Este documento describe los puntos de contacto (touchpoints) de una marca y la experiencia del cliente. Explica que los touchpoints son todos los puntos donde una marca interactúa con los clientes, como sitios web, aplicaciones, productos físicos, etc. Además, propone ejercicios para identificar los touchpoints de una marca específica y de sus clientes, y encontrar el momento "wow" donde la marca crea una gran impresión. El objetivo es diseñar e integrar todos los touchpoints de manera coherente en el viaje del cliente.

1. BRAND UX LEARNING
Taller Brand User Experience 06
Puntos de Contacto y
la Experiencia del Cliente
MADE IN MADRID BY

2. BRAND TOUCHPOINTS

3. ¿QUÉ SON BRAND TOUCHPOINTS?

4. Addressee’s name
Address line 1
Address line 2
Address line 3
Title of the letter or subject
Dear Mr Wiggins,
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tellus tincidunt ut. Etiam eu est nec mi laoreet posuere. Proin aliquam dapibus egestas. Donec a risus
magna, sit amet ullamcorper sapien. Duis a luctus neque sed luctus gravida, pellentesque et purus.
Vestibulum non elementum justo. Aliquam erat volutpat. Maecenas vitae felis non sapien tempor
vestibulum in varius dolor. Morbi nec risus nec tortor ullamcorper mollis quis et tellus.
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tortor ullamcorper mollis quis et tellus.
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magna, sit amet ullamcorper sapien. Duis a luctus neque.
Your sincerely,
Name:
Position:

7. Twitter Linked In Facebook

8. PresentactionsPerson to
person
in
digital
documents
out of home
in SMS
on TVIn the media
In reunions In an App
on the move
Attending a Client
In calls

9. newsletter
appbusiness card
call centre
office web
advert
email signature
carrier bag
home-delivery
price tag
sign
presentation
reception
instructions folder
video
white-paper (report)
ticket reservation (pdf)
letter
SMS
card
digital screen
receipt
door
digital input device (ATM)
uniformed employee
chair
eating utensils
commercial space
drinking vessels
product hardware
product software
digital documents (ppt, pdf, word, etc.)
wrapping paper
package
window (info kiosk)
audio info
smell
furniture
lighting
sticker/label
questionnaire
form/contract
printed content
branded memorabilia
employee
social media channel
audio brand
Todos los puntos de contacto deben ser evaluados, diseñados e integrados coherentemente
en el viaje del usuario

10. LOS TOUCHPOINTS ESTÁN POR TODAS PARTES

12. POR QUÉ ES IMPORTANTE
IDENTIFICAR LOS PUNTOS DE CONTACTO
DE UNA MARCA?

13. POR QUÉ ES IMPORTANTE
IDENTIFICAR LOS PUNTOS DE
CONTACTO DE UNA MARCA?
planificar y organizar
contenidos
canales

14. ¿COMO DESCUBRIMOS LOS TOUCHPOINTS
DE UNA MARCA?

15. Marca
Persona
Marca
Persona
necesidades
CUSTOMER JOURNEY
acciones
tiempo
puntos de contacto
comunicación

16. Marca
Marca
touchpoints
Persona
Persona
necesidades y acciones
CUSTOMER JOURNEY
tiempo

17. EJERCICIO 1
ESCRIBE LOS PUNTOS DE CONTACTO
DE TU MARCA
1 post-it amarillo
por cada touchpoint
de la marca
· Usar post-its: un punto de contacto por post-it
· Comienza con lo básico: tarjetas, web, firma de correo electrónico, etc.
· Piensa en los puntos de contacto únicos y especiales de tu marca

18. Brand Touchpoints
Paso 1: hallar los puntos de contacto de la Marca
Paso 2: hallar los puntos de contacto de tu Persona
Paso 3: hallar el momento ¡WOW! de la marca
Piensa también en los puntos únicos de tu marca además de los
normales: internet, elementos físicos, documentos digitales, etc.
Piensa en los puntos más únicos y relevantes de tu marca.
Ej. la taza de Starbucks o el embalaje de un iPhone
Piensa en su customer journey, sus necesidades, sus búsquedas, etc.
Todos los puntos de contacto de la marca deben evaluarse, diseñarse e integrarse coherentemente en el viaje del usuario

19. ejemplo

20. Brand Touchpoints
Paso 1: hallar los puntos de contacto de la Marca
Paso 2: hallar los puntos de contacto de tu Persona
Paso 3: hallar el momento ¡WOW! de la marca
Piensa también en los puntos únicos de tu marca además de los
normales: internet, elementos físicos, documentos digitales, etc.
Piensa en los puntos más únicos y relevantes de tu marca.
Ej. la taza de Starbucks o el embalaje de un iPhone
Piensa en su customer journey, sus necesidades, sus búsquedas, etc.
Todos los puntos de contacto de la marca deben evaluarse, diseñarse e integrarse coherentemente en el viaje del usuario
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca

21. EJERCICIO 2
ESCRIBE LOS PUNTOS DE CONTACTO
DEL USUARIO
· Usar post-its: un punto de contacto por post-it.
· Nos ponemos en el lugar de nuestra persona
· Recuerda su customer journey
1 post-it rosa por
cada touchpoint de
la marca

22. Brand Touchpoints
Paso 1: hallar los puntos de contacto de la Marca
Paso 2: hallar los puntos de contacto de tu Persona
Paso 3: hallar el momento ¡WOW! de la marca
Piensa también en los puntos únicos de tu marca además de los
normales: internet, elementos físicos, documentos digitales, etc.
Piensa en los puntos más únicos y relevantes de tu marca.
Ej. la taza de Starbucks o el embalaje de un iPhone
Piensa en su customer journey, sus necesidades, sus búsquedas, etc.
Todos los puntos de contacto de la marca deben evaluarse, diseñarse e integrarse coherentemente en el viaje del usuario
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario

23. BRAND USER EXPERIENCE

24. The progression
of economic
value of a cup
of coffee
commodity
Coffee beans
0,05 €
product
Packaged and distributed
0,10 €
service
Coffee in a café
1,50 €
experience
Starbucks
4 €

25. momento “firma” ¿otros?

26. tiempo
Marca
Marca
Persona
Persona
MOMENTO FIRMA
WOW!

29. ACTITUD
Apple y Virgin han creado grandes marcas
hallazgos empatía atención al detalle

30. EJERCICIO 3
HALLA EL PUNTO ¡WOW! DE TU MARCA
· Tiene que ser relevante para la marca
· Piensa en los puntos únicos y especiales de tu marca
· Se muy muy muy creativo
Usa un post-it de
color diferente

31. Brand Touchpoints
Paso 1: hallar los puntos de contacto de la Marca
Paso 2: hallar los puntos de contacto de tu Persona
Paso 3: hallar el momento ¡WOW! de la marca
Piensa también en los puntos únicos de tu marca además de los
normales: internet, elementos físicos, documentos digitales, etc.
Piensa en los puntos más únicos y relevantes de tu marca.
Ej. la taza de Starbucks o el embalaje de un iPhone
Piensa en su customer journey, sus necesidades, sus búsquedas, etc.
Todos los puntos de contacto de la marca deben evaluarse, diseñarse e integrarse coherentemente en el viaje del usuario
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu marca
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint
de tu usuario
El touchpoint de
tu marca
El touchpoint de
tu usuario
WOW!
+ = WOW!
touchpoint

32. BRAND UX LEARNING
Gracias
MADE IN MADRID BY