1. Causas de satisfacción y de
insatisfacción de los pacientes en
hospitales y atención primaria
Noelia Mata Galve.
Jose María Alite Primo.
Marina Reguilón.
Ana Reyes Moreno.

2. Tema
• Satisfacción de los pacientes en hospitales.
▫ Artículo: “Causas de satisfacción y de
insatisfacción de los pacientes en hospitales y
atención primaria”
 Autores : J.J. Miraa, J. Rodríguez-Marína, R.
Pesetb, J. Ybarrab, V. Pérez-Jovera, I. Palazóna y E.
Llorcab.

3. Introducción
• Empresa sanitaria.
▫ características básicas:
 Orientación hacia el cliente.
• Básico:
▫ organización obtenga información :
 Preferencias.
 Expectativas.
 Qué es relevante en cada momento.
 Cómo cambian las preferencias.
 Cómo enfocar la organización hacia las necesidades cambiantes de
los pacientes.

4. Objetivo
• Identificar los aspectos que los pacientes señalan
como causa de satisfacción e insatisfacción en
diferentes servicios médicos.

5. Hasta la fecha…
• Causas más importantes de insatisfacción:
▫ Listas de espera.
▫ Lentitud en la realización de pruebas diagnósticas.
▫ Masificación de las consultas.
▫ Escasa coordinación entre niveles.
▫ Deficiente infraestructura sanitaria en el ámbito rural.
▫ Ineficacia para resolver las reclamaciones.
▫ Carencias de especialistas en algunos centros.
▫ Insuficiente información sobre los servicios que ofertaba el sistema sanitario
público.

6. Hasta la fecha…
• Dimensiones que más valoraban los ciudadanos de nuestro país
eran:
▫ Accesibilidad.
▫ Competencia profesional.
▫ Aspectos de confort y apariencia física de las instalaciones.
▫ Disponibilidad de equipamientos.
▫ Empatía de los profesionales.
▫ Información (cantidad y cualidad) que recibían de los profesionales.
▫ Posibilidades de elección.
▫ Capacidad de respuesta de los profesionales.
▫ Continuidad de los cuidados entre los diferentes niveles asistenciales.

7. Material y Método
• 20 grupos de trabajo:
▫ 10 hospitales
▫ 4 centros de salud
▫ 171 sujetos en estos grupos.
• Combinación de técnicas de investigación:
▫ Cualitativa
▫ Recogieron y analizaron puntos de vista:
 sobre las atenciones médicas de diferentes dispositivos asistenciales:
 hospitalización (medicina y cirugía), obstetricia,
 Pediatría, consultas externas de especialidades, urgencias hospitalarias Y
 Atención primaria.

8. Resultados
• Experiencias que producen satisfacción:
▫ Trato, confort, capacidad de respuesta y
profesionalidad
• Experiencias que producen insatisfacción:
▫ Condiciones de confortabilidad, capacidad de
respuesta, accesibilidad y problemas de índole
organizativa
• Experiencias positivas de los pacientes más frecuentes
que experiencias negativas

9. Discusión
• A partir de este tipo de estudios se detectan los aspectos
más importantes para la satisfacción de los pacientes:
 Accesibilidad
 Competencia profesional
 Resultado atención prestada
 Garantía de la atención
 Continuidad de los cuidados
 Empatía
 Confort
 Capacidad de respuesta
 Posibilidades de elección
 Información

10. • Limitaciones:
▫ Selección semiforzada de los sujetos
▫ Sesgos debido al debate de los grupos
▫ Participación solo de pacientes muy satisfechos y
otros muy insatisfechos
▫ Comentarios dirigidos solo a los centros visitados
por los pacientes

11. • Como conclusión de este estudio se
pone énfasis hacia la “orientación
hacia el cliente”:
▫ evaluación y tratamiento sean acordes a la
evidencia o, al menos, apropiados para alcanzar
un mínimo nivel de efectividad
▫ satisfacer las necesidades de los pacientes