Las redes sociales y las webs especializadas en recabar opiniones han hecho que hoy sea trivial para cualquier consumidor expresar su crítica, positiva o negativa, sobre cualquier experiencia de consumo. De la misma manera, son muchos los que a la hora de elegir, confían en las opiniones que se encuentran en Internet. Hoteles, restaurantes o establecimientos de ocio ven como cada día es más importante conocer estas opiniones y gestionarlas adecuadamente ¿cómo potenciamos las opiniones positivas? ¿qué hacemos con las negativas?

1. Foto: cc by 2.0 Tim Pierce
¿Sabes qué se dice de ti en Internet?
Como gestionar con éxito tu
reputación online
Lorena Cervera
@lorenacervera_
www.zinkdo.com
@zinkdo

2. 2
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Restauración
• Conclusiones y consejos

3. 3
Todos Online Todos Activos Todo Encontrable
Lillian Lowe de 103 años de edad, es la usuaria con mas edad de la red
social Facebook
¿Qué es la reputación online?

4. 4
¿Qué es la reputación online?
• Ya NO eres sólo quien TÚ dices
que eres…
• También eres lo que TODOS
decimos que eres

5. 5
¿Qué es la reputación online?
• Creemos a quienes son como nosotros
• ¿Objetividad? No, subjetividad
compartida
• El 52% está dispuesto a creer a
un usuario que comenta en
Internet sobre una empresa
• …frente al 26% que creería al
director general de la propia
empresa.

6. 6
Entramos en materia… Veamos opiniones...

7. 7
Entramos en materia… Veamos opiniones...

8. 8
No todo es negativo…

9. 9
No todo es negativo…

10. 10
No todo es negativo…
• Oportunidad de fidelización y ampliación • La mejor promoción es el cliente satisfecho

11. 11
No todo es negativo…
Con respuesta

12. 12
Test Zinkdo 24 horas
• Cada 24 horas se registra una media de 100 comentarios que hablan de
restauración ¡Sólo en Barcelona! y sólo en Twitter, Facebook e
Instagram.
• De ellos:
80% han sido positivos
20% han sido negativos

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• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos

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Proceso para gestionar tu reputación on line
• ¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno?
• ¿O si es falso?
• ¿O si es terriblemente perjudicial?
• No esperes a la crisis:
• Monitoriza
• Valora (analiza)
• Participa
= Más
= Vale
= Prevenir

15. 15
Monitorizar – Valorar – Participar
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas

16. 16
Monitorizar – Valorar – Participar
Qué se está diciendo
¿Positivo, neutro o negativo?

17. 17
Monitorizar – Valorar – Participar
Quién está diciendo qué
Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que las que
tienen “Detractores”
¿Promotores o detractores?
-100
-50
0
50
100
150
200
250
300
350
Detractor Cliente Promotor
Detractor
Cliente
Promotor
Coste/Valor de un cliente
para Dell
Fuente: Bain Consulting

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Monitorizar – Valorar – Participar
Dónde lo está diciendo

19. 19
Monitorizar – Valorar – Participar
Alertas

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Monitorizar – Valorar – Participar
Ejemplo de informe completo
http://bit.ly/zdciudad

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Monitorizar – Valorar – Participar
• Ya sabes quién dice qué y dónde pero,
¿por qué lo dice?
• ¿Lo que dices es relevante?
• ¿Dónde publicarás contenido?

22. 22
Monitorizar – Valorar – Participar
• ¿Soy relevante?
• SEO: la importancia de estar bien posicionado
Selección de
palabras claves
estratégicas
Escribir para el
robot buscador
Optimizar los
contenidos

23. 23
Monitorizar – Valorar – Participar
• Información corporativa
• Información de producto al
profesional
• Actualidad del sector
• Defensa de la marca
• Información corporativa
• Novedades producto
• Espacio blog
Repositorio de
presentaciones
Repositorio de
vídeos
• Relación con el clientefinal y,
secundariamente, con prescriptores
• Contenidos divulgativos
• Información de producto
Repositorio de
fotografías
• Información de producto al
profesional
• Posicionamientoen buscadores
• Relación con prescriptores
• Contenido inspiracional
• Información de producto
Actualizaciónde las
principales noticias del
blog de forma periódica.
WEB
BLOG

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Monitorizar – Valorar – Participar
• Coherencia online - offline!!!

