Taller Brand User Experience 05: Personas y su Customer Journey Descubrimos quien es el usuario de tu marca y como interactúa con ella de forma emocional y sistemática ¿Para qué sirve Personas y su Customer Journey? Una Persona es un arquetipo de usuario. Se emplea como parte de la metodología de la Experiencia de Usuario (UX). Nosotros los usamos para empatizar con los usuarios de marcas. ¿Qué aprenderás en este taller? · Como elaborar una “Persona” y un “Customer Journey” · Como empatizar con el usuario metiéndonos en su piel · Como descubrir sus necesidades, objetivos/retos y frustraciones · Descubrimos cómo el usuario interactúa con la marca de forma emocional (necesidad) y sistemática (acción) · Identificar puntos de contacto relevantes, críticos y oportunidades

1. BRAND UX LEARNING
Taller Brand User Experience 05
Personas y Customer Journey
MADE IN MADRID BY

2. PERSONAS & CUSTOMER JOURNEY

3. Lee Strasberg (1901 – 1982)
Paul Newman, Al Pacino, Marilyn Monroe,
Jane Fonda, James Dean, Dustin Hoffman,
Marlon Brando, Robert De Niro, Jack
Nicholson, y Steve McQueen...
Director, Actor, Producer and
Professor of American Theater.
Actors Studio New York
El método Stanislavski
Método de actuación : una técnica
dramática en la que los actores se
identifican lo más estrechamente posi-
ble con el personaje interpretado al
relacionar las experiencias de sus vidas
personales con el personaje; también
llamado sistema Stanislavsky creado
por Konstantin Stanislavsky.

4. EMPATÍA
Meternos en la piel y la cabeza de otros

5. STAKEHOLDERS
Empleados
Clientes
Inversores
Proveedores/Aliados
Communidad
Medios
Quién decide
que eres una
buena elección
Quién elige tu
idea
Quién te elige

6. definición de “Persona”
Arquetipo
Piel y Zapatos
Su vida cotidiana
Relación con la marca
Herramienta para
obtener hallazgos

7. empatizar
necesidades (retos)
motivaciones
frustraciones
su voz
Marca
Público
¿Para qué sirve una “Persona”?

8. Ejemplos
Chef Profesor Niño

9. Examples
Richard Natalia Eduardo
38 años
Él trabaja en el Casino de
Madrid
Vive en España 10 años
Usa una bicicleta para
moverse
Él tiene una relación de 5
años con su novia, Stefania
Él tiene un perro “Kipper”
Su madre es mayor y vive
sola
29 años
Profesora de escuela
Antropóloga
Profesora de Historia
Trabaja en la escuela Los
Robles
Su hobby es el ballet
Comparte un piso con
dos chicas
Odia Whatsapp
Ama Desigual
6 años
Bilingüe
Su padre es inglés
Su madre es española
Va a una escuela privada
Juega al fútbol
La familia de su madre vive cerca
Visita a los padres de su padre
durante las vacaciones

10. ¿Cómo se crea una “Persona”?

11. empatizamos
• Me inspiro en mi experiencia personal
• Nos ponemos en la piel de la persona
• Creamos una historia de vida
necesidades (retos)
motivaciones
frustraciones
su voz

12. Una PERSONA es una representación de un tipo de cliente. Las PERSONAS nos ayudan a responder a la pregunta: “¿A quién nos estamos dirigiendo?” Ayudan a identificarnos con ellas además de alinear la estrategia y los objetivos con grupos de usuarios específicos.
Nombre de persona + tipo de persona
Foto de persona
Poner una foto o
dibujo de tu
persona
Enumerar los factores
más destacados que
debemos tener en cuenta
Tipo de persona: ej. “Comprador compulsivo”, “Ahorrador”, “Early adopter”, etc.
Descripción
Las preocupaciones de
esta persona. ¿Por qué
necesitan este servicio?
Necesidades
¿Los obstáculos que
quisieran evitar o los
impedirían de usar este
producto / servicio?
Frustraciones/Retos
Edad
Profesión
Familia
Donde vive
Estilo de vida
Cita
Una cita que capta la
esencia de las
necesidades principales
de esta persona

13. Piensa en:
COMUNICACIÓN
PUNTOS DE CONTACTO
· El producto / servicio
· La idea única de marca
· La experiencia de marca
Pongamos nuestra PERSONA en contexto
Marca
Público

14. EJERCICIO 1:
CREA TU PROPIA PERSONA QUIEN
LO MEJOR REPRESENTA TU STAKEHOLDER
Quién te elige

15. CUSTOMER JOURNEY

16. Marca
Persona
CUSTOMER JOURNEY

17. Marca
Persona
Marca
Persona
necesidades
acciones
time
puntos de contacto
comunicación

18. EJERCICIO 2:
USANDO SU PERSONA,
CREA SU CUSTOMER JOURNEY

19. Customer Journey: Viaje del cliente: es una representación de la experiencia del usuario de un producto o servicio a través del tiempo, construida desde la perspectiva del usuario.
Nombre del journey
Momento 1
Cuál es el escanario que se quiere definir
Momentos de la experiencia Dibuja y describe cada momento
Punto positivo y/o dolor
Punto de contacto con la marca Punto de contacto con la marca Punto de contacto con la marca Punto de contacto con la marca
Punto positivo y/o dolor Punto positivo y/o dolor Punto positivo y/o dolor
Momento 2 Momento 3 Momento 4

20. CREA EL CUSTOMER JOURNEY DE TU PERSONA
1. Usamos nuestra PERSONA como usuario
2. Nos enfocamos en sus necesidades y acciones
3. Escribe la secuencia de los momentos principales
4. Hacemos los dibujos de cada momento. Los ponemos en una hoja grande
5. Escribimos textos con frases completas correspondientes a cada momento
6. Analizamos: ¿Hay escenas intermedias?
7. ¿Sería bueno hacer zoom en algún momento?
8. Analizamos
9. Modificamos
10. Lo contamos

21. ejemplo

22. ejemplo

23. BRAND UX LEARNING
Gracias
MADE IN MADRID BY