Este documento discute cómo los canales de cobranza pueden administrarse efectivamente durante una crisis económica. Sugiere enfocarse en la eficiencia operativa a través de la tecnología, administrar costos por producto y región, y generar valor. También recomienda estrategias de contacto basadas en análisis de datos, definir árboles de gestión y diálogos diferenciados, y auditar la calidad a través de monitoreos y grabaciones. Finalmente, propone el desarrollo de personal a través de capacitación

1. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
Cómo administrar Canales de
Cobranza en tiempos de crisis

2. Comportamiento de los Niveles de atraso vs
Variación % PBI
Hipotecario Consumo Microempresa
Comercial Total Banca Variacion % PBI
5% 20%
4% 15%
Variación % PBI
3% 10%
Morosidad
2% 5%
1% 0%
0% -5%
Ago-08
Abr-09
May-09
Nov-08
Sep-08
Oct-08
Ene-09
Feb-09
Mar-09
Jun-09
Jul-09
Dic-08

3. Estrategia de Negocio en Crisis
El Cliente:
- Presión sobre resultado cobranza
- Modifican condiciones crédito
- Redireccionan fuerza de venta
- Generan Benchmarking
- Asumen pérdidas
Objetivos Objetivos
Comerciales de Riesgo
¿Ante este escenario de crisis
qué hacen los canales de cobranza?
Equilibrio

4. ¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?

5. Detección Áreas Oportunidad
• Mayor exigencia  mayor especialización
(mayores barreras ingreso competencia)
• Eficiencia operativa: incorporación de modelos
y tecnología. Restricciones tarifas
• Administración de costos por producto,
región, campaña, tramo de mora, canal
• Generación de valor

6. ¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?

7. Estrategia de Contacto
Debe basarse en análisis de información actual e histórica
relacionadas a la efectividad de contacto al cliente, por
cada producto en gestión:
– Análisis de estacionalidad & hábitos
– Segmentación de cartera y uso canales
– Definición de Intensidad & Penetración
– Definición de prioridades y administración de costos
(BTTC, BDTC, BTTV, etc)
– Definición de regestión / basado en variables de
cobranza (diagnóstico y retroalimentación)

8. Estrategia de Gestión
• Definición de Árbol de Gestión (Respuestas de
clientes deben generar estrategias diferenciadas)
• Definición de Diálogos (Estruc. Llamada y
visita)
• Definición de Workflow (herramientas)
• Listados clientes (llamadas, visitas, acciones
cobranza)
• Definición Auditorias de Gestión,
cumplimiento SLA
• Definición de QA (monitoreos, grabaciones,
GPS, etc)

9. QA
Calidad
Realidades Culturales,
Objetivos
Comerciales Ideal
Regulaciones
- Resultados
Objetivos
Ineficiencia
Riesgo
-
Administración de Costos
Objetivos Unidad Cobranza

10. Estrategias / Edad Mora
Endurecimiento Gestión
Gestión Amigable
¿?
Saldo en Riesgo
US$
REESTRUCTURACUIONES
NORMALIZACIONES,
INTENSIDAD , CANALES
VENTAS CARTERA
LIQUIDACIONES
CULTURIZACION
CONVENIOS,
COB. LEGAL,
PREVENTIVA
t mora
-5 0 5 30 60 90 120 180 360>>
Fin días Siempre la gestión de cobranza puede ser
gracia considerada una venta…

11. Estrategias de focalización de gestión en crisis
• Scoring Cobranza: Variables de Cliente, Crédito, Comportamiento
y Gestión
– Cruce calificación / variables regionales
– Definición Intensidades: Alta, Media, Baja, No Gestión
– Optimización de Costo, focalización de recursos
• Análisis de cosechas, cascadas de recuperación, estacionalidad de
la venta y la cobranza
• Análisis de variables de madurez del crédito
• Análisis de canal de venta / destino crédito
• Análisis de comportamiento de pagos clientes: fechas de pago,
transición de clientes en etapas de cobranza
• Análisis de sobreendeudamiento (sistema)
• Análisis de diagnóstico de cobranza (actual e histórico)

12. ¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?

