2. 1.
OBJETIVO
GENERAL
• Incrementar las ventas de Tiquetes Aéreos, Servicios
Turísticos y Logística de Eventos manteniendo la calidad del
servicio a través de una excelente atención al cliente,
capacitando periódicamente al personal, manejando unos costos
adecuados.
3. OBJETIVOS
ESPECÍFIC
OS
• Incrementar las ventas de Tiquetes Aéreos nacionales e
Internacionales.
• Aumentar las ventas en los Servicios Turísticos tanto vía
terrestre como vía aérea.
• Desarrollar un modelo de ventas que esté basado en la Logística de
Eventos.
• Capacitar periódicamente el personal de la Agencia en Atención al
Cliente.
• Manejar unos costos adecuados, utilizando las promociones y los
descuentos de temporada para captar clientes nuevos y desarrollar
nuevas estrategias para mantener los clientes existentes de la
Agencia.
4. 2. ORGANIZACIÓN
CARGOS
NIVEL DECISORIO
• JUNTA DE SOCIOS
NIVEL DECISORIO
Y DIRECTIVO
• GERENTE
NIVEL
INTERMEDIO
• COORDINADOR TURISMO
• COORDINADOR LOGISTICA DE EVENTOS
NIVEL EJECUCIÓN
• VENDEDORES ASISTENTE ADMON
6. 3. PRODUCTO
SERVICIO
• FERREIRA TOURS es una empresa que presta los servicios
de AGENCIA DE VIAJES, SERVICIOS TURISTICOS Y LOGÍSTICA
DE EVENTOS en la ciudad, en el país y a nivel
internacional.
7. PRODUCTO
SERVICIO
• Servicios:
• Reservas y emisión de pasajes.
• Asesoramiento sobre tarifas especiales.
• Reservas de Hoteles y otros alojamientos.
• Reservas y ventas de excursiones.
• Restaurantes y lugares de diversión.
• Congresos y convenciones.
• Arreglos de moneda extranjera.
• Documentación personal y sanitaria.
• Régimen de equipaje y restricciones aduaneras.
• Seguros, Asistencia médica.
• Alquiler de vehículos.
• Arreglos especiales.
• Asesoramiento sobre destinos turísticos y sus
servicios.
• Asistencia durante el viaje.
8. SERVICIOS
TURÍSTICOS
• La necesidad de satisfacer a los clientes se
desarrollan actividades de forma grupal y particular,
de esta manera los únicos beneficiados siempre serán
los clientes. Estos servicios se realizan en transporte
terrestre, vía aérea y de forma particular de los
mismos clientes.
9. SERVICIOS
TURÍSTICOS
• Servicios:
• Turismo deportivo, incluyendo buceo y actividades sub –
acuáticas.
• Turismo estudiantil, viajes de Promoción.
• Ecoturismo y aventura.
• Turismo cultural.
• Viajes a ferias y exhibiciones como visitante o
expositor.
• Servicio de alojamiento y hoteles.
• Turismo para no residentes en Colombia.
• Servicios Eco turísticos en Parques Naturales, entre
otros.
10. LOGÍSTICA DE
EVENTOS
• Eventos Empresariales: la mejor opción a la hora de organizar y
producir su evento, nuestra infraestructura logística
proporciona el desarrollo de productos como conciertos, fiestas
de fin de año y empresariales, diseño y creación de montajes de
eventos. Desarrollamos conceptos, temáticas y escenografías,
conferencias, lanzamientos, seminarios, comités, aniversarios,
cocteles, inauguración, congresos y convenciones, celebraciones
especiales.
• Eventos Sociales: Imaginamos y diseñamos de modo profesional tú
celebración. Nuestro principal objetivo radica en generar
impacto, prestando un servicio profesional, competente y
altamente calificado, ofreciendo diferentes tipos de servicios
teniendo en cuenta hasta el más mínimo detalle. Contamos con
proveedores certificados de alta experiencia en el mercado con
el fin de obtener resultados exitosos, matrimonios, quince
años, aniversarios, grados, fiestas familiares, fiestas
infantiles, bautizos, despedidas de solteras, entre otras.
