Webinar realizado por Walmeric y FluentLab. Índice: - La importancia de los asistentes virtuales - IA generativa e IA determinística, diferencias y beneficios - Omnicanalidad en la venta asistida - Transferencia a agentes humanos - Conclusiones

1. IA generativa para la
atención omnicanal

2. 2
1. La importancia de los Asistentes Virtuales
2. IA Generativa y la IA Determinística, diferencias y beneficios
3. Omnicanalidad en la Venta Asistida
4. La transferencia a Agentes Humanos
5. Las conclusiones
De qué hablaremos
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal

3. COMENZAMOS…
IA Generativa para la Atención Omnicanal

4. 4
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
“6 de cada 10 profesionales del marketing B2B utilizaron
chatbots en sus programas de generación de demanda para
comprender mejor a su audiencia.”
Source: Statista - USA 2022
“Más del 80 % de expertos integran algún tipo de
tecnología de IA en sus actividades de marketing online.”.
Source: Statista
Antes de empezar
“En 2027, los chatbots serán en el principal canal
de soporte del 25% de las compañías”.
Source: Dashly

5. 5
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
La experiencia omnicanalidad sigue siendo clave
“En 2020, el 52% de los ciudadanos manifestó acudir al canal físico y a
internet indistintamente, pero en el futuro se espera que este
porcentaje sea del 78%”.
Source: Confederación Española de Comercio (CEC)
“Las empresas con estrategias omni-channel experimentan aumentos del
10% en sus tickets promedios y un incremento del 25% en las tasas de
cierre”.
Source: Adobe / Forrester

6. 6
Rocío Garaizar
Innovation Manager
Javiera Prado
Product Manager
Los ponentes
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal

7. LA IMPORTANCIA DE LOS
ASISTENTES VIRTUALES
IA Generativa para la Atención Omnicanal

8. 8
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
Qué es un chatbot y por qué son importantes
La creciente integración de la tecnología en nuestras
vidas ha dado lugar a una forma de comunicación muy
innovadora: los chatbots.
Estos asistentes virtuales están cambiando la manera
en que nos relacionamos con empresas y servicios
online, proporcionando respuestas inmediatas y
automatizando tareas, lo que los convierte en una
herramienta esencial en el mundo digital actual.
¿Por qué es importante esto?
¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?

9. 9
Disponibilidad 24/7
Disponibles en cualquier
momento del día,
cualquier día de la semana
y 365 días al año para los
usuarios interesados.
Ahorro de tiempo y
costos
Pueden manejar múltiples
consultas y preguntas de
los usuarios interesados
simultáneamente.
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
¿Por qué construir un asistente virtual?
Automatización de
tareas
Pueden automatizar
tareas repetitivas,
procesar pedidos
eCommerce así como
realizar seguimiento.

10. 10
Segmentación de
datos
Comprensión más
profunda de diferentes
aspectos del negocio
por categorización y
segmentación de datos
según tipos de
interacciones, etc.
Recopilación de
datos
Mejor conocimiento y
cualificación gracias a
la recopilación de
datos sobre las
interacciones de los
usuarios interesados.
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
¿Por qué construir un asistente virtual?
Automatización
del análisis
Información inmediata
sobre patrones y
tendencias gracias a
análisis básicos de data
recopilada en tiempo
real.
Métricas
Mejoras en los
procesos de negocio
gracias a las diferentes
métricas de
conversión, tasa de
rebote, etc que
pueden proporcionar.

11. LA IA DETERMINISTA Y LA IA
GENERATIVA
IA Generativa para la Atención Omnicanal

12. 12
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
IA Generativa v/s IA Determinística en Chatbots
La IA Generativa
Los chatbots generativos además, son capaces
de entender el contexto y generar respuestas
originales, mediante la utilización de modelos
avanzados de lenguaje.
Sus conversaciones destacan por su flexibilidad,
naturalidad y por ser más adaptables a cada
usuario.
La IA Determinística
Las respuestas y el comportamiento de los
chatbot determinísticos son predefinidas y
siguen un conjunto de reglas y lógica
específicas.
Seleccionan respuestas preestablecidas de una
base de datos en función de palabras clave o
patrones específicos en la entrada del usuario.

