Manual del instructor

Manual del instructor
“El servicio y el cliente”
Elaborado por:
Selene Solis Rojas
Tania Thalia Guerra Rosado

Propósito del manual
Aplicar los fundamentos teórico-prácticos de la didáctica y la educación de adultos
para impartir sesiones de capacitación y favorecer el aprendizaje de los
participantes a un curso.
Dirigido a todos los capacitadores que requieran de información para capacitar a
trabajadores de la organización que tengan trato directo con los clientes, en este
manual se agloban actividades, herramientas y sugerencias necesarias al
momento de planear la capacitación así como apoyo al capacitador en cuanto a
presentación.

CAPÍTULO 1: BIENVENIDA, PRESENTACIÓN Y PLANEACIÓN
Bienvenido al mundo de la capacitación, en este capitulo vamos a abordar lo
fundamental al momento de presentarte a un grupo y realizar el evento de
bienvenida.
Previo a realizar una capacitación se debe conocer el tema que va a abordarse,
plantearse las siguientes preguntas ¿Para qué? Y ¿Qué resultados quiero
obtener? Después se analizará el presupuesto, la ubicación y el número de
participantes, al momento de la bienvenida es importante que como capacitador
de presentes al grupo, hables sobre lo que vas a realizar y cuales son los objetivos
del taller.
Recomendaciones o tips:
 Habla de manera clara y articulada.
 Si te sientes nervioso previo a la bienvenida realiza un ejercicio de
relajación. Inhala y exhala por 10 segundos.
 Lleva vestimenta apropiada, bañate y acicalate para dar la mejor impresión.
 Prepara actividades de presentación con el grupo.
Una buena actividad de presentación es pedirle al grupo que ocupe una hoja de
papel y escriba su nombre de esta froma podrás recordarlo.
La vestimenta adecuada siempre será formal puede cambiar de acuerdo a la
locación de la capacitación o de las actividades que tengas planeadas. Las
mujeres deberán llevar cabello recogido o bien peinado, maquillaje discreto y traje
sastre. Los hombres camisa y pantalón de vestir, saco si es necesario y en ambos
casos evitar la joyería o piercings en la cara.
Es importante recordar la posición que se va a tomar durante toda la capacitación
para evitar confusiones dentro del grupo es decir: El capacitador no es un amigo
sino un guía y como tal debe encaminar a los participantes a un punto nuevo de
conocimiento que les apoyará a potencializar sus habilidades.

CAPÍTULO 2: NEGOCIACIÓN
Título del módulo I
Supuestos fundamentales.
Importancia de la temática.
La convivencia diaria es una cadena de interacciones en la que debemos afrontar
diferencias de ideologías, caracteres, intereses y estados de ánimo.
La negociación es el modo civilizado, efectivo y moderno de manejar las
situaciones de divergencia. De defender los propios derechos sin pisotear los
ajenos, de promover los grandes valores de realizar planes para madurar como
personas.
Una interpretación ampliamente concebida es la de que negociación son todos
aquellos actos previos que, cuando tienen éxito, dan por consecuencia la
concretización de un negocio, éste último considerando sobre todo una actividad
que tiende a obtener determinado beneficio.
Objetivos generales:
 Identificar el concepto de negociación, así como los elementos que los
conforman.
 Emplear la negociación como una herramienta facilitadora en las relaciones
cotidianas.
 Mejorar situaciones específicas mediante el proceso de negociación.
Si hay inconvenientes:
-Recuerda que antes de llevar a cabo la negociación lo ideal es formular tu plan
para acercarte al opositor.
-Piensa el valor que representa para ti esa negociación y lo que quieres a cambio.

a) Figura 1
Negociación
Sujetos
negociadores
SociológicoPsicológicos
Elemento
s
Asertividad
Cooperativo
Competitivo
Herramientas
facilitadoras
Estrategias
Implementación
Preparativos

