Este documento describe los diferentes tipos y elementos de la comunicación en las relaciones comerciales. Explica que la comunicación es un proceso bidireccional que implica un emisor, mensaje, canal, código, receptor, contexto y retroalimentación. También cubre la comunicación oral, paraverbal, escrita y electrónica, destacando la importancia de planificar los mensajes, escuchar activamente y transmitir confianza no verbalmente para establecer relaciones exitosas con los clientes.

2. 1.El proceso de comunicación
2.Tipos de comunicación
3.La comunicación oral
4.La comunicación paraverbal en la venta
y las relaciones con los clientes
5.La comunicación escrita

3. La comunicación en las relaciones comerciales
1.-El proceso de comunicación
• Es el proceso retroalimentado por el cual se produce un intercambio
de información mediante la transmisión de mensajes desde un
emisor a un receptor utilizando un código, a través de un canal, en
base a un referente en un contexto determinado.
• El término información y comunicación tienen significados diferentes.
• La información es unidireccional, es decir, el emisor la emite y espera
que se reciba.
• La comunicación es bidireccional. El receptor del mensaje se
convierte en emisor de la respuesta a la información recibida en
primer lugar, y así sucesivamente, hasta que finaliza el proceso

4. La comunicación en las relaciones comerciales
1.-El proceso de comunicación
ELMENTOS QUE FORMAN PARTEN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
A. EMISOR: Persona, grupo de personas o empresa de la que parte el mensaje
B. MENSAJE: Es el contenido que se transmite. Puede ser: una información, un deseo, una orden, una
advertencia o un sentimiento.
C. CANAL DE TRANSMISIÓN: Es el medio a través del cual los interlocutores transmiten sus mensajes. Puede
ser: oral, auditivo, visual o escrito
D. CÓDIGO: Es el conjunto de señales o signos que tiene un significado y que siguen unas reglas o
procedimientos para asignárselo.
E. RECEPTOR: Persona que recibe el mensaje, lo descodifica y lo interpreta dándole un significado. Puede ser
un individuo o un grupo de personas.
F. CONTEXTO: Es la situación concreta en la que tiene lugar la comunicación. Se utiliza para otorgar un
significado u otro a los signos o símbolos utilizados en la transmisión del mensaje.
G. REFERENTE: Es el asunto al que se refiere el mensaje.
H. RETROALIMENTACIÓN: También conocido como feedback. Es la respuesta que emite el receptor de un
mensaje una vez descodificado y asimilado.

5. La comunicación en las relaciones comerciales
1.-El proceso de comunicación
• Semánticas: Imprecisiones en el sentido de las palabras, pueden prestarse a diferentes
interpretaciones.
• Fisiológicas: Surgen como consecuencia de los defectos orgánicos del emisor, del receptor o de
ambos. Impiden emitir o recibir con claridad y precisión el mensaje
• Psicológicas: Son indisposiciones mentales que no permiten aceptar o interpretar correctamente
los mensajes
• Físicas: Obstáculos producidos en el contexto en que se desarrolla la comunicación
• Administrativas: Surgen en el procedimiento de comunicación formal establecido en una
empresa u organización, como consecuencia de fallos y errores en su gestión.
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN: RUIDOS Y FILTROS
Son los factores que impiden que la comunicación tenga lugar o que deforman el mensaje

6. La comunicación en las relaciones comerciales
2.-Tipos de comunicación
Fuente: Editorial EDITEX

7. La comunicación en las relaciones comerciales
3.-La comunicación oral
• Puede ser directa o indirecta
• Cuando las personas que intercambian información están presentes
en el mismo espacio físico, la comunicación es directa o presencial, y
la retroalimentación es inmediata
• Cuando las personas no están presentes a la vez en el mismo lugar, la
comunicación es indirecta. En este caso, la respuesta del receptor
puede ser inmediata, como ocurre con una conversación telefónica, o
no ser, como es el caso de una nota de voz de whatsapp

