LECTURA

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UPS Compite en forma global con tecnología de la información
(modificado y corregido para efectos pedagógicos por Mg. Mitzi Lourdes del Carmen Linares Vizcarra)
El servicio de paquetería United Parcel Service (UPS) empezó en 1907, en una oficina del tamaño
de un clóset, ubicada en un sótano. Jim Casey y Claude Ryan (dos adolescentes de Seattle con
dos bicicletas y un teléfono) prometieron “el mejor servicio y las menores tarifas”. UPS ha utilizado
esta fórmula con éxito durante más de 100 años para convertirse en la empresa de entrega de
paqueterías por tierra y por aire más grande del mundo. Es una empresa global con más de 408
000 empleados,96 000 vehículos y la novena aerolínea más grande del mundo. En la actualidad,
UPS entrega más de 15 millones de paquetes y documentos a diario en Estados Unidos y más de
200 países y territorios. La empresa ha podido mantener el liderazgo en los servicios de entrega
de pequeños paquetes, a pesar de la dura competencia de FedEx y de Airborne Express, para lo
cual ha invertido mucho en tecnología de información avanzada. UPS invierte más de $1 mil
millones alaño para mantener un alto nivelde servicio alcliente,altiempo que mantiene los costos
bajos y aumenta la eficiencia de sus operaciones en general. Todo empieza con la etiqueta de
código de barras que se pega a los paquetes, la cual contiene información detallada sobre el
remitente, el destino y cuándo debe llegar el paquete. Los clientes pueden descargar e imprimir
sus propias etiquetas mediante el uso de software especial proporcionado por UPS, o también
pueden acceder al sitio Web de la compañía. Incluso antes de que se recoja el paquete, la
información de la etiqueta “inteligente” se transmite a uno de los centros de cómputo de UPS en
Mahwah, Nueva Jersey,o enAlpharetta, Georgia,y se envía al centro de distribuciónmás cercano
a su destino final. Los despachadores en este centro descargan los datos de la etiqueta y utilizan
software especial para crear la ruta de entrega más eficiente para cada conductor, en la que se
toma en cuenta el tráfico, las condiciones del clima y la ubicación de cada escala. UPS estima que
sus camiones de entrega ahorran 28 millones de millas y queman 3 millones de galones menos
de combustible cada año, gracias al uso de esta tecnología. Para aumentar todavía más los
ahorros en costos y la seguridad, los conductores se capacitan para usar “340 Métodos”
desarrollados por ingenieros industriales para optimizar el desempeño de cada tarea, desde
levantar y cargar cajas hasta seleccionar un paquete de una repisa en el camión. Lo primero que
recolecta un conductor de UPS cada día es una computadora portátil llamada Dispositivo de
Adquisición de Información de Entrega (DIAD), el cual puede acceder a una de las redes de las
que dependen los teléfonos celulares.Tan pronto como el conductor inicia sesión, se descarga su
ruta del día en el dispositivo portátil. El DIAD también captura de manera automática las firmas de
los clientes, junto con la información de recolección y entrega. Después,la información de rastreo
de los paquetes se transmite a la red de computadoras de UPS para su almacenamiento y
procesamiento. De ahí, se puede acceder a la información desde cualquier parte del mundo para
proveerunapruebade entregaa los clientes,o responderasus dudas.Porlo generalse requieren
menos de 60 segundos desde el momento en que un conductor oprime “complete” (completo) en
un DIAD para que la nueva información esté disponible en Web. Por medio de su sistema de
rastreo de paquetes automatizado, UPS puede supervisar e incluso cambiar la ruta de los
paquetes durante el proceso de entrega. En diversos puntos a lo largo de la ruta del remitente al
destinatario, los dispositivos de código de barras exploran la información de envío en la etiqueta
del paquete y alimentan los datos sobre el progreso de éste a la computadora central. Los
representantes de servicio al cliente pueden verificar el estado de cualquier paquete desde unas
LECTURA N° 01 – S.I.G. PARA LA TOMA DE DECISIONES

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computadoras de escritorio enlazadas a los ordenadores centrales, para responder de inmediato
a las consultas de los clientes. Los clientes de UPS también pueden acceder a esta información
desde el sitio Web de la empresa, por medio de sus propias computadoras o teléfonos móviles.
Cualquiera que desee enviar un paquete puede acceder sitio Web de UPS para verificar las rutas
de entrega, calcular tarifas de envío, determinar el tiempo en tránsito, imprimir etiquetas,
programar una recoleccióny rastrear los paquetes.Los datos recolectadosenel sitio Web de UPS
se transmiten a la computadora central de la empresa y se regresan al cliente después de
procesarlos. La compañía también ofrece herramientas que permiten a los clientes (como Cisco
Systems) incrustar funciones de UPS, como rastrear paquetes y calcular costos, en sus propios
sitios Web para que puedan rastrear los envíos sin tener que visitar el sitio de UPS. En junio de
2009, UPS lanzó un nuevo Sistema de administración de pedidos (OMS) posventas basado en
Web, el cual administra los pedidos de servicio globales y el inventario para el envío de piezas
críticas.
Mediante este sistema, las compañías de fabricación de componentes electrónicos de alta
tecnología, aeroespaciales, de equipo médico y otros negocios en cualquier parte del mundo que
envían piezas importantes, pueden evaluar con rapidez el inventario de ellas, determinar la
estrategia de rutas más óptimas para cumplir con las necesidades de los clientes,colocar pedidos
en línea y rastrear las piezas desde el almacén hasta el usuario final. Una herramienta
automatizada de correo electrónico o fax mantiene a los clientes informados sobre cada punto de
control del envío y notifica sobre cualquier modificación en los itinerarios de vuelo para las
aerolíneas comerciales que transportan sus piezas. Una vez que se completan los pedidos, las
compañías pueden imprimir documentos tales como etiquetas y conocimientos de embarque en
varios lenguajes. Ahora UPS está aprovechando sus décadas de experiencia en la administración
de su propia red de entrega global para gestionar las actividades de logística y de la cadena de
suministro para otras compañías. Creó una división llamada UPS Supply Chain Solutions, la cual
ofrece un conjunto completo de servicios estandarizados para las compañías suscriptoras a una
fracción de lo que les costaríacrear sus propios sistemase infraestructura. Estos serviciosincluyen
el diseño y la administración de la cadena de suministro, expedición de carga, agencia aduanal,
servicios de correo, transportación multimodal y servicios financieros,además de los servicios de
logística. Servalite, un fabricante de sujetadores ubicado en East Moline, Illinois, vende 40 000
productos diferentes a tiendas de ferretería y comercios más grandes de mejoras para el hogar.
La compañía utilizaba varios almacenes para ofrecer un servicio de entrega de dos días a nivel
nacional. UPS creó un nuevo plan de logística para la compañía, el cual le ayudó a reducir el
tiempo de cargaentránsito y consolidarsuinventario.Gracias a estas mejoras,Servalite ha podido
mantener su garantía de entrega de dos días, al tiempo que redujo sus costos de almacén e
inventario.
Preguntas del caso de estudio
1. ¿Cuáles son las entradas, procesamiento y salidas del sistema de rastreo de paquetes
de UPS?
2. ¿Qué tecnologías utiliza UPS? ¿Cómo se relacionan estas tecnologías con la estrategia
de negocios de esta empresa?
3. ¿Qué ocurriría si sus sistemas de información no estuvieran disponibles?