a) Definición de negociación
¿
¿Por qué razón la gente negocia?
Uno negocia cuando (y sólo cuando) sus metas personales dependen de la
cooperación de otros. Por lo tanto, uno negocia para dar la oportunidad de mejorar
su situación actual. Un sindicato negocia para mejorar las condiciones de trabajo
de los obreros, un país negocia con otro para obtener mejores acuerdos.
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_
Procura: Evita:
Negociar para llegar a acuerdos. Tener conflictos durante la negociación.
Usar la comunicación como elemento
básico de toda negociación.
Ser agresivo al momento de estar
negociando.
Establecer un compromiso.
Por experiencias personales podemos definir la negociación como:
a) Llegar a un acuerdo.
b) Salir victorioso de un conflicto.
c) Ganarse el favor de otros.
Las negociaciones son procesos mediante los cuales dos o más personas tratan de reducir o eliminar
el conflicto entre ellas. Por lo tanto, una negociación exitosa es aquella que permite a estas personas
llegar a establecer un compromiso, ya que una negociación implica la inexistencia de la fuerza bruta,
en donde las personas deberán hacer concesiones, usar la comunicación, así como la persuasión,
para establecer éste compromiso.
Actividad 1: ¿Qué es la negociación?
Mi definición de
negociación

Título del modulo II
Perfil del buen negociador
Aunque son múltiples las circunstancias y características de cada negociación, los
sujetos que participen en ella deben poseer algunas cualidades que les servirán
para tener oportunidades reales de conducirla con éxito; entre ellas podríamos
mencionar la elocuencia, que es un arma indispensable para la presentación de
argumentos en una negociación. Aprender a expresarse en público abre muchas
posibilidades de cumplir con el objetivo establecido.
Objetivos del módulo:
 Identificar los factores de la metodología de la negociación.

a) Perfil del buen negociador.
Cualidades que se pueden desarrollar
Volumen Dicción Entonación Contenido
del
discurso
Forma del
discurso
Aspectos
anímicos
El
adecuado,
no es
necesario
gritar, solo
ser
escuchado.
La claridad
en la
pronunciación
evita
Confusiones
en la
interpretación
del mensaje.
La
modulación
es básica
para expresar
correctamente
el estado de
ánimo
requerido.
El
argumento
debe ser
sólido y
convincente.
La
estructura
debe
contener
una
entrada,
un
desarrollo
que lleve
al punto
climático y
un
desenlace.
El control de
los nervios
es básico.
Evite
expresar su
nerviosismo
mediante
movimientos
repetitivos o
rápidos,
tartamudeo,
etc.
Respire
profundo y
recuerde
que si
domina el
tema a
tratar tiene
todo a su
favor.

Lee la siguiente lista de cualidades del buen negociador y redacta las que
consideres clave.
 La capacidad para preparar o planear.
 Conocimiento sobre la materia que se negocia.
 Confianza en si mismo.
 Asumir riesgos inusuales en el mundo de los negocios.
 Capacidad de pensar con claridad y rapidez bajo presión y en situaciones
nuevas.
 Capacidad de expresar verbalmente los pensamientos.
 Capacidad de escuchar.
 Buen criterio y sentido común.
 Integridad.
 Paciencia.
 Ser firme.
 Habilidad para persuadir a otros.
 Habilidad para ganarse el respeto y la confianza de aquellos con quienes
se trata.
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Actividad 2: “Habilidades de un buen negociador”
Perfil del buen
negociador

b) Metodología de la negociación.
1. Conocimiento del contrario
 ¿Cuáles son tus intereses?
 ¿Cuáles son los objetivos del cliente?
 ¿Qué opciones puedo plantearle al cliente?
2. Estrategias.
 Tiempo. ¿Intentará negociar cuando usted le convenga o diseñará una
calendarización que convenga a las dos partes?
 Duración. ¿Existirá un límite de tiempo para desarrollar la negociación?
¿Alguna de las dos partes se siente presionada al respecto?
 Ritmo. ¿Conviene negociar rápidamente? ¿Será mejor hacerlo
pausadamente o cambiar el ritmo según el momento de la negociación?
 Lugar. ¿Elegirá algún lugar que le dé a usted ventaja o prefiere elegir uno
que promueva la cooperación?
 Agenda. ¿Cómo comenzará la negociación? ¿Qué temas se tratarán y en
qué orden? ¿Se negociará por separado cada punto o todos a la vez? ¿Irá
directamente sobre puntos importantes o comenzará con lo más sencillo?
Redacta un ejemplo respondiendo las preguntas.
Escribe en el siguiente espacio un ejemplo:

