II Taller SIBRT de Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario - Santiago de Chile - 4 de Septiembre de 2015.

1. II Taller SIBRT de Calidad de
Servicio y Satisfacción de
Usuarios
04 de septiembre de 2015
Santiago de Chile
Comparativo de Encuesta de Satisfacción de Latino
América: Análisis Econométrico de 4 ciudades
Jaime Allen, Juan de Dios Ortúzar, Juan Carlos Muñoz
BRT Center of Excellence, Pontificia Universidad Católica de Chile
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2. Esquema de la Presentación
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1. Introducción: Objetivos SIBRT
2. Introducción: Alcance
3. Percepción de Calidad en Servicio y Satisfacción
4. Resultado: Cuatro Ciudades Latinoamericanas
5. Resultado: Modelo de Satisfacción
6. ¿Qué más se puede obtener de las encuestas?
7. Conclusiones

3. 1. Introducción: Objetivos SIBRT
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Objetivo General
• Evaluar opinión que clientes de transporte público tienen
sobre el sistema de transporte público.
Objetivos Específicos
• Estandarizar encuestas de satisfacción con cuestionario que
permita conocer opinión de usuarios.
• Analizar resultados y proporcionar comparativo
(benchmarking) entre las ciudades participantes.
• Obtener información cuantitativa para apoyar el proceso de
toma de decisiones.
• Identificar desafíos y oportunidades comunes para las
ciudades para discutir soluciones integradas.
• Contribuir a la gestión de calidad del transporte público.

4. 2. Introducción: Alcance del Estudio
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• Definición de alcances: SIBRT-PUC (BRT CoE)
• Metodología: modelos de ecuaciones estructurales (SEM).
• Ciudades: Santiago, Guadalajara, Bogotá, Ciudad México.
• Objetivos:
– Determinar qué factores de percepción del usuario influyen más
en su nivel de satisfacción con el STP.
– Determinar si los factores son similares entre ciudades.
– Determinar representatividad con los diferentes tamaños de
muestra.
– Obtener modelos desagregados de satisfacción preeliminares.

5. 3. Percepción de la Calidad en el Servicio y
Satisfacción
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6. 4. Resultados 4 ciudades
1) Santiago, Chile: 2387 encuestas
2) Guadalajara, México: 493 encuestas
3) Bogotá, Colombia: 403 encuestas
4) Ciudad México, México: 4289 encuestas
-Ciudad México, MX (Metrobús): 805 encuestas
- Factores similares: métodos estadísticos (PCA).
- Regresiones usando ecuaciones estructurales (SEM).
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7. 4. Resultados 4 ciudades (PCA)
S1. Acceso
S2. Disponibilidad: Intervalo
S3. Rapidez
S4. Confiabilidad: Horario
S5. Facilidad Transbordo
S6. Comodidad Paradero
S7. Comodidad Estación
S8. Comodidad Terminal
S9. Comodidad en Buses
S12. Seguridad contra Asaltos
S13. Seguridad contra Accidentes
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Criterio > |0.25| en un mismo
componente -> Mismo Factor

8. 4. Resultados 4 ciudades (FPCA)
S1. Acceso
S2. Disponibilidad: Intervalo
S3. Rapidez
S4. Confiabilidad: Horario
S5. Facilidad Transbordo
S6. Comodidad Paradero
S7. Comodidad Estación
S8. Comodidad Terminal
S9. Comodidad en Buses
S12. Seguridad contra Asaltos
S13. Seguridad contra Accidentes
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r = 0.4
r = 0.8
r = 0.6
r = 0.2
Criterios:
- Más cercano al centro mayor correlación.
- Cercanos correlacionados.
- Diametralmente opuestos: correlación negativa
- Opuestos paralelos a un eje a la misma distancia
del origen: sin correlación.

9. 4.1 Santiago
N = 2387
Regressions:
S17 ~ Estimate Z-value Importancia Relativa
PC1 0.578 11.653 0.414 FACILIDAD/CONFIABILIDAD
PC2 0.085 2.598 0.070 COMODIDAD
PC3 0.149 2.938 0.118 ATENCIÓN AL CLIENTE
PC4 0.282 6.714 0.248 SEGURIDAD
INT.S17 3.008
R2.S17 0.592
1) FACILIDAD/CONFIABILIDAD
2) SEGURIDAD
4) COMODIDAD
9

10. 4.2 Guadalajara
N = 493
Regressions:
S17 ~ Estimate Z-value Importancia Relativa
PC1 0.507 5.608 0.377 FACILIDAD/CONFIABILIDAD
PC2 0.261 3.033 0.249 COMODIDAD
PC3 ATENCION AL CLIENTE
PC4 0.252 3.207 0.229 SEGURIDAD
INT.S17 3.849
R2.S17 0.564
1) FACILIDAD/CONFIABILIDAD
2) COMODIDAD
3) SEGURIDAD
10

