Este documento presenta un resumen de un proyecto de mejoramiento del servicio al cliente en un restaurante. El objetivo es posicionar la línea de comida como una de las principales fuentes de ingresos en 2013 mediante la documentación y estandarización de los procesos de servicio, la creación de una cultura de servicio y la fidelización de clientes. Actualmente, el restaurante sufre problemas como la pérdida de clientes, mala imagen, ventas bajas y clientes insatisfechos, debido a falta de compromiso, capacitación y

1. ANDRÉS FELIPE OSPINA JARAMILLO
TECNÓLOGO EN GESTIÓN
ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA.
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA
AUTÓNOMA DE LAS AMÉRICAS.

3. OBJETIVOS
• Posicionar la línea viajera como una de las partes que mas
genera ingresos a la empresa en el año 2013.
• Documentar el proceso, manual de servicio.
• Estandarizar el servicio.
• Crear cultura de servicio.
• Fidelizar clientes.

4. RECURSOS
RECURSO HUMANO: meseros, chefs,
auxiliares de cocina, cajeros, capitanes,
barman.
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE.
SOFTWARE (delfín).
MUEBLES (sillas y mesas).
OTROS (manteles, platos, cubiertos etc.)

5. DIAGNOSTICO
• Perdida de fidelización de clientes.
• Deterioro de la imagen corporativa.
• Disminución en la ventas.
• Clientes insatisfechos.
• Mala asesoría al cliente.
• Falta de compromiso.
• Falta de capacitación.
• Poco personal.
ARBOL DE PROBLEMAS

6. DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
MAL SERVICIO AL
CLIENTE.
Falta de
compromiso
Calidad de los
productos
Instalaciones.
sistema de
información
Demora en el
servicio.
• Por que la falta de compromiso?
• Por que el personal esta desmotivado?
• Por que tiene demasiada carga laboral?
• Por que hace falta personal?

7. MEJORAMIENTO
• Lograr la estandarización del proceso de
acuerdo con el manual de servicio al cliente.
• Alcanzar un estándar en la elaboración y la
calidad del producto.
• Capacitar constantemente nuestros
empleados haciéndolos cada vez mas
competentes.

8. GRAFICO DE BARRAS
0
10
20
30
40
50
60
TIPICA PARRILLA TERMINO
3/4
TERMINO
1/2
AZUL
3/4
1/2
AZUL
TÌPICA
PARRILLA