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Monitorizar – Valorar – Participar
• Desde tus redes sociales
http://zinkdo.com/cuatro-niveles-basicos-contenidos-redes-sociales/
¿Qué ofreces?
¿Dónde vas actuar?
¿Cómo ves el mercado?
¿Quién eres?

26. Escucha activa
• Búscate
• Aporta valor
• Comparte
• Responde dudas
• Atención al cliente
• Dialoga
• Red de contactos
• Ofrece razones para volver
26
Monitorizar – Valorar – Participar

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• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos

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¿Cómo responder a las críticas?
Conócete a ti mismo
• “¿Qué haces bien? ¿Se nota?
• ¿Qué haces mal?
• ¿Qué críticas podrías recibir?

29. 29
¿Cómo responder a las críticas?
¿Por qué dicen lo que dicen?
• ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!
• Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?
• Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP
Ante todo, mucha calma…

30. Empatia
Atención

31. Si nos abrimos a participar
Asumamos que una parte NO nos gustará

32. La transparencia
es la mejor
política

33. 33
¿Cómo responder a las críticas?
Internet es asíncrono

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¿Cómo responder a las críticas?
Evita discusiones innecesarias
• Texto, contexto y subjetividad
• Inteligencia emocional

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¿Cómo responder a las críticas?
Asumir que:
• La DISCULPA ha de ser honesta y sincera
• El usuario busca ESCUCHA y RESPETO
• Orientar la conversación al ÁMBITO PRIVADO lo antes posible
• Las COMPENSACIONES no siempre son un buen camino
• Explicar:
• Qué ha pasado
• Qué estamos haciendo para solucionarlo

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• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Restauración
• Conclusiones y consejos

37. 37
Tropiezos
Busco “restaurante desastre” y…

38. 38
TropiezosQueja sin respuesta

39. 39
TropiezosQueja sin respuesta

40. 40
Tropiezos
Queja con respuesta

41. 41
TropiezosInternet es asíncrono

42. 42
TropiezosEn ocasiones, el cliente insiste… Perseverancia

43. 43
TropiezosLo que dice el restaurante:

44. 44
TropiezosLo que dice el cliente:

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Éxitos
• Mensaje claro• Propuesta de valor evidente

46. 46
ÉxitosOpiniones en la misma web…

47. 47
Éxitos
…validadas por las opiniones en foros de otras webs

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Éxitos
Buen uso de redes
sociales:
• Territorio
• Filosofía
• Estado emocional

49. 49
Éxitos
Dar respuesta
siempre que se
pueda…

50. 50
Éxitos
El buen servicio
tiene
recompensa:
Recuerda a tus
clientes
contentos que
pueden opinar

51. 51
Éxitos
No existe el
mundo perfecto,
pero la respuesta
siempre ayuda:
• Nos importas
• Nos interesa
• Intención

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• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos

53. 53
¿Conclusiones?
• Escuchar y dialogar
• Pedir opinión, consultar al usuario
• Una queja razonada no es un capricho de un friki
• El cliente NO es tonto…

54. 54
Éxitos

55. 55
Éxitos

56. 56
¿Conclusiones?
• Rapidez en la respuesta
• Limita la difusión y volumen del problema
• Limita reacciones airadas de terceros
Imagen: fuerzaycontrol.com

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¿Conclusiones?
• Monitoriza para poder actuar
• No podrás detectar el problema a tiempo si no mides
• Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas

58. 58
¿Conclusiones?
• Mejor usar talento que presupuesto
• Se llega más lejos con sensibilidad que con recursos
• Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:
• ¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?

59. 59
¿Conclusiones?
• Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación
• …y te va a acabar saliendo más caro
• Contenido de calidad, original o de fuentes serias
• Si no hay contenidos, eres vulnerable

60. 60
¿Conclusiones?
• Es difícil razonar con quien está indignado
• Valorar una respuesta emocional, no aséptica…
• Un argumento lógico pierde ante un lamento ajeno

61. Muchas gracias!
Lorena Cervera
lorena@zinkdo.com