11. ANÁLISIS DOFAf o r t a l e z a s
Innovación en productos y
servicios.
Planes y servicios diseñados
para satisfacer las necesidades
de los clientes.
Excelente presentación de los
productos y/o servicios.
Aceptación y reconocimiento por
parte de los clientes.
Conocimiento amplio del sector.
Asesoría permanente a los
clientes en materia de productos
y/o servicio.
Programa de clientes frecuentes.
d e b i l i d a d e s
Capacidad financiera limitada.
Poco apoyo del sector financiero
local.
Poca participación en las Tic's.
Poco compromiso por parte de la
fuerza de ventas.
Poca promoción.
O P O R T U N I D A D E S
Crecimiento del sector turístico
como fuente de ingreso para las
regiones.
Mercados poco explorados.
Mercados potenciales por ser
zona fronteriza.
Aumento de la participación del
sector en las Tic´s.
Participación de la empresa en
las Ruedas de Negocios.
Política de apoyo en Bancoldex.
Tratados y acuerdos
comerciales. (TLC).
A M E N A Z A S
Disminución de cliente
promovido por la situación
económica de la región.
Competencia desleal.
Piratería. (empresas que operan
sin conformación legal)
Aumento de la competencia.
Falta de Asociación.
Falta de apoyo y protección por
parte del Estado al sector
turístico.
Poca coherencia entre la
situación actual del mercado y
las políticas fiscales y
aduaneras.
13. COORDINADOR
DE LOGÍSTICA
Título del cargo: Coordinador de Logística de Eventos
Nivel: Técnico - Profesional
Ubicación: Área de Mercadeo
Jefe Inmediato: Gerente
Definición del cargo
El coordinador general es el responsable de que se cumplan los objetivos de un evento
y el éxito tiene mucho que ver con el desempeño de excelentes coordinadores de
áreas. Por ello su función principal es la de dirigir y supervisar que los coordinadores de
áreas y su grupo cumplan con sus obligaciones.
14. COORDINADOR
DE LOGÍSTICA
Funciones y Responsabilidades:
Planificar y coordinar las actividades y labores diarias del personal a su
cargo.
Mantener informado al Gerente, de todas las eventualidades que se
presenten
Sistematizar la planificación, organización, ejecución y evaluación
general.
Establecer los procedimientos y sistemas para facilitar la realización.
En eventos de gran magnitud, contratar personal profesional para
desarrollar estos sistemas, entendiendo por sistemas al software
necesario para automatizar la información y evitar que se pierda cualquier
tipo de dato relevante para la organización del evento en su totalidad.
Capacitar al personal para que conozca los sistemas y procedimientos.
Diseñar y supervisar el sistema de registro.
Diseñar y supervisar el sistema de información.
Aprobar los programas generales y especiales de actividades, difusión,
trabajo, inauguración y clausura.
Medir sus avances y cumplimiento de los programas
La inauguración y clausura son algunas de las actividades más
relevantes e importantes, por lo que debe autorizar los programas finales.
Autorizar y coordinar la logística general y los programas de las
actividades especiales, recreativas y deportivas, culturales y sociales.
Seleccionar espectáculos y artistas que formarán parte de las diferentes
actividades programadas.
15. COORDINADOR
DE LOGÍSTICA
CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)
Relaciones interpersonales, dotes de liderazgo y marcada orientación a
resultados.
CONOCIMIENTOS BÁSICOS O ESENCIALES
Elevada capacidad de análisis
REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
Tecnólogo o Profesional en Mercadeo.
Experiencia laboral de dos años.
OTROS:
Certificados de antecedentes disciplinarios
Certificado de responsabilidad fiscal
Constancias Laborales y personales
Buen comportamiento relaciones humanas.