8. La comunicación en las relaciones comerciales
3.-La comunicación oral
PLANIFICAR EL MENSAJE A
TRANSMITIR
Establecer el objetivo de la
comunicación
Tener en consideración quien o
quienes serán los receptores del
mensaje adecuando el contenido a
su nivel intelectual
Preparar las distintas partes de la
intervención o del discurso
Preparar los recursos necesarios y
el material de apoyo necesario
Ensayar la intervención
Tener preparadas las respuestas a
posibles dudas o preguntas
AL HABLAR
Utilizar un vocabulario apropiado, con
expresiones claras y concisas
Captar el interés y mantener la atención
del interlocutor
Hablar correctamente
Abolir el uso de las muletillas
Pronunciar correctamente y a un ritmo
adecuado. Hablar demasiado rápido
obstaculiza la comprensión del mensaje.
Demasiado lento hace perder la
atención.
Cuidar el lenguaje paraverbal y no verbal
Favorecer y buscar el feedback de los
mensajes
AL ESCUCHAR
Importancia de la escucha activa. Existen dos
elementos que la facilitan:
• Mostrar disposición psicológica hacia el
contenido del mensaje y hacía el orador
• Demostrar este interés al interlocutor,
hacerle saber que se le escucha, por
medio de mensajes verbales o
paraverbales
La escucha activa implica que le receptor capta
tanto los mensajes que el emisor transmite
voluntariamente como los que transmite de
forma involuntaria
Mostrar empatía.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL

9. La comunicación en las relaciones comerciales
3.-La comunicación oral
Soporte mediante el que solo existen comunicación oral y paraverbal,
motivo por el cual es conveniente:
• Tener un guion de la conversación.
• Utilizar la denominada sonrisa telefónica, que aunque no es visible se
percibe.
• Emplear un tono de voz similar al que se utiliza en un encuentro presencial.
• Hablar mas despacio que en una conversación presencial.
• Evitar ruidos que puedan llevar a pensar al interlocutor que se están
realizando otras actividades, o que se mantiene una conversación en paralelo.
• Concentrarse en la conversación, con escucha activa.
LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN LA VENTA

10. La comunicación en las relaciones comerciales
4.-La comunicación paraverbal en la venta y en las relaciones con los clientes
La comunicación paraverbal es simultanea a la verbal. Actúa a nivel consciente e inconsciente y transmite
sentimientos y emociones.
El lenguaje no verbal de un vendedor debe transmitir confianza y
credibilidad, para conseguirlo debe:
1. Cuidar el espacio de relación con el cliente
2. Mirar al interlocutor a la cara
3. La voz: el tono, el volumen y el timbre
4. Los gestos
5. La expresión corporal y la postura del cuerpo
6. La postura y movimiento de las manos
7. La vestimenta
8. Prestar atención al interlocutor

11. La comunicación en las relaciones comerciales
5.-La comunicación escrita
REDACCIÓN DE UN
DOCUMENTO
Redactar un documento es
conceder un orden y una
estructura a los mensajes
empleando la palabra escrita.
Supone plasmar por escrito
lo que se piensa, lo sucedido,
lo acordado, etc. Y hacerlo
con rigurosidad, claridad,
precisión, convicción y
persuasión para lograr el
objetivo planteado.
CARTAS COMERCIALES
Son documentos que
favorecen el contacto de la
empresa con sus clientes,
proveedores y, con su
entorno en general
Se utilizan para: remitir u
obtener información,
resolver dudas, responder
reclamaciones o quejas de
clientes, ofrecer productos,
comunicar precios, etc.

12. La comunicación en las relaciones comerciales
5.-La comunicación escrita
DISEÑO DE UNA CARTA COMERCIAL

13. La comunicación en las relaciones comerciales
5.-La comunicación escrita
• Soporte técnico cada vez mas empleado en las empresas, ya sea en
comunicación interna como externa, y en el que es preciso seguir las
reglas de toda comunicación escrita.
• La netiqueta se denomina a las reglas básicas que hay que seguir
cuando se utiliza el correo electrónico o la mensajería instantánea.
• Las recomendaciones específicas a aplicar en el correo electrónico
son:
• Cumplimentar siempre el “Asunto”.
• Brevedad y concisión en el mensaje.
• Evitar utilizar la letra mayúscula.
• Al adjuntar documentos tener en consideración al destinatario.
EL CORREO ELECTRÓNICO