3. Implantación
 Comienzo de la negociación: aunque no hay negociaciones idénticas,
es posible hacer algunos preparativos para el inicio de la negociación
mediante la siguiente propuesta:
 Directo al grano. Comenzar con los puntos importantes.
 Postergar. Iniciar con lo menos importante.
 Congregar. Agrupar varios puntos a manera de paquete.
 Clasificar. Agrupar los puntos a tratar de acuerdo con el tema.
 Seleccionar. Revisar los puntos a tratar jerarquizándolos de
acuerdo con la convivencia del negociador.
 Consultar. Preparar la propuesta y enviarlo al oponente para
recibir comentarios.
 Concesiones. Empezar con lo que se está dispuesto a conceder
para otorgar credibilidad.
Etapas de la negociación formal: se divide en seis etapas fundamentales, que
permiten visualizar con mayor transparencia lo que ocurrirá en la mesa de
negociaciones.
 Ambas partes presentan sus posiciones y las justifican.
 Ambas partes evalúan sus respectivas posiciones y deciden las
posibilidades que tienen de influirse mutuamente.
 Las partes buscan juntas o por separado, áreas de entendimiento.
 Se otorga un tiempo para ajustes.
 Se soluciona… o no.
 Se clausura.
Aptitudes y actitudes aplicadas: no debemos olvidar que el aplicar las
cualidades, aptitudes y actitudes sugeridas en el perfil del buen negociador
proporcionará ventajas en el desarrollo de las conversaciones.
 Negocie un problema, no una posición.
 Desarrolle su poder de convicción mediante argumentos.
 El silencio es oro, desarrolle su capacidad de escuchar.
 Haga y obtenga concesiones. Sea flexible.
 Utilice sólo la crítica constructiva.
 Emplee un lenguaje corporal.

4. Evaluación
 ¿Logré mi objetivo?
 ¿Estuve acorde con mis intereses?
 ¿Qué gané y qué perdí?
 ¿Deje abierta la puerta para una nueva negociación?
 ¿Generé enemigos con mi estrategia?
 ¿Apliqué mis tácticas tal como las planeé?
 ¿Actué de acuerdo con mis principios?
 ¿Me conduje con ética durante la negociación?
Procura: Evita:
Aplicar los aspectos que conforman el
perfil del buen negociador.
No llegar preparado a una negociación.
Seguir los pasos de la metodología
revisada para lograr una negociación
exitosa,
Tener una actitud negativa frente a una
negociación.
Ejemplo y notas personales:
Ejemplo y notas personales:

Título del modulo III
Estilos de negociación
En una negociación se busca que en el resultado se obtengan beneficios, por ello
para los capacitadores es relevante generar una relación en la que cada
negociador descubra las habilidades con las que cuenta, lograr su compromiso
mediante la práctica de acuerdos y tener a la mano estrategias que le permitan
alcanzar los objetivos de cada módulo.
 Identificar los aspectos característicos de los estilos de negociación
competitivo y cooperativo.

Existen principalmente dos estilos muy definidos que constituyen los arquetipos
básicos de cómo negociar.
a) Estilo competitivo
Caracteriza a la negociación como un juego de suma cero, lo que implica que todo
lo que obtenga uno de los negociadores será perdido por su oponente.
Este estilo se da cuando un individuo o grupo intenta conseguir sus objetivos a
expensas de un adversario. Estos intentos de triunfar sobre un adversario pueden
abarcar en casos extremos desde intimidación hasta sutiles formas de
manipulación.
Tal parece que en el estilo competitivo todo es válido con tal de lograr el objetivo
trazado.
Aspectos estratégicos del estilo competitivo:
 Posiciones iniciales extremas. La negociación se inicia con demandas
inflexibles o se realizan ofertas desfavorables, con lo que afecta el nivel de
expectativa del oponente.
 Autoridad limitada. Los negociadores carecen de autoridad o ésta es muy
limitada para hacer concesiones.
 Tácticas emocionales. Ejemplos de ellas son las actitudes exasperadas,
gritos; golpes en la mesa; actuación como “víctimas” del poder o de la mala
intención (no real) de la contraparte.
 Ignorancia de fechas límites. Actuación como si el tiempo no existiera y,
por lo tanto, no se agotara, sin que existan límites al respecto.
 Ignorancia del adversario. Un negociador que implanta una negociación
competitiva debe contar con una considerable cuota de ignorancia de las
necesidades de su oponente.
 Inexistencia de una relación continuada. Una vez que un negociador
competitivo ha logrado alcanzar sus objetivos mediante estrategias antes
comentadas, es muy probable que el oponente se dé cuenta de la situación
y actúe en consecuencia.
 Abandonar la negociación. Entrar en el juego competitivo utilizando
similares maniobras y mañas que permitan “vencer” al oponente con armas
a las por él utilizadas.
 Modificar la situación. Transformar la negociación competitiva en una
cooperación mutua, en la que ambos negociadores puedan satisfacer sus
necesidades, lo que requiere una adecuada preparación.