11. 4.3 Bogotá
N = 403
Regressions:
S17 ~ Estimate Z-value Importancia Relativa
PC1 0.596 4.876 0.390 FACILIDAD/CONFIABILIDAD
PC2 0.136 2.034 0.125 COMODIDAD
PC3 0.205 2.233 0.178 ATENCIÓN AL CLIENTE
PC4 0.161 1.693 0.129 SEGURIDAD
INT.S17 3.094
R2.S17 0.406
1) FACILIDAD/CONFIABILIDAD
3) SEGURIDAD
4) COMODIDAD
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12. 4.4 Ciudad México (TODOS)
N = 4289
Regressions:
S17 ~ Estimate Z-value Importancia Relativa
PC1 0.353 8.218 0.250 FACILIDAD/CONFIABILIDAD
PC2 0.143 4.065 0.128 COMODIDAD
PC3 0.221 4.425 0.200 ATENCIÓN AL CLIENTE
PC4 0.285 6.729 0.254 SEGURIDAD
INT.S17 3.794
R2.S17 0.540
1) SEGURIDAD
2) FACILIDAD/CONFIABILIDAD
4) COMODIDAD
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13. 4.4b Ciudad México (METROBÚS)
N = 805
Regressions:
S17 ~ Estimate Z-value Importancia Relativa
PC1 0.200 1.751 0.131 FACILIDAD/CONFIABILIDAD
PC2 0.357 4.383 0.297 COMODIDAD
PC3 ATENCIÓN AL CLIENTE
PC4 0.449 4.889 0.360 SEGURIDAD
INT.S17 3.692
R2.S17 0.492
1) SEGURIDAD
2) COMODIDAD
3) FACILIDAD/CONFIABILIDAD
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14. 5 ¿Qué mas se puede obtener de las
encuestas?
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Modelos que distingan por condición de viaje y usuario
(heterogeneidad):
- Características Demográficas:
- Sexo
- Edad
- Motivo de Viaje
- Ingreso Familiar
- Nivel Educativo
- Usuario Frecuente
- Modos casa: bici, moto, auto
- Operador
- Condiciones de Operación:
- Transbordo
- Tiempo de viaje
- Vías exclusivas
Actualmente se puede efectuar este análisis
para Santiago y Ciudad de México.

15. 6 Modelo MIMIC Santiago
15
Signos
Negativos
Ingreso
Mejora
Significancia

16. 6 Modelo MIMIC Ciudad México
16
Signos
Negativos
Signos
Negativos:
Ingreso
Mejora significancia

17. 5 Modelo MIMIC
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- Relaciona características de cada usuario en relación
con la percepción de satisfacción de su viaje.
- Evidencia diferencias de percepción entre estratos de
ingreso, donde pueden haber diferencias a nivel local.
- Brinda información sobre percepción de satisfacción
con respecto a variables operacionales.

18. 6 Conclusiones/Latinoamérica
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Se obtiene priorización de los componentes principales que explican
Satisfacción:
1) Facilidad/Conveniencia
2) Seguridad
3) Atención al Cliente
4) Comodidad
Se logra captar las variables operativas que son de control, para poder
mejorar la percepción de la satisfacción con el servicio.
- Tiempo de Viaje Total (T.Espera, T.Vehículo)
- Transferencias/Transbordos
- Vías Exclusivas
Determina cuáles características de tipo de usuario y demográficas
influye en la satisfacción de su viaje.
Diferencias de percepción entre estratos de ingreso, donde pueden
haber diferencias en niveles de servicio a nivel local: segregación
espacial.

19. 6 Conclusiones
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- Se captan los factores más relevantes de percepción de
satisfacción.
- Brinda información para actuar a nivel local (Ciudad)
sobre las variables más relevantes operacionales.
- Las encuestas brindan información de diagnóstico y
para mejorar la satisfacción global -> Radiografía
- El benchmarking permite notar las diferencias, y
similitudes entre diferentes ciudades.
- Encuestas con tamaño de muestra que permita captar
diferencias a nivel de usuario (N ~ 5000).
- Claves: periodicidad, satisfacción es estacional por
características de oferta/demanda. (4 veces por año)

20. 20
Agradecimientos
• CEDEUS
• BRT- CENTER OF EXCELLENCE
• PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHILE
• SIBRT
• Contactos:
• jallen@uc.cl
• jos@ing.puc.cl
• jcm@ing.puc.cl