13. 13
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
IA Generativa v/s IA Determinística en Chatbots
Ventajas de la IA Generativa
● Flexibilidad y creatividad en las
interacciones y respuestas.
● Interacciones más “humanas”, más
naturales, realistas y fluidas.
● Adaptables al cambio: puede ajustarse a
cambios en el lenguaje y a las tendencias
de conversación.
Ventajas de la IA Determinística
● Interacciones bien (pre)definidas, simples
y específicas.
● Precisión, coherencia así como mayor
control sobre el tono y las respuestas.
● Casos específicos: escenarios donde las
respuestas deben ser uniformes y basadas
en datos estructurados.

14. 14
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
¿Cómo se combinan distintos niveles de complejidad?

15. BONUS TRACK:
CONSTRUIR UN ASISTENTE
VIRTUAL
IA Generativa para la Atención Omnicanal

16. 16
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
Es una plataforma SaaS para la creación de soluciones conversacionales,
personalizable y fácil de usar, sin necesidad de contar con habilidades de
programación.
Combina la IA Generativa con la Determinística para brindar resultados
sorprendentes. Permite entrenar tu propio modelo de NLU (Natural
Language Understanding) para comprender y responder a las necesidades
específicas de los usuarios. A la vez que ofrece modelos preentrenados con
una amplia gama de datos y conocimientos para respuestas inteligentes y
precisas.
Fluent Lab te permite construir interacciones conversacionales, aumentar la
eficiencia de la atención a los usuarios interesados, automatizar procesos y
brindar experiencias excepcionales a tus clientes.
¿Cómo construir un asistente virtual?

17. 17
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
¿Por qué utilizar un botbuilder?
1. Facilita el desarrollo: simplifica la creación de chatbots al
proporcionar herramientas y recursos predefinidos.
1. Rapidez en la implementación: acelera el proceso de
implementación de chatbots al reducir la necesidad de
escribir código desde cero.
1. Personalización: permite personalizar la interacción y la
lógica del chatbot para satisfacer las necesidades
específicas de cada caso.
1. Integraciones: puede integrarse con plataformas y
sistemas existentes para ofrecer una experiencia
coherente.
1. Gestión simplificada: facilita la gestión y el
mantenimiento continuo de los chatbots.

18. OMNICANALIDAD EN VENTA
ASISTIDA
IA Generativa para la Atención Omnicanal

19. 19
Web
SMS Telegram IOT
Whats app
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
Omnicanalidad en la Venta Asistida
La utilización de base de
conocimiento única, permite
ofrecer soluciones
conversacionales y
experiencias de marca
consistentes,
independientemente del
canal que el usuario elija para
contactar: web, móvil,
WhatsApp, Facebook,
Instagram, SMS, Slack, Teams,
...
Asistente
de voz
Slack Instagram
Teams
Messenger Móvil

20. 20
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
Transferencia entre Asistentes
Chat atendido por agente humano
La conversación pasa a ser atendida por un agente
humano, en su herramienta de Contact Center (CTI).
Ring Pool - Teléfono
Se le ofrece al usuario la opción de teléfono y este decide
llamar. Es atendido con toda su huella digital.
Call Me Back - Formulario
El usuario completa sus datos y solicita ser contactado en
ese momento u otro. Es atendido con toda su huella
digital.
Transferencia entre
Asistentes
Derivación de conversaciones
con usuarios interesados a
otros chatbots o agentes de
venta humanos, cuando ya han
sido cualificados o precisan
otro nivel para terminar la
venta asistida.

21. LA TRANSFERENCIA A
AGENTES HUMANOS
IA Generativa para la Atención Omnicanal

22. 22
...
Digital
lead
Inbound
(Ringpool)
Formularios
Call Center 1
Call Center 3
Landing page
Extensiones
de llamada
Agente 3
Agente 2
Agente 1
Call Center 2
Captura Codificaciones
Subida de conversiones a plataformas de Medios
CRM
Traslado Data del
lead y Call Center en
tiempo real
*Si un lead no es atendido en tiempo real, se puede hacer un desborde / reasignación a otro
equipo/agente o Call Center.
Lead
Scoring
Smart
Routing
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
Lead Management - Lead Tracking end-2-end