b) Estilo cooperativo
Consiste básicamente en que los negociadores alcancen un acuerdo ventajoso
para ambos y no una victoria total o muy importante de uno sobre el otro.
Los dos deben sentir que han ganado algo y el resultado de la negociación debe
otorgar beneficios aceptables para ambas partes.
Cooperativo Competitivo
Se mueve psicológicamente hacia sus
oponentes.
Se mueve psicológicamente contra sus
oponentes.
Trata de maximizar la ganancia
conjunta.
Trata de maximizar sus propias
ganancias.
Busca resultados razonables. Busca resultados extremos.
Cortés y sincero. Adversarial.
Comienza con una posición de apertura
realista.
Inicia con posiciones de apertura no
realista.
Descansa en estándares objetivos. Se centra en su posición propia más
que en estándares neutrales.
Evita amenazas. Frecuentemente hace uso de las
amenazas.
Maximiza la revelación de información. Minimiza la revelación de información.
Abierto y confiable. Cerrado y suspicaz
Trabaja para satisfacer los intereses
implícitos de los oponentes.
Trabaja para satisfacer sus propios
intereses.
Trata de razonar con sus oponentes. Trata de manipular a sus oponentes.
Actividad 1. Dramatizaciones
Observa y toma nota sobre las características de cada negociación.
Realiza una historia dramatizando el estilo cooperativo de negociación y otra
historia del estilo competitivo de negociación.

Procura: Evita:
Caracterizar tu negociación en el estilo
cooperativo.
Lograr tus objetivos a expensas del
adversario.
Transformar la negociación competitiva
en una cooperación mutua.
Ignorar el tiempo.
Lograr el compromiso de la contraparte.
Lograr confianza mutua.
Título del modulo IV
Asertividad para negociar con el cliente.
Ser asertivo significa defender o hablar por ti o por otros sin lesionar los
derechos de los demás. “Asertividad” es un término positivo. Se refiere a la
habilidad que te permitirá mejorar la relación con el cliente así como:
 Sentirte más satisfecho contigo mismo.
 Reducir cualquier sensación desagradable que experimentes durante el día.
 Estar en condiciones de mejorar tus relaciones con los demás.
 Aminorar la tensión o estrés.
 Tener la posibilidad de alcanzar una posición de liderazgo.
 Identificar las ventajas de la expresión correcta de los sentimientos y
acciones en el desempeño cotidiano y en las negociaciones.
 Resaltar la asertividad como un elemento facilitador en las negociaciones.

Expresión correcta de acciones
Emplea un lenguaje entusiasta En lugar de
“ Con mucho gusto”
“Me haré cargo por ti”
“Claro que puedo”
“Tengo que”
“No sé si”
“No es mi trabajo”
Algunas actitudes y expresiones que debes evitar porque reducen las
posibilidades de ser asertivo son:
 Las frases poco asertivas “me da
pena pero…”
 Valorativas, como “pienso que es
una mala idea que tu…”
 Lenguaje acusatorio, como
“¿Qué pasa aquí””
 Lenguaje dominante, como “ya
te dije que…”
 Expresiones imputatorias , “es tu
culpa que…”
 Lenguaje exigente, como “presta
atención”.
 Lenguaje cortante, como “mira,
sólo dispongo de un minuto”.

Actividad final
De los recursos que acabas de revisar,
¿cuál te serviría para mejorar?
¿En qué negociación podrías
utilizarlo?
Procura: Evita:
Recordar que la asertividad es una
habilidad valiosa.
Desempeñar un papel ofensivo.
Tener confianza en ti mismo Fingir estar de acuerdo.
Emplear frases asertivas durante las
negociaciones.
Si existen inconvenientes:
 Recuerda que antes de llevar a cabo la negociación lo ideal es formular tu
plan para acercarte al opositor.
 Piensa el valor que representa para ti esa negociación y lo que quieres a
cambio.
 Es importante que seas consciente de la manera en que negocias con los
demás, tener claro tu perfil de negociador, analizando experiencias que
tuviste en el pasado para reconocer las áreas de oportunidad a mejorar.

