Transparencia Activa: prácticas proactivas para garantizar el acceso a la información en empresas de servicios públicos.

1. Factura y Guía de
Servicio al Cliente
en sistema Braille
Gas Natural, S.A. ESP

2. Contexto
Población con discapacidad: 291.199

3. Objetivo
• Aportar de una manera efectiva a la construcción de una sociedad más
justa e igualitaria, a través de la creación de diferentes mecanismos
(como la factura y la Guía de Servicio al Cliente en Sistema Braille) que
atiendan a las necesidades de la población con discapacidad, enfocado
en el marco de nuestra Política de Responsabilidad Corporativa y en el
cumplimiento de los objetivos estratégicos y compromisos de
Orientación al cliente y de Calidad del servicio.

4. Justificación
Oficina de Garantía de Servicio al Cliente
Mecanismo de Autorregulación establecido en Gas Natural
Fenosa Colombia desde 2008, contemplando dentro de sus focos
de actuación la supervisión y el control de estándares de servicio.

5. Factura Braille
• Número de cuenta
• Nombre
• Consumo anterior
• Valor consumo actual
• Otros cargos
• Total a pagar
• Fecha de vencimiento

6. Guía de Atención al Cliente
Índice de contenidos
• Presentación de la cartilla
• La empresa
• ¿Qué es el gas natural y para qué se usa?
• Recomendaciones generales de seguridad
• Revisión Periódica
•Riesgos asociados con el uso del servicio de gas
natural
• Fuga de gas
• Monóxido de carbono
• Uso eficiente del gas natural
• Servicios adicionales que presta la empresa a
través de su filial Gas Natural Servicios, SAS
• Canales de atención al cliente

7. Desarrollo de la práctica
Centro de Rehabilitación para
Adultos Ciegos
Instituto Nacional para Ciegos

8. Desarrollo de la práctica
Acciones:
• Presencia en el boletín virtual del INCI

9. Desarrollo de la práctica
Acciones:
• Distribución de separadores en
Braille, en las tiendas y centros de
atención del INCI, invitando a que se
inscriban en el programa.

10. Alcance de la práctica
Facturas entregadas en sistema Braille
Año Cantidad facturas
2008 286
2009 297
2010 358
2011 380
2012 360
2013 336
2014 317
2015 322

11. Estado actual de la práctica
Próximas acciones dirigidas a personas con discapacidad visual
-Contratación de un colaborador con discapacidad visual en el Call Center,
utilizando plataformas con el programa lector de pantalla JAWS y magnificador de
imagen Magicvision (2016).
-Participación en Feria de Empresarios, que se llevará a cabo en las instalaciones
del INCI. Socialización del usos seguro y responsable del gas natural (6 noviembre
de 2015).
-Publicación del beneficio de factura y Guía de Atención al Cliente en sistema
Braille, en el periódico del INCI (próxima edición 2015).

12. Estado actual de la práctica
Próximas acciones dirigidas a personas con discapacidad auditiva
• Inclusión de este colectivo en el proyecto (población con discapacidad auditiva)
con el apoyo del Instituto Nacional para Sordos -INSOR-.
• Formación en uso seguro y responsable del gas natural para personas con
discapacidad auditiva (29 de octubre).
• Adaptación de los contenidos generados en redes sociales a lenguaje de
señas.

13. Gestión transparente de la empresa
• Esta práctica es de carácter voluntario para el cliente, no le genera
costos adicionales y beneficia a un colectivo especial para la
compañía ya que nos permite garantizar que todos los clientes
tengan información directa y confiable sobre la factura y los
servicios que prestamos a nuestros usuarios.