimos aplicar los
conocimientos que se han adquirido hasta el
momento en la materia.
4) Las experiencias que encontramos en la gestión de
este trabajo, han sido beneficiosas para nuestra
carrera, ya que las podemos tomar como ejemplo para
el momento en que se nos presente la oportunidad de
gerenciar un servicio.
CONCLUSIONES

15. FORMATO DE ENCUESTA