 Si en alguna ocasión no salió como esperabas la negociación, acércate
nuevamente con tu opositor con argumentos sólidos y convincentes que
ayuden al negociador a entenderte y crear confianza entre ambos.
 Recuerda si al realizar la negociación generaste confianza con el opositor
que crea la confiabilidad para lograr el compromiso de la contraparte.
 Antes de negociar toma en cuenta: tu expresión facial, el contacto visual,
tus gestos y ademanes y las frases que emplean con frecuencia para
comunicarte, pueden ayudarte para llegar a acuerdos.
CAPÍTULO 3: SERVICIO
El servicio
En este capitulo aprenderás la definición de servicio así como los elementos que
lo conforman de igual manera se adjuntan ejercicios que podrás aplicar a los
participantes de la capacitación de manera que refuerzes conocimiento. En el
capítulo anterior se habla sobre la bienvenida y la preparación del curso previo a la
exposición del tema.
1. El servicio
La gran diversidad de productos y servicios aunado a la competencia en los
mercados, a generado que los clientes tengan un mayor número de opciones para
elegir los productos y servicios que requieren entre un número mayor de
proveedores; se han vuelto más selectivos y exigentes con lo que se les ofrece y
de la misma manera lo han hecho con el servicio que reciben.
Por eso, para obtener una ventaja con respecto a sus competidores usted debe
proporcionar consistentemente un servicio excelente que cumpla y en su
oportunidad exceda las expectativas en lo que los clientes necesitan.
Servicio no es otra cosa que la percepción (buena o mala) que tiene un cliente
cuando esta interactuando con una persona de servicio y está en usted hacer que
esa percepción sea positiva.

Elementos del servicio
El siguiente esquema le ayudará a comprender que elementos influyen para lograr
un servicio más allá de las expectativas cotidianamente.
Preparación
+
Contacto
+
Consistencia
=
Servicio más allá de las expectativas
Preparación: Cuando un cliente acude para obtener algún servicio espera que
la persona que ofrece el mismo sea alguien que tenga todo en orden y
dispuesto para atenderlo. Es por ello que usted debe estar bien preparado,
conocer sus servicios, su funcionamiento, políticas y procedimientos de la
organización
Contacto: Es el elemento medular, ya que es cuando usted está en relación
directa con el cliente.
Es el momento en que usted detecta sus necesidades y busca satisfacerlas. Para
ello, usted como persona de servicio debe desarrollar una serie de habilidades
que le permitan mejorar su comunicación con el cliente y llevar de manera eficaz
sus interrelaciones.
Consistencia: Satisfacer de manera consistente las necesidades de nuestros
clientes es llevar a cabo cotidianamente las acciones necesarias que cumplan o
excedan esas expectativas.
2. Necesidades personales y prácticas del cliente.
Proporcionar un servicio excelente implica satisfacer tanto las necesidades
prácticas como las necesidades personales del cliente.
Necesidades personales
• Sentirse importantes y respetados
• Ser escuchados y comprendidos
• Sentirse parte de la solución

Necesidades prácticas
• Recibir un producto y/o servicio
• Contar con datos o información
• Obtener consejo o asesoría
Al finalizar estos módulos los participantes serán capaces de:
 Comprender la importancia de brindar un servicio que cumpla y exceda las
necesidades de sus clientes.
 Podrán comprender las necesidades de los clientes.
 Entenderán la importancia que tiene satisfacer cotidianamente las
necesidades de los clientes en cualquier establecimiento.
Al momento de la definición de conceptos en la capacitación debe ser breve pero
claro, lo que menos se espera en estos momentos es aburrir a los participantes
con conceptos amplios de igual manera cuando se realice la presentación esta
debe llevar pocas palabras para que las personas no se distraigan leyendo
mientras estás exponiendo.
Ejercicio de necesidades personales y prácticas de sus clientes
El siguiente ejercicio esta planeado para realizarse una vez terminada la
exposición de el módulo 1 y 2, se debe realizar individualmente sin necesidad de
que la persona ponga nombre o lo entregue, al finalizar se les puede pedir que
participen comentando lo que anotaron.
Se puede imprimir el ejercicio adjunto en el manual o pedirle a los participantes
que en una hoja de papel realicen la actividad explicando previamente las
instrucciones que se encuentran descritas en el ejercicio adjunto. Los participantes
deben tener claro que no hay respuestas correctas ni incorrectas el ejercicio tiene
la función de observar si se comprendieron los conceptos.