23. 23
Priorización del Lead
Información completa para realizar la
priorización más adecuada y lograr una venta
más eficiente con una mejor experiencia de
usuario.
Entrega automatizada según cualificación de
cada lead en base a reglas de negocio (canal,
campaña, producto, precio... ) y/o
Inteligencia Artificial.
Todo ello, permite centrar los esfuerzos de
los agentes de Call Center en aquellos leads
de mayor valor para los resultados de la
compañía.
Interés en Producto A
Contactó a través de
Google
Alto interés en el
producto
Interés en Producto B
Entró a través de
Google Ads
Rellenó un formulario
web
Interés en Producto A y
B
Entró a través de
Facebook
80 %
Prob. de conversión
30 %
Prob. de conversión
10 %
Prob. de conversión
Análisis en tiempo real de cada lead según data previa de conversiones mediante IA
En función de sus características , le asignaremos una probabilidad de conversión a venta de 0 a 100 en forma de etiqueta, para
su tratamiento
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
Lead Management - Lead Scoring

24. 24
Routing a Agentes de
Ventas
Entrega de la interacción / lead al equipo o al
agente más adecuado.
El Smart Routing es la entrega dinámica
según la propensión a venta del lead y/o el
performance de canal, el agente.
El análisis del histórico de conversiones de
cada agente para cada perfil de cada lead
con IA permite conexiones con probabilidad
de conversión muy alta.
EJEMPLO USUARIO A
Esta usuaria, tiene un 80% de probabilidades de convertir a venta.
Está interesada en Producto A
Conduce al lead al canal de venta idóneo y el agente con mayores ratios de venta en leads similares a este.
Incrementa la probabilidad de venta exponencial
Especialista en
Producto A
Especialista en
Producto B
Especialista en
Producto C
Teléfono
$$$$
Chat
$$
Chatbot
$
Call Center 1
Especialista en
Producto A
Especialista en
Producto B
Especialista en
Producto C
Call Center 2
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
Lead Management - Smart Routing

25. 25
Saas, sin instalación Google Chrome
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
Lead Management - CTI
CTI específico para venta
Plataforma para Contact Center o agentes
distribuidos.
Permite la gestión, el procesamiento y el
enriquecimiento omnicanal e inteligente de
todas las interacciones de los clientes
potenciales con una marca.
Ofrece una experiencia de usuario ideal
gracias a la tecnología de contacto
instantáneo, vídeo y chat, entre otras
herramientas, que mejoran el compromiso.

26. 26
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
Lead Management - CTI
Solución
Omnicanal
Gestión
inmediata
Equipo
Conectado
Huella e
historial del
Lead
Recursos Online
● Videollamada
● Navegación compartida
● Catálogo y ficha de productos
● Localización de oficinas / tiendas físicas
● Presentación de documentos / vídeos / otros
● Envío y aceptación de términos legales
● Agenda de citas
Roles y
Permisos
personalizados
Medición
Dashboard e
informes
Integración
con BBDD y
sistemas

27. 27
Atribución de resultados a
inversiones
Subida automatizada de las conversiones
offline a plataformas de inversión publicitaria
(Google Ads, Facebook...).
Permite obtener una visión 360º de la
inversión publicitaria para construir un
modelo de inversión eficiente, que se
retroalimenta y enfocado a aquellos leads que
ofrecen el mejor ROI.
• Search
• Display/ Video
• Programática
• Remarketing/
Retargeting
• Negativización
• Segmentación
• Extended
Audiences
• Lookalikes
...
OFFLINE INTEGRACIONES OPTIMIZACIÓN
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
Lead Management - Lead Attribution

28. LAS CONCLUSIONES
IA Generativa para la Atención Omnicanal

29. 29 Walmeric Proprietary | Confidential information
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
Conclusiones
IA Generativa para la Atención Omnicanal
1. Optimización en general: de tiempo y recursos (inversiones, equipos…)
2. Procesos de (pre)cualificación de leads más eficientes gracias a la Inteligencia Artificial y la tecnología de
Lead Management.
3. Atención omnicanal consistente tanto con Asistentes Virtuales integrados como con Agentes Humanos.
4. Las herramientas end-to-end siempre va a permitir tener mejores resultados porque controlas todo el
camino del lead.
5. En un mundo tan competido, poder optimizar campañas y recursos te va a dar una clara ventaja
competitiva.
6. Data para optimización de campañas y recursos: nuevas audiencias, mejora del performance y de la
inversión publicitaria.
7. Audiencias más cualificadas / afines, con mejor CR y menor CPA.

30. 30
Rocío Garaizar
Innovation Manager
Javiera Prado
Product Manager
javiera.prado@globant.com rocio.garaizar@walmeric.com
IA
Generativa
para
la
Atención
Omnicanal
¡Contáctanos!

31. GRACIAS
¿PREGUNTAS?