16. Vendedor
Título del cargo: Vendedor
Nivel: Técnico - Profesional
Ubicación: Área de Recurso Humano
Jefe Inmediato: Gerente
Definición del cargo
Generar ventas u obtener pedidos en el campo, la ciudad o la población para
Ferreira Tours
17. Vendedor
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES PRINCIPALES:
Tomar pedidos
Atender clientes
Identificar posibles clientes
Proporcionar información clara y efectiva
Cerrar las ventas
Las demás funciones asignadas por la autoridad competente, de acuerdo
con el nivel, la naturaleza y el área de desempeño del cargo.
18. Vendedor
CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)
Se caracteriza por tener buena capacidad para establecer relaciones
interpersonales, facilidad de palabra, capacidad persuasiva.
CONOCIMIENTOS BÁSICOS O ESENCIALES
Lectura y conocimiento de matemáticas.
REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
Título Bachiller
Experiencia laboral de dos años.
OTROS:
Certificados de antecedentes disciplinarios
Certificado de responsabilidad fiscal
Constancias Laborales y personales
Buen comportamiento relaciones humanas.
20. ENTORNO DEL
RECLUTAMIENT
O
El entorno de Recursos Humanos toma en
consideración lo siguiente:
Recomendaciones de los empleados de la
empresa (contactos con amistades)
CANALES DE RECLUTAMIENTO
Anuncios en el periódico, radio.
REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIR LOS
SOLICITANTES
• Ser mayor de 18 años.
• Sexo femenino.
• Bachillerato aprobado.
• Buena presentación.
• Facilidad de expresión verbal.
• Habilidades para relacionarse.
21. ENTORNO DEL
RECLUTAMIENT
O SELECCIÓN
Una vez reclutado el personal el responsable de
Recursos Humanos se encarga de realizar una
entrevista inicial. Esta entrevista pretende
detectar de manera clara y en el mínimo de tiempo
posible, los aspectos más visibles del candidato y
su relación con los requerimientos del puesto que se
pretende cubrir como son:
• Apariencia física.
• Facilidades de expresión verbal.
• Habilidad para relacionarse.
• Referencias.
22. CAPACITACIÓN
La capacitación se realizará para el personal nuevo
y el personal antiguo
Capacitación de Corta Duración: Es la que se
realiza a través de cursos, seminarios,
talleres, conferencias, foros, congresos, etc.,
organizados directamente por entidades u
organismos diferentes a la empresa.
Capacitaciones o Cursos cerrados: Es aquella
realizada por la agencia, con base en un
diagnóstico de necesidades, para superar las
limitaciones en términos de conocimientos o
habilidades.
23. CURSOS / CAPACITACIONES /
TALLER
CURSO PRIVADO - Planificación y Promoción
Turística.
CURSO PRIVADO - Dirección y Organización de
eventos.
CURSO PRIVADO - Aplicación de normas de
sostenibilidad turística.
TALLER - Creación de Nuevos Productos y
Comercialización.
CURSO PRIVADO - Turismo y Calidad en los
servicios.
25. REMUNERACIÓN
• GERENCIA:
• SALARIO BÁSICO $1'500.000= (Prestaciones de Ley) suscrito
mediante contrato a término indefinido.
• COORDINADORES:
• SALARIO BÁSICO 1'200.000=(Prestaciones de Ley) suscrito
mediante contrato a término fijo con una duración a seis
meses prorrogables.
• COMISIÓN (correspondiente al 0,5% del total de ventas
generadas en un período de treinta días).
• ASISTENTE ADMINISTRATIVO:
• SALARIO $650.000= (SMLV + Prestaciones de Ley)
• FUERZA DE VENTA:
• SALARIO $616.000= (SMLV + Prestaciones de Ley)
• COMISIÓN (correspondiente al 0,5% del total de ventas
generadas en un período de treinta días).
26. EVALUACIÓN
• Un sistema de control basado en los resultados.
• Medición de los resultados.
• Comparación de los resultados y objetivos.
• Seguimiento de visitas a los clientes.
• Informe detallado de los resultados de ventas y eventos realizados.