EJERCICIO 1
Una vez que usted a comprendido las necesidades de los clientes, reflexione unos
minutos y anote algunas de las necesidades personales y prácticas que con mayor
frecuencia tienen los clientes de su organización.
Necesidades personales:
Necesidades prácticas:

CAPÍTULO 4: VALORANDO AL CLIENTE
El Cliente y su valoración
En el siguiente capitulo se aborda la importancia del cliente al momento de ofrecer
un servicio así como definiciones básicas que funcionarán como guía al momento
de planear la capacitación, se adjunta un ejercicio y esquemas que podrán
utilizarse al momento de exponer con el grupo.
1. El cliente y su valoración
Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios
proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente
económico con una serie de necesidades y deseos.
Los clientes se acercan en primera instancia a su organización porque buscan
cubrir una necesidad práctica, la forma en que usted los trate y se comuniquen
con ellos, puede hacer la diferencia entre como se sientan como personas y
lograr su satisfacción.

Las Acciones Básicas hacia el Cliente que a continuación se explicarán, le
ayudarán a desarrollar las habilidades necesarias para satisfacer sus necesidades
personales.
1.- APRECIARLO: Apreciar al cliente es mostrar respeto, tratarlo como una
persona importante que apoya a la organización y hacerlo sentir parte de esta,
debe sentirse valorado y satisfecho no sólo al momento de ofrecerle un buen
servicio sino también por la atención y el tiempo recibido.
El respeto es clave en cualquier relación exitosa y armoniosa tanto en la vida
personal como laboral, hacer que el cliente se sienta bien con el servicio redituará
en una relación duradera con él.
Las siguientes actividades demuestran que el cliente es apreciado
 Saludar.
 Ser cortés y amable.
 Prestar atención y atenderlo con brevedad.
 Sinceridad.
2.- ENTENDERLO: Escuchen que dicen y como se siente el cliente, esto es una
parte importante en el proceso de comunicación ya que ayuda a identificar los
sentimientos que experimenta una persona, ya sean positivos y negativos. Al
momento de estar frente a un cliente es muy importante escuchar lo que tiene que
decir, deténgase, preste atención y escuche después puede apoyarlo.
3.- INVOLUCRARLO: Los clientes en muchas ocasiones requieren información,
sobre todo cuando la situación implica un problema, cuando no se tiene un
procedimiento o cuando no se puede dar una solución inmediata; cualquiera que
sea el caso, los clientes esperan que usted cumpla sus promesas y que los
mantenga informados.
Al momento de toparse con una situación dificil escuche o solicte las ideas del
cliente (los clientes más dificiles aportan las mejores ideas de solución) esto hará
que ellos se sientan tomados en cuenta.
No todo lo que le cliente ofrezca serán ideas excelentes o adecuadas pero intente
sacarle el máximo potencial a todo lo que el cliente brinde.

Estas son unas ligas con información que servirán para complementar lo que se
plantea en este capitulo:
MAPFRE “Valorar para ser valorado” en línea recuperado de:
http://www.mapfre.com/documentacion/publico/i18n/catalogo_imagenes/grupo.cm
d?path=1050979
Arjona, Kiko (2014) “Indicadores para valorar la relación con el cliente” en
línea recuperado de: http://www.calidadytecnologia.com/2014/11/indicadores-
valor-satisfaccion-cliente.html
Ejercicio 2
En el siguiente ejercicio pedirá participación de 2 personas para simular una
recreación de Valoración al cliente, pida a los participantes que levanten la mano
de forma ordenada y seleccione al azar. A Continuación les explicará la actividad,
deben recrear la siguiente situación:
Una persona llega un poco molesta al módulo de servicio en una tienda de
aparatos electrónicos, el encargado esta detrás del mostrador realizando un
inventario y se sorprende al verlo llegar, ha regresado con una queja y empieza a
hablar con voz alterada el encargado de la tienda se exaspera y le contesta de
igual forma hasta que la comunicación se corta de tajo porque el cliente decide
marcharse.
Al terminar la recreación le pedirá a los demás que localicen cuales son las partes
que fallaron en la situación y que debería haber ocurrió para evitar el fatídico
desenlace.
Si los participantes se encuentran indiferentes a la participación vuelva a pedir
voluntarios de lo contrario seleccione al azar pero haga que todos estén
involucrados.
Al finalizar este modulo los participantes habrán comprendido lo siguiente:
 Comprenderán la importancia de satisfacer necesidades personales de los
clientes.
 Conocerán las acciones básicas hacía los clientes que permiten satisfacer
las necesidades.
 Aprenderán a utilizar efectivamente Acciones Básicas hacía el cliente.

