La nueva tecnologa en UPS choca con formas obsoletas de trabajar La sesin interactiva sobre tecnologa de este captulo describi cmo las inversiones de UPS en tecnologa de la informacin estn ayudando a mantener su competitividad en el mercado de entrega de paquetes. Desafortunadamente, UPS no ha sido tan competitivo como podra ser porque los aspectos crticos de sus operaciones se han visto afectados por tecnologa y procedimientos manuales obsoletos. Aunque gran parte de la infraestructura de TI de UPS es de vanguardia, no toda lo es. UPS mueve millones de paquetes cada da utilizando 80.000 conductores. Hasta hace poco, aproximadamente la mitad se procesaba en instalaciones automatizadas, y el resto se manejaba con equipos de 30 aos de antigedad y procesos manuales. Por ejemplo, en la instalacin de clasificacin de paquetes de Mesquite, Texas, de UPS, un panel de control analgico de 30 aos de antigedad del tamao de un arcn congelador con filas de luces rojas y verdes informa a los trabajadores cuando algo en la red de cintas transportadoras de la instalacin sale mal. El proceso de clasificacin comienza con la descarga de las cajas de los camiones a las cintas transportadoras. Se requiere un trabajador para alinear cada caja para que un escner pueda leer la etiqueta de entrega en el frente, en la parte superior o en un lado. Los paquetes se trasladan al interior a una fila de unos 50 trabajadores. Hay nueve cintas transportadoras, tres a lo largo del suelo, tres a la altura de la cintura y tres directamente sobre la cabeza. Un clasificador humano selecciona un paquete, descifra rpidamente la etiqueta y luego coloca el paquete en la cinta correcta. Un trabajador a la vuelta de la esquina clasifica los paquetes en rampas, donde los cargadores llenan los remolques de los camiones. En una instalacin automatizada, los escneres leeran el destino de un paquete y usaran un equipo llamado discos de zapatos para empujar los paquetes por la rampa adecuada. En una instalacin ms antigua y menos automatizada como Mesquite, un paquete de tamao mediano recibe cuatro "toques", y cada "toque" representa un acto de manipulacin. Cada toque aumenta la posibilidad de un error de clasificacin o dao al paquete. Mesquite procesa alrededor de 40,000 piezas por hora, por lo que incluso los errores humanos raros se suman. Los paquetes mal clasificados pueden agregar un da adicional a una entrega de UPS, degradando el servicio al cliente y aumentando los costos operativos. Todos los centros terrestres de FedEx, como la instalacin en Edison, Nueva Jersey, estn automatizados. All, los trabajadores de FedEx tocan la mayora de los paquetes solo dos veces, solo para descargarlos y cargarlos. Las operaciones de Amazon tambin estn muy automatizadas, especialmente sus almacenes, que cuentan con montacargas sin conductor y robots que llevan estantes a los trabajadores. A unas 30 millas de Mesquite, las instalaciones de UPS en Fort Worth ilustran los esfuerzos de UPS para ponerse al da.

1. La nueva tecnologa en UPS choca con formas obsoletas de trabajar La sesin interactiva sobre
tecnologa de este captulo describi cmo las inversiones de UPS en tecnologa de la informacin estn
ayudando a mantener su competitividad en el mercado de entrega de paquetes.
Desafortunadamente, UPS no ha sido tan competitivo como podra ser porque los aspectos crticos
de sus operaciones se han visto afectados por tecnologa y procedimientos manuales obsoletos.
Aunque gran parte de la infraestructura de TI de UPS es de vanguardia, no toda lo es. UPS
mueve millones de paquetes cada da utilizando 80.000 conductores. Hasta hace poco,
aproximadamente la mitad se procesaba en instalaciones automatizadas, y el resto se manejaba
con equipos de 30 aos de antigedad y procesos manuales. Por ejemplo, en la instalacin de
clasificacin de paquetes de Mesquite, Texas, de UPS, un panel de control analgico de 30 aos de
antigedad del tamao de un arcn congelador con filas de luces rojas y verdes informa a los
trabajadores cuando algo en la red de cintas transportadoras de la instalacin sale mal. El proceso
de clasificacin comienza con la descarga de las cajas de los camiones a las cintas transportadoras.