• Informe detallado del número de clientes "antiguos - nuevos"
27. INDICADORES DE
CONTROL DE LA
FUERZA DE VENTA
EFECTIVIDAD EN LAS VENTAS:Volumen de Ventas/ Volumen
Planificado de Ventas * 100
# clientes nuevos / # clientes antiguos
EFICACIA EN VENTAS: Ventas realizadas por semana *
100 / Visitas realizadas por semana.
PRODUCTIVIDAD EN VENTAS: Total de ventas realizadas
por semana / Vendedor por horas trabajadas por
semana. ( Ventas / Horas vendedor )
28. 5. SISTEMAS DE
VENTAS A UTILIZAR
VENTA DETALLISTA: El Cliente puede acercarse a la oficina y
poder adquirir el servicio que desea
VENTA EXTERNA: Se visita a los clientes para ofertarle los
servicios que ellos desean conocer ( ya el cliente se ha
comunicado con la agencia y desea esta visita).
E-COMERCE: Se ofrece a los clientes nuevos y antiguos, las
nuevas ofertas que ofrece la agencia por medio de las redes
sociales como Facebook, whatsApp, skype.
TELEMERCADEO: Según la base de datos se les recuerda a los
clientes las nuevas ofertas de la agencia.
PAGINA WEB: Por medio de la página web los clientes compran
tiquetes, paquetes turísticos y servicios de eventos.
29.
30.
31.
32.
33.
34. 6. SEGMENTACIÓN
DE LOS CLIENTES
CLIENTES ACTUALES:
Corporativos
Docentes
Rectores de Colegios
Colegios
Clubes Sociales
Personas particulares
Universidades
Asociaciones de Pensionados
Religiones (Cristianas, Adventistas, Pentecostés)
CLIENTES OCACIONALES:
Personas que compran tiquetes aéreos ocasionalmente
Personas referenciadas que se remiten para realizarles
eventos familiares como cumpleaños, bautizos, primera
comunión, matrimonio, etc.
35. SEGMENTACIÓN DE
LOS CLIENTES
CLIENTES POTENCIALES:
Corporativos ( Fondo de Empleados de la Clínica San José, COHEM )
Clubes Sociales ( Decoración y Eventos)
Universidades (Visitas Empresariales, Eventos
Religiones (Cristianas, Adventistas, Pentecostés
36. 7.
ADMINISTRACIÓN
ESTRATÉGICA DE
LAS VENTASESTRATEGIAS DE APROXIMACIÓN A LOS CLIENTES
Se realizarán Puntos de Ventas en los Centros Comerciales y
supermercados de la ciudad.
Se manejará el voz a voz ( Los mismos clientes remitirán nuevos
clientes debido a su experiencia vivida).
La Publicidad impresa (volantes, folletos para entregar en los
puntos de ventas).
Se realizarán Campañas por las Redes Sociales utilizadas por la
Agencia.
Se hará publicidad en revistas y emisoras de radio de la ciudad.
37. ADMINISTRACIÓN
ESTRATÉGICA DE
LAS VENTAS
ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN
Realizar lanzamientos de Paquetes turísticos manejando un índice de
ganancia un poco más bajo, con el cual el único favorecido sería el
cliente.
Se ofertarán Paquetes para los eventos en los clubes sociales de la
ciudad.
Se realizarán Paquetes para las empresas de fin de año (fiesta de
clausura de año, regalos de navidad para los empleados).
Para los Corporativos teniendo en cuenta el indicador de Eventos
realizados ó Paquetes Turísticos comprados se les obsequia a la
empresa en su fiesta de fin de año la colaboración para la Logística
de la misma y el sonido.
38. ADMINISTRACIÓN
ESTRATÉGICA DE
LAS VENTAS
POLÍTICAS DE VINCULACIÓN DE LA FUERZA DE VENTA.
Conocer los Servicios que ofrece la Agencia.
Conocimiento del Mercado.
Conocimiento de las Técnicas de Ventas ( como identificar,
seleccionar y clasificar a los clientes)
El vendedor debe realizar informes diarios (clientes visitados -
negocios realizados)
Respetar los horarios de llegada, las reuniones de fuerza de ventas
y el horario de entrega de informes en horas de la tarde.
39. ADMINISTRACIÓN
ESTRATÉGICA DE
LAS VENTAS
POLÍTICA A MAYORÍSTAS
A las Agencias Mayoristas se les pide respeto y colaboración a los clientes
cuando son referenciado en algún evento turístico.
Cumplir con la normatividad del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo.
En cuanto a los proveedores mayorístas para los eventos cumplir con las fechas
pautadas de entrega de producto y respetar los costos.
METAS PARA VENDEDORES.
Semanalmente debe hacer 40 visitas a clientes y debe cerrar mínimo el 40
de sus visitas en negocios.
Para los que manejan Telemercadeo lograr agendar diariamente 30 visitas a
los clientes.
40. 8. PROCESO DE
VENTAS
PREVENTA
Por medio de la Base de Datos de clientes antiguos y nuevos se les realiza junto
al personal de la fuerza de venta Tele mercadeó, Puntos de Ventas, Visita a los
clientes entregando Publicidad de todos los servicios que ofrece la Agencia.
VENTA
Luego de dar a conocer al cliente todos y cada uno de los servicios que ofrece la
Agencia el cliente decidirá cuál tomará, se realizará la compra y al cliente como
respaldo que es una Agencia legal se le entregará factura del servicio comprado.
POST VENTA
Como es una Agencia que ofrece servicios en la post venta el cliente llevara a
cabo su compra (Es la realización de su Evento, Viajes, Paquetes Turísticos,
etc.).
41. 9. LAS
OBJECIONES
IDENTIFICAR LAS OBJECIONES
• Será que tienen todo organizado para el evento?
• El transporte llegará a tiempo para su recorrido?
• Ustedes son una empresa legal?
• Si compro el Paquete Turístico ustedes me cumplen todo lo prometido?
• Si llega a pasar algo ustedes me responden?
42. LAS OBJECIONES
EVALUAR LAS OBJECIONES
Somos una Agencia Organizada y planificamos con el cliente cada paso para cada
evento a realizar, también se programa para que el evento este expuestos horas
antes de su inicio, para que el cliente pueda venir a observar y realizar las
inspecciones respectivas.
Para cualquier tipo de eventos que se necesite el servicio de transporte la
empresa presenta al cliente todos los documentos de ley (soat, Seguro Contra
actual, seguro extra contra actual, tarjeta de operaciones, planilla de la empresa
y licencia del conductor) y al conductor se le pide que este con el bus media hora
antes de inicio del servicio.
La Agencia FERREIRA TOURS está matriculada en la Cámara de Comercio mediante el
Registro Mercantil número 00257452 del 20 de Febrero del 2014 y se encuentra
inscrito en el Registro Nacional de Turismo como AGENCIA DE VIAJES Y DE TURISMO y
su registro No 33696. Para cada evento se respalda con una Factura Legal, el
Contrato de Prestación de Servicios y en algunos casos se emiten Pólizas de
Cumplimiento
Cómo respaldo para los clientes se les emite la Factura del Evento y el Contrato
de Prestación de Servicios. A través del Registro Nacional de Turismo si
incumplimos con un servicio seremos objetos de sanciones que contempla multa
económica, suspensión parcial o total del registro y dependiendo del
incumplimiento el cierre de la agencia. (se les llaman actos administrativos).
La Agencia siempre respalda cada uno de sus Viajes ó Paquetes Turísticos por
medio de una Aseguradora de nombre Assist Card a nivel internacional y a nivel
nacional Colasistencia.
43. 10. CONTROL EN EL
DEPARTAMENTO DE
VENTAS INDICADORES PARA LA FUERZA DE VENTAS
LOGRO DE OBJETIVOS
Resultado del Período vs Objetivos del Periodo Anterior.