CAPÍTULO 5: ¿QUÉ HACER EN CASO DE QUE LAS COSAS NO SALGAN
COMO SE ESPERAN?
Toma en cuenta que pueden existir problematicas durante toda la capacitación
puede haber cambios en la ubicación, con el horario y e incluso puede faltar algún
material por lo que debes tener planeado con antelación que es lo que vas a
necesitar.
Te sugerimos realizar cartas descriptivas que servirán de apoyo tanto para el
capacitador como para la empresa donde se vaya a realizar la capacitación.
¿Cómo realizar la carta descriptiva?
La carta descriptiva es el documento en donde se indica con la mayor precisión
posible, las etapas básicas de todo proceso educativo sistematizado.
En una carta descriptiva se anotan lo que se pretende lograr en un curso, la
manera de lograrlo y la forma en que se evaluará que se logro lo pretendido.
Elementos que debe incluir una carta descriptiva:

Formato de Carta Descriptiva:
La carta descriptiva permitirá que tengas una planeación concreta que evitará
conflictos al momento de la capacitiación si llegase a ocurrir algún problema
tendrás la herramienta para solucionarlo de manera exitosa y evitar un desfase en
el aprendizaje.
Lo más importante al momento de capacitar es tener disposición y una planeación
ya que si algo se realiza de manera informal y empiezas a improvisar las cosas no
saldrán como esperas.

BIBLIOGRAFIA
Referencias:
Aldao Zapiola, Carlos.. (1992). La negociación. Bueno Aires: Legis.
Godefroy, Christian H.. (1995). Cómo negociar con éxito. Las mejores estrategias
para convencer en los negocios. Barcelona: Martínez Roca.
Jeff, Davidson. (1999). Asertividad. España: Prentice Hall.
Karrass, Gary. (1989). Cómo conseguir más y mejores ventas. México: Lasser
Press.
Morales Aguilar, Everardo Jorge (2011). Asosiación Oaxaqueña de Psicología. La
carta descriptiva o plan de clase.
Albarrán Ruth (2013). Capacitación del Capital Humano. Manual del instructor
Calidad en el servicio.
Martínez, JH. (2008) La calidad en el servicio para la satisfacción del cliente.
Revista Unisangil Empresarial.
Ligas:
 library.fes.de/pdf-files/bueros/mexiko/08627.pdf
 https://youtu.be/zYDbYjblVIo
 es.slideshare.net/metztlid/negociacin-efectiva
 psicopedia.org/1278/guia-para-una-negociacion-efectiva/
http://www.unisangil.edu.co/publicaciones/index.php/revista-unisangil-
Empresarial/article/view/159

REFLEXIONES
SELENE
En el trabajo en equipo que llevamos a cabo las fortalezas que encontré son:
organización en las ideas que queríamos plasmar, empatía con mi compañera, me
sentí bien desde el principio, ya que es una persona muy agradable y pudimos
generar conexión para el trabajo.
Las áreas de oportunidad propias son: el tiempo para ponernos de acuerdo que
afortunadamente superamos teniendo nuestros celulares y siempre estar en
comunicación.
TANIA
Este trabajo resultó un reto nuevo ya que jamás había trabajado en equipo
estando lejos de la persona sin embargo con la tecnología pudimos estar en
contacto constante y por ende el trabajo se puedo realizar sin contratiempos, la
verdad fue una experiencia muy gratificante que me permitio relacionarme con otra
compañera a la que no he visto fisicamente.
Unimos nuestras habiliades y capacidades para sacar el trabajo a flote, en ningún
momento tuvimos problemas ya que desde el principio dejamos claro lo que
ibamos a realizar y cada quien tenía definida su tarea. Considero que lo
importante para que este trabajo funcionará fue: delimitar tiempo para brindar al
trabajo, interacción entre las dos partes y empatía.

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