1. SÁBADO / CLASE 2 DE 10 12 DE OCTUBRE DE 2011
¿SON EFICACES SUS PROCESOS?
EL DESBALANCE DE LOS PROCESOS IMPIDE OBTENER UN MEJOR RENDIMIENTO DEL SISTEMA COMPLETO.
SON
TOD O
En esta clase presentaremos
algunas nociones sobre los
procesos en operaciones,
cómo estudiarlos, y entender
lo importante que es la forma
en que se organizan.
Los procesos lo hacen todo:
un producto es fabricado a
través de una serie de
operaciones interconectadas
en que ciertas cosas son
transformadas en otras.
Además, mientras esto ocurre,
se consumen recursos y
CASPER HEDBERG / BLOOMBERG
materias primas. A esto impide que saquemos un de recopilar estadísticas de
llamamos procesos. mejor rendimiento del sistema atención se descubre que
Una simple operación completo. nuestra pizzería entrega, en
dentro de una fábrica, como La eficacia se mide también promedio, en 40 minutos, pero
envasar un producto, es un por la forma en que llegamos a con una desviación de hasta 15
proceso, y también lo es nuestros clientes: minutos, mientras que en la
construir un avión. También las cumplimiento de plazos de competencia la variación es de
acciones que llevan a la entrega, calidad del producto sólo 5 minutos.
atención a un cliente en un La gracia es acercarse a la eficiencia de los procesos en línea, como los de la industria automotriz, pero con flexibilidad. final, servicio de posventa.
banco. En forma análoga, para QUIÉN LO HACE MEJOR
Los procesos se pueden y con alta utilización de “micro”, mide actividades cumplir adecuadamente con la
encadenar entre sí para formar recursos. individuales. producción, los componentes ¿Quién lo está haciendo
otros, y uno “grande”, como la Sin embargo, cuando se mira de nuestros productos deben mejor? Cuando se comparan
fabricación del avión, se puede 2. Talleres o procesos la productividad en forma llegar a los puestos de trabajo medidas de rendimiento es
descomponer en otros intermitentes. Esta estructura aislada, puede dar un que las necesitan en el importante, entonces, observar
subprocesos, y así es típica en empresas que Oj con l
o a panorama equivocado. momento oportuno y con la no sólo los promedios, sino
sucesivamente. fabrican una gran variedad de p rod ucti d ad real el Supongamos que en un área
vi , calidad especificada. también su variabilidad y la
productos. Las estaciones no de una fábrica los empleados Ambos casos ilustran evolución de los indicadores.
LÍNEAS Y TALLERES están especializadas en ