1. TEMA 2. LA IMPORTANCIA DE
LA CALIDAD DEL SERVICIO

2. 1- UN CLIENTE SIEMPRE
EXIGENTE
¿Cómo evolucionan las
necesidades y
aspiraciones del
cliente en cuanto a
calidad de servicio?
La percepción de la
calidad varía de un
cliente a otro, y no es
la misma para el
comprador que para
el proveedor.

3. A- SIEMPRE HACIA UNA MAYOR
CALIDAD
La calidad del servicio se ha convertido en
un factor fundamental en la decisión de
compra

4. B- EL AUMENTO DE LA GAMA DE
SERVICIOS
-La actitud del cliente
respecto a la calidad del
servicio cambia a medida
que va conociendo mejor
el producto y mejora su
nivel de vida.
-Las empresas adoptan
criterios de calidad
adaptados a sus
mercados.

5. c- LA MULTIPLICIDAD DE EXPERIENCIAS
SITÚA EL LISTÓN CADA VEZ MÁS ALTO
El cliente quiere una calidad de servicio cada vez
mejor, porque asocia su acto de comprar con lo
que recibe en su casa o descubre en sus
desplazamientos

6. D- CALIDAD CONCEBIDA Y CALIDAD
PERCIBIDA RARA VEZ MARCHAN A LA PAR
La superioridad de un nuevo servicio sólo en
pocas ocasiones resulta tan evidente para un
cliente potencial como para la empresa que lo
ofrece. Esto se intensifica cuando la
innovación se aparta de las normas vigentes
o se centra en un servicio más inmaterial.
Toda innovación tiene que afrontar una cierta
resistencia al cambio.
La calidad es, primordial en la
comunicación de las ventajas
comparativas del nuevo
producto o servicio. La empresa
debe intentar reducir el riesgo
percibido por el cliente.

7. E- EL MEJOR SERVICIO ES EL DE UNO MISMO
Cuando se trata de un producto nuevo o
de uno de gran difusión, el cliente suele
comparar la calidad del servicio con la que
puede conseguir por sí mismo.

8. F- LA VENTAJA DEL LÍDER: UN ARMA DE DOS
FILOS.
Se conoce como síndrome de líder: la empresa líder
que abusa de su poder hasta el momento en que los
clientes comiencen a considerarla como un proveedor
excesivamente dominante e intente satisfacer sus
necesidades en otras empresas que les confieran más
confianza.
La posición de número uno es una ventaja para seducir
al cliente, pues sirve, para afirmar su notoriedad e
imagen.
Consecuencia: por parte del cliente una mayor
exigencia.

9. G- LA ZONA DE ENCUENTRO
Ante dos productos con el mismo precio, el cliente
se decidirá por aquél que le ofrezca la mejor calidad
de servicio. Ante dos productos con la misma
calidad el cliente escogerá el más barato. Este es el
punto intermedio donde suele encontrarse la zona
de encuentro.

10. 2- La importancia de los símbolos
y de la información en la calidad
del servicio

11. Todos los signos, verbales o no,
que acompañan al servicio, tienen
un papel fundamental.
-
Mirar al cliente a la cara.
Cederle el paso.
Llamarle por su nombre.
Sonreír al verle pasar, etc….

12. Nunca olvidar que, ninguna
información por muy útil que sea,
sustituirá jamás a una respuesta
rápida.
-Si tienen que hacer cola, lo
mejor es explicarles, el
porqué de esperar la cola.
-Para que no se impaciente
al teléfono, lo mejor será,
preparar un mensaje
adaptado al servicio y al
cliente.

13. 3- Cuanto más complejo e
intangible sea un servicio, más
se aferrará el usuario a criterios
que puede valorar
inmediatamente.
Signos a los que el cliente debe recurrir
para valorar, un servicio:
-La apariencia física del lugar y de las
personas.
-El precio.
-El riesgo percibido.

14. 4- La motivación del cliente, es
lo que determina la calidad del
servicio.
Hay que conocer las necesidades
del cliente y que es lo que
espera del servicio.
El enfermo quiere curarse.
El alumno quiere aprender.
El espectador quiere divertirse.
Se compra publicidad para vender
más.

15. 5- LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL
O INEXISTENTE
Cuando un cliente valora la calidad de un servicio
no disocia todos sus componentes, sino que la
juzga como un todo.
En materia de servicios,
la calidad
o es total o no existe.
Si algo falla, la
Consecuencia es el
fracaso.

16. 6- LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
La Gestión Total de la Calidad consiste
en intentar mejorar constantemente la calidad
en todos los procesos, productos y servicios de la
empresa.

17. 7- EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA SEGÚN
LAS CULTURAS
Los diferentes componentes de la calidad no
revisten la misma importancia en todos los países.
La calidad es un coeficiente:
Es el valor obtenido a cambio del precio pagado

18. 8- LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
UN SECRETO A DESVELAR
Los clientes tienden a callarse su insatisfacción
en materia de servicios, pero suelen comentarlo
con personas cercanas.