13. Desarrollo Humano
Plan Estratégico Capacitación
• Selección, perfiles discriminativos
• Inducción, capacitación / Profesionalización
• Administración de indicadores
• Evaluación de desempeño
• Valoración de Cargos
• Programas de incentivos, motivación y
recompensa
• Alineamiento COPC
Inducción Trainee Junior
Senior Master

14. NORMA COPC
Servicio
Satisfacción del
Calidad Cliente
Ingresos Rentabilidad
Costos
DATA CENTER IMPSAT – GYE

15. NORMA COPC
Calidad Clientes
Servicio satisfechos
Socios
Costos satisfechos
Ingresos
DATA CENTER IMPSAT – GYE

16. NORMA COPC
Sistema de información y comunicación I
Voz del cliente interno, externo
Estándares de servicio II
Definición de estrategias
Producto, atención, soporte, proveedores, intermediarios III
IV Divulgación, entrenamiento y ejecución de la estrategia
V Auditoria de servicio
DATA CENTER IMPSAT – GYE

17. Tecnología de Cobranza
ACD
Software de Web Services
Distribuidor Grabación de
Administración Mailing
Automático de Llamadas
Herramientas de Contact
Líneas Central llamadas Equipos Equipos de Software de Fax
de Gestión de Center
Telefónicas Telefónica PBX Telefónicos Computo Gestión Software de Cartas
Campo
IVR Gestión de Correo
Marcador
Respuesta de Monitoreo
Automático SMS
Voz Interactiva

18. COSTOS DE PUESTO DE TRABAJO DE CALL CENTER
REINVERSIÓN ANUAL
Computador Licencias de
Personal Grabación y Red de Voz Central de Costo Total
Mobiliario
Teléfono Marcación y Datos Telefonía $ 2.300,00
Diadema Automática

19. REINVERSIÓN ANUAL
Equipos de Equipos de Licenciamiento
Computación Telefonía de Software
$ 50.000,00

20. COSTOS DE DATA CENTER
Sistema Eléctrico,
Piso Técnico y
Grupos Electrógenos, Equipos de Telefonía
Bandejas Portacable
UPS, PDU
Seguridad Física y Servidores y
Sistema de Tierras
Controles de Acceso Almacenamiento
Costo
Sistema de Detección
Sistema de Aire $ 450.000,00
y Extinción de
Acondicionado
Incendios

21. ¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?

23. SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL
•Refleja resultados diarios de la Gestión Telefónica del
área de Producción de la Empresa.
•Curvas de Seguimiento en cuanto a:
Cumplimiento de Metas por ciudad, producto y
segmento.
Comparativo entre Asignaciones
Contención de Saldos
•Histórico de Resultados

24. PÁGINA WEB
•Herramienta de enlace Internacional que da una vista
General de los Servicios y Herramientas que ofrece
SIC a sus clientes.
•Publicación de Noticias importantes de la Empresa
•Publicación de Información de Resultados por país.
•Consultas de Sitios de Pago.
•Ventana a Nuevos Negocios.

25. PANELES DE CONTROL
Generación de Reportes de Control para la Gerencia que ayudan a la
toma de decisiones y control oportuno de la producción.
…….LO QUE NO SE MIDE NO SE CONTROLA
SEMAFOROS CUMPLIMIENTOS METAS BENCH

26. PANELES DE CONTROL
…….LO QUE NO SE MIDE NO SE CONTROLA
COSTOS

27. PANELES DE CONTROL
…….LO QUE NO SE MIDE NO SE CONTROLA
ADHERENCIA EFICIENCIA AGENTES

28. ¿Ante este escenario de crisis qué hacen los canales de cobranza?
PREGUNTAS ¿?

29. Gracias
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30. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
Cómo administrar Canales de
Cobranza en tiempos de crisis