Customer value

1. CUSTOMER
VALUE
C1
Conociendo a tus
clientes para tomar
ventaja competitiva
C1

2. OBJETIVOS
 • Lograr que puedan crear e implementar una estrategia
de CRM en empresas de cualquier tamaño o sector.
 • Conocer casos de éxito de empresas que
implementaron de una manera efectiva su programa de
CRM.
 Conocer los principales obstáculos para implementar un
CRM
 • Contribuir en la formación académica de los futuros
Gerentes de Mercadeo, Atención al cliente, Innovación,
Lealtad, Finanzas, etc.
 • Calcular el valor y rentabilidad de un cliente satisfecho.
 • Adentrarse en el SOCIAL CRM

3. ESTA CLASE VEREMOS:
 1. HISTORIA DEL MKGT
 2. MERCADEO RELACIONAL
 3. DESAFIOS ACTUALES
 4. CRM
 5. OBJETIVOS DEL CRM
 6. CONCEPTOS DE CRM

4. ERA DEL MARKETING
MKTG
MASIVO
MKGT
DIRECTO
• 1960 s
TARGET
MKTG
ONE 2
ONE
• 2000
FOCO PRODUCTO
FOCO CLIENTE

5. MARKETING DEL PRODUCTO

6. MASS MARKETING
 INTERUMPEN AL CONSUMIDOR
 TRATO NO DIFERENCIADO
 CONCEPTOS ECONOMICAS DEMANDA Y
ELASTICIDAD
 RADIO & TV

7. DIRECT MARKETING (1960)
 COMUNICACIÓN DE UNA PROMOCIÓN
 POR CORREO, REVISTAS, LLAMADAS
 MONITOREO DE LAS CAMPAÑAS
 2 % tasa efectividad.
 RADIO & TV

8. TARGET MARKETING
 SEGMENTAR MERCADOS
 PROMOCIONAL PRODUCTOS O SERVICIOS


9. ONE 2 ONE MARKETING (2000)

10. OBJETIVOS MKTG RELACIONAL

12. EHARMONY
LINK

14. ENTORNO DEL CLIENTE

15. Customer life Value

16. What is Perceived Customer
Value?Product value
Services value
Personnel value
Image value
Total
customer
benefit
Monetary cost
Time cost
Energy cost
Psychic cost
Total
customer
cost
Customer
delivered
value

17. CRM ES…
 Customer (Clientes)
 Relationship (Relaciones / Interacciones)
 Management (Administración / Manejo /
Gestión / Gerencia )

18. IMPORTANCIA CRM

19. Algunos datos…..
 Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que
retener uno ya adquirido.
 Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces
su mala experiencia . ( Detractor)
 Mayores ingresos por publicidad boca a boca.
 Mayor efectividad en los costos de la campaña
publicitarias.
 El 22% de los potenciales ingresos en las empresas
se pierden por no ofrecer una experiencia al
cliente consistente y un acercamiento con la
marca. ( Oracle)

20. ENTONCES CRM ES…
 Es una estrategia de negocios centrada
en la fidelización de los clientes,
optimizando el uso de los recursos de una
organización en función de mejorar la
relación de las compañías y sus clientes,
mejorando la experiencia que éste tiene
en todos los contactos que mantiene con
la empresa.

21. TAREA
LEER CASO