El documento habla sobre el servicio de posventa. Explica que el servicio de posventa debe diseñarse en función de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Describe los diferentes tipos de expectativas que pueden tener los clientes como las expectativas como estándar de predicción, las expectativas ideales, las expectativas mínimas y las expectativas merecidas o comparativas. También menciona algunos tipos de servicios de posventa como la instalación, mantenimiento y reparaciones.
2. MM. Verónica Bolaños López
SENTIR Y
PENSAR
COMO EL
CLIENTE
DEFINIR LA
NECESIDAD
DEL CLIENTE
MOTIVACIÓN
PARA LA COMPRA
DISEÑAR Y OFRECER
UNA SOLUCIÓN
INTEGRAL
COMPRAR Y
SEGUIR
COMPRANDO
El Vendedor en la Venta
3. El valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente
realiza sobre la utilidad de un producto basada en la percepción de
lo que se recibe y se da a cambio, este valor total comprende tres
dimensiones:
Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará
determinado producto.
Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un
producto durante su uso.
Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del
consumo total.
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5. MM. Verónica Bolaños López
El Servicio y las Ventas
Calidad de los
servicios
internos
Satisfacción del
empleado
Retención
del
empleado
Productividad
del
empleado
Valor
del
servicio
Satisfacción
del
cliente
Lealtad
del
cliente
CAMINO HACIA LA LEALTAD DEL CLIENTE
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El Servicio y las Ventas
LEALTAD
DEL
CLIENTE
Repetición de
compra
Nuevas compras
Nuevos clientes
7. Como actividades posteriores a la venta se incluyen:
Manejo de quejas.
Adiestramiento para el uso.
Instalación.
Mantenimiento.
Reparación.
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8. REPARAR daños materiales o de servicios.
CORREGIR equivocaciones
PROMOVER actitudes favorables hacia la empresa y operaciones de los demás servicios.
MOSTRAR realizaciones y beneficios otorgados.
ENSEÑAR utilización de productos y servicios.
PROMOVER operaciones de los demás servicios.
TERMINAR prestaciones inconclusas por otros servicios.
REPONER piezas o productos.
CANJEAR piezas o productos .
RECOGER productos rechazados por el cliente.
INFORMAR a la empresa, clientes y usuarios.
DETECTAR necesidades de atención en el mercado.
OBSERVAR el mercado.
ENTREGAR productos, documentos, propaganda, avisos o notas que se le encomienden como atención al
cliente
RELACIONAR al cliente con los demás servicios de la empresa.
FOMENTAR la confianza del cliente.
RECORDAR las instrucciones y normativas que se le expresen.
APOYAR las realizaciones de la venta.
MANTENER relaciones optimas en todos sus contactos.
Funciones mas importantes en el servicio de posventa
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9. El servicio postventa debe diseñarse y desarrollase en función de lo que los
clientes necesitan, desean y esperan.
Necesidades y expectativas de los clientes
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10. Existen diferentes tipos de expectativas
Las expectativas como estándar de
predicción
Se puede atribuir a las expectativas una función de predicción
realizada por el cliente respecto a lo que supone que ocurrirá
durante la prestación
Las expectativas como estándar ideal Se refiere al nivel deseado de desempeño.
Las expectativas mínimas Nivel bajo de desempeño aceptable por el
Las expectativas merecidas.
Basadas en la evaluación subjetiva que realizan los consumidores de
su propia inversión de tiempo y dinero.
Normas basadas en la experiencia
Desempeño que los clientes consideran posible en función de sus
experiencias previas.
Expectativas comparativas Expectativas del consumidor en torno a otras marcas.
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11. Tipos de servicio de posventa
Instalación
Mantenimiento
Reparaciones
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