CUMPLIMIENTO DE PROMOCIONES
Resultados en Promociones vs Objetivos de Promociones
PROMEDIO DE LAS VENTAS POR VENDEDOR
Valor Total Facturado por el vendedor/Valor facturado por la empresa.
DOMINIO DEL PUESTO
Conocer bien el portafolio de la compañía, las políticas internas y precios.
RELACIONES CON LOS CLIENTES
Buen trato, afinidad.
INDICADORES PARA LA ADMINISTRACIÓN EN GENERAL DEL DTO DE VENTAS
Número de devoluciones / Numero de Ventas.
Cumplimiento de la Meta de Ventas / Tiempo Trascurrido.
Número de Clientes nuevos / Número de Clientes Existentes.
44. 11. ASIGNACIÓN DE CUOTAS SEGÚN EL NÚMERO DE VENDEDORES Y
LA FUERZA DE VENTAS REQUERIDAS.
Semanalmente debe hacer 40 visitas a clientes y debe cerrar
mínimo el 40% de sus visitas en negocios. (16 negocios
cerrados semanalmente).
Se realizan en el área de Telemercadeo un promedio de 60
llamadas y de los cuales se deben lograr un 80% para la
visita a posibles clientes (48 visitas a futuros clientes).
45. 12. PRESUPUESTO DE
VENTAS
ÍTEM DESCRIPCIÓN Estimado
Mensual
Estimado
Anual
1. INGRESOS
1.1. Tiquetes aéreos y comisiones aerolíneas 400.000 4.800.000
1.2. Comisiones agencias mayoristas 500.000 6.000.000
1.3. Receptivos 400.000 4.800.000
1.4. Comisiones otros transportes 500.000 6.000.000
1.5. Comisiones logística 600.000 7.200.000
1.6. Paquetes turísticos 2.500.000 30.000.000
1.7. Visitas técnicas 1.500.000 18.000.000
1.8. Turismo local 500.000 6.000.000
1.9. Asesorías, proyectos especiales y
actividades de agente de viajes
500.000 6.000.000
1.10. Logística de eventos 2.500.000 30.000.000
TOTAL INGRESOS $ 9.900.000 $ 118.800.000
1. EGRESOS
1. Propiedad planta y equipo
2.1.1. Fondo de depreciación, reposición y
mantenimiento (1.5%)
148.500 1.782.000
1. Equipo de oficina
2.2.1. Papelería 200.000 2.400.000
1. Gastos generales
2.3.1. Material de aseo e higiene 50.000 600.000
2.3.2. Servicio de energía eléctrica 130.000 1.560.000
2.3.3. Servicio de acueducto y alcantarillado 60.000 720.000
2.3.4. Servicio de tv, telefonía e internet 120.000 1.440.000
2.3.5 Telefonía móvil 180.000 2.160.000
2.3.6. Impuestos 100.000 1.200.000
2.3.7. Seguros 60.000 720.000
2.3.8. Transporte rodamiento equipo de ventas (2
ejecutivos)
120.000 1.440.000
2.3.9. Publicidad y material POP 100.000 1.200.000
1. Salarios
2.4.1 Gerencia 1.500.000 18.000,000
2.4.2. Equipo de venta (2 ejecutivos) 1.300.000 15.600.000
2.4.3. Secretaria 650.000 7.800.000
2.4.4. Seguridad social y parafiscales 450.000 5.400.000
2.4.5. Cesantías, vacaciones y primas de ley 575.000 6.900.000
1. Comisiones
2.5.1. Comisiones de venta (3%) 297.000 3.564.000
2.5.2. Comisiones generadas (3%) 297.000 3.564.000
2.5.3. Comisiones x metas cumplidas (3%) 297.000 3.564.000
1. Reservas de capital (10%) 990.000 11.880.000
1. Imprevistos (3%) 297.000 3.564.000
TOTAL DE EGRESOS $
7.921.500
$
95.058.000
UTILIDAD PRESUPUESTADA $
1.979.000
$23.748.000