Se requiere un trabajador para alinear cada caja para que un escner pueda leer la etiqueta de
entrega en el frente, en la parte superior o en un lado. Los paquetes se trasladan al interior a una
fila de unos 50 trabajadores. Hay nueve cintas transportadoras, tres a lo largo del suelo, tres a la
altura de la cintura y tres directamente sobre la cabeza. Un clasificador humano selecciona un
paquete, descifra rpidamente la etiqueta y luego coloca el paquete en la cinta correcta. Un
trabajador a la vuelta de la esquina clasifica los paquetes en rampas, donde los cargadores llenan
los remolques de los camiones. En una instalacin automatizada, los escneres leeran el destino de
un paquete y usaran un equipo llamado discos de zapatos para empujar los paquetes por la rampa
adecuada. En una instalacin ms antigua y menos automatizada como Mesquite, un paquete de
tamao mediano recibe cuatro "toques", y cada "toque" representa un acto de manipulacin. Cada
toque aumenta la posibilidad de un error de clasificacin o dao al paquete. Mesquite procesa
alrededor de 40,000 piezas por hora, por lo que incluso los errores humanos raros se suman. Los
paquetes mal clasificados pueden agregar un da adicional a una entrega de UPS, degradando el
servicio al cliente y aumentando los costos operativos. Todos los centros terrestres de FedEx,
como la instalacin en Edison, Nueva Jersey, estn automatizados. All, los trabajadores de FedEx
tocan la mayora de los paquetes solo dos veces, solo para descargarlos y cargarlos. Las
operaciones de Amazon tambin estn muy automatizadas, especialmente sus almacenes, que
cuentan con montacargas sin conductor y robots que llevan estantes a los trabajadores. A unas 30
millas de Mesquite, las instalaciones de UPS en Fort Worth ilustran los esfuerzos de UPS para
ponerse al da. All las cajas se escanean, clasifican por destino y se envan a los vehculos de salida
a travs de mquinas. Con los escneres de seis lados, los empleados no necesitan preocuparse por
qu lado est hacia arriba. Los empleados de UPS en una sala de control con aire acondicionado

2. ven una pared de monitores de pantalla plana que muestran transmisiones de video en vivo. La
computadora detecta atascos y otras fallas, y los trabajadores pueden desviar los paquetes hacia
donde los transportadores envan. No hay ningn elemento humano en el desvo de un paquete en el
edificio de Fort Worth. Algunos trabajadores caminan junto a las cintas para reemplazar
cualquier paquete que se caiga, lo que rara vez sucede. Dirigir la red de clasificacin es un
software que ayuda a administrar los flujos de paquetes, incluidos aquellos entre las instalaciones
automatizadas y las ms antiguas. La tecnologa puede desviar paquetes adicionales destinados a
reas abrumadas por el volumen. Esta instalacin automatizada de 750 trabajadores puede procesar
la misma cantidad de paquetes por da que Mesquite con 1170 trabajadores. La automatizacin ha
aumentado la precisin de la clasificacin y tambin genera datos para ayudar a la empresa a
optimizar las rutas de entrega utilizando menos millas, menos combustible y menos equipos, y
tambin proporciona mejores pronsticos del volumen de envo. En contraste, el 96 por ciento de
los paquetes terrestres del competidor FedEx se mueven a travs de sitios automatizados. FedEx
descart los equipos obsoletos y los procesos manuales hace aos, y el nuevo rival Amazon.com
nunca tuvo que lidiar con sistemas obsoletos. UPS inicialmente aplic un enfoque de "curita" para
lidiar con los crecientes envos de comercio electrnico. Agregara turnos adicionales, extendera las
horas de trabajo o modernizara partes de edificios ms antiguos con nuevos equipos. Pero la
direccin de UPS sabe que tiene que rectificar esta situacin para seguir siendo competitivos en el
siglo XXI y poder manejar los nuevos requisitos de distribucin que plantea el comercio
electrnico. La compaa planea invertir $ 20 mil millones entre 2019 y 2022 para cumplir
adecuadamente con las tendencias de compras y envos del siglo XXI. Gran parte de esta inversin
se destinar a nuevas instalaciones automatizadas de envo y almacenamiento, incluidos siete "sper
centros", que pueden clasificar paquetes un 30 por ciento ms eficientemente que las instalaciones
estndar. En el pasado, la mayora de los envos manejados por UPS iban a minoristas y
corporaciones comerciales. Hoy en da, cada vez ms de estos envos estn destinados a hogares
individuales que han comprado uno o dos artculos en lnea a travs de Internet. UPS ahora entrega
ms del 50 por ciento de los paquetes que maneja a los hogares. Numerosas entregas a hogares
suburbanos lejanos son ms costosas para UPS que entregar y recoger varios paquetes en grandes
empresas u oficinas. Aunque a algunos miembros de la gerencia de UPS les preocupaba que gran
parte de los negocios de la empresa se dirigieran a entregas con mrgenes ms bajos, la empresa
saba que tena que adoptar el comercio electrnico. Segn el portavoz de UPS, Steve Gant, existe
una "enorme oportunidad" en la entrega de pedidos de comercio electrnico, incluso en medio de
formidables competidores que en este momento parecen ser ms avanzados tecnolgica y
organizativamente. UPS planea procesar todos los paquetes, con la excepcin de algunos grandes
que viajan distancias cortas, a travs de centros automatizados para 2022. Tratar de utilizar
tecnologa y procedimientos de envo obsoletos en el nuevo entorno de comercio electrnico

3. provoc que UPS perdiera negocios. Los cuellos de botella por verse abrumados a veces por los
pedidos en lnea crearon demoras que llevaron a algunos clientes corporativos, industriales y de
atencin mdica a cambiarse a FedEx. Amazon est creando su propia red de entrega de camiones,
camionetas y aviones para manejar la mayora de sus pedidos en lnea, especialmente en ciudades
y suburbios. Dado que Amazon representa hasta el 10 por ciento de los ingresos de UPS y una
parte an mayor del volumen de envo, UPS definitivamente se ver afectado. UPS est
sindicalizado, los trabajadores de operaciones terrestres de FedEx no lo estn. Ha hecho eso una
diferencia? La International Brotherhood of Teamsters representa a 260 000 conductores,
clasificadores y otros trabajadores de UPS, y quiere que UPS contrate ms trabajadores de tiempo
completo para ayudar a manejar los crecientes envos de paquetes de UPS. El sindicato se ha
opuesto a tecnologas como los drones y los vehculos autnomos y est preocupado por los cambios
que pueden realizar el mismo trabajo con menos empleados. Como seal Sean O'Brien, un lder de
Boston Teamsters, la tecnologa agiliza y elimina puestos de trabajo. Una vez que se reemplazan
los trabajos, es bastante difcil recuperarlos. FedEx no tiene trabajadores sindicalizados en su red
terrestre, por lo que no tiene que lidiar tanto con la oposicin de los trabajadores organizados.
Adems, la red de entrega terrestre de FedEx es ms nueva que la de UPS y emplea tecnologa y
procedimientos operativos ms modernos. No tiene que lidiar con la actualizacin de la
automatizacin en instalaciones con formas de trabajo ms antiguas. Segn UPS, la sindicalizacin no
ha impedido en gran medida los esfuerzos de la empresa por gastar ms en automatizacin. El
costo de las mquinas nuevas para automatizar una instalacin ms antigua se ha vuelto lo
suficientemente bajo como para que UPS adapte las instalaciones ms antiguas y construya otras
nuevas. En algunos casos, las nuevas instalaciones de clasificacin automtica de paquetes han
ayudado a UPS a crear nuevos puestos de trabajo. Por ejemplo, un nuevo centro automatizado de
entrega de paquetes de UPS en el noroeste de Houston ha creado 575 puestos de trabajo a tiempo
completo y parcial. El centro de 238,000 pies cuadrados agreg 300 camiones a la flota de entrega
de la compaa en el rea de Houston. FedEx, que ha gastado $ 10 mil millones en su red de 37
centros terrestres desde 2005, ahora est tratando de adelgazar. Algunos lugares, como el centro
terrestre de FedEx Indianapolis de $ 259 millones, se estn cerrando. FedEx tiene centros
terrestres como el de Edison, Nueva Jersey, que estn diseados para brindar flexibilidad. Esta
instalacin usa solo un tercio del espacio de un edificio y tiene espacio para expandirse con equipo
adicional en un corto plazo. Este arreglo le permite a FedEx ajustar su red para acomodar flujos
ms voltiles de pedidos en lnea. UPS tambin est implementando otras tecnologas para
complementar la clasificacin automtica de paquetes. En 2017, comenz a colocar receptores
Bluetooth inalmbricos dentro de los camiones de reparto para reducir la probabilidad de que los
paquetes se extraven. Las seales inalmbricas se transmiten entre las balizas Bluetooth y los
dispositivos de escaneo que los trabajadores usan en las manos y las caderas para leer las

4. etiquetas de los paquetes de UPS. Las balizas emiten un pitido fuerte si un trabajador coloca un
paquete en un camin de reparto que no se dirige al destino del paquete. Un pitido diferente
confirma cuando los paquetes ingresan al camin correcto. Antes de implementar esta tecnologa,
UPS no realiz un escaneo final para confirmar que todos los paquetes estaban en el camin
correcto. Los conductores tenan que apartarse de su camino para entregar estos paquetes o buscar
un supervisor para transferirlos al camin correcto. Adems de reducir los retrasos, el sistema
impulsado por Bluetooth puede proporcionar a los clientes ms detalles sobre las prximas
entregas. Cuando los paquetes se escanean por la maana, los datos actualizan el servicio de UPS
para enviar correos electrnicos a los clientes que muestran el estado de sus envos. Los clientes
registrados en este servicio reciben un mensaje sobre la fecha de llegada del paquete y el tiempo
estimado de entrega. Otra mejora de Bluetooth informa a los trabajadores temporales sobre dnde
dirigir los paquetes salientes que los vehculos de UPS recogen durante el da y llevan a las
instalaciones de clasificacin de la empresa. UPS contrata a casi 100.000 trabajadores temporales
desde noviembre hasta enero. En el pasado, estos trabajadores tenan que memorizar cientos de
cdigos postales para saber dnde colocar los paquetes. UPS comenz a equipar a algunos de estos
trabajadores de temporada con dispositivos de escaneo y auriculares Bluetooth econmicos que
emiten comandos de una palabra para "Rojo", "Verde" o "Azul", designando cintas
transportadoras especficas para transportar paquetes a ubicaciones para su posterior
procesamiento. La nueva tecnologa hace posible que los gerentes de las instalaciones de
procesamiento de UPS sepan exactamente cuntos paquetes no entregados deben procesar cada
noche y cundo llegarn, lo que les ayuda a planificar los turnos de trabajo para desviar los
paquetes. La informacin se muestra en tiempo real en los telfonos inteligentes Samsung de los
gerentes en forma de grficos que muestran la cantidad de paquetes entrantes, qu tan rpido se
procesan y qu grupos de trabajadores estn ms ocupados, para que el personal pueda asignarse
donde hay mayor demanda. En el pasado, los gerentes de UPS tenan que confiar en datos
histricos y conversaciones por radio con los conductores para estimar cuntos paquetes no
entregados tendran que manejar cada noche. Todas estas inversiones en tecnologa estn
comenzando a dar sus frutos. UPS pudo manejar el aumento en las entregas durante la temporada
navidea de 2018 mucho ms fcilmente que en el pasado. Para fines de 2019, alrededor del 80 por
ciento del volumen de envos terrestres elegibles para UPS se procesar en instalaciones
automatizadas, lo que generar ahorros anuales y una reduccin de costos de hasta $1 mil millones.
Fuentes: Bloomberg, UPS ve el pago de una apuesta tecnolgica de $20 mil millones,
SupplyChainBrain, 24 de abril de 2019; Paul Ziobro, El problema de los 20.000 millones de
dlares de UPS: operaciones estancadas en el siglo XX, Wall Street Journal, 15 de junio de 2018;
Katherine Feser, Instalacin de entrega de paquetes de UPS en el noroeste de Houston crea 575
empleos, Chron, 17 de enero de 2019; Elizabeth Woyke, Cmo UPS entrega ms rpido usando

5. auriculares de $8 y un cdigo que decide cundo se limpian los camiones sucios, MIT Technology
Review, 16 de febrero de 2018; y Shefali Kepadia, Company of the Year: UPS, Supply Chain
Dive, 3 de diciembre de 2018. Preguntas del estudio de caso 1-13 Identifique el problema que
enfrenta UPS. Fue un problema de personas, un problema de organizacin o un problema de
gestin? Explica tu respuesta. 1-14 Describa la solucin a este problema que persigue UPS. Es esta
una solucin exitosa? Por qu o por qu no? 1-15 Diagrama del proceso de clasificacin de empaques
en UPS antes y despus de la automatizacin. 1-16 Cmo cambi la clasificacin automatizada de
paquetes las operaciones y la toma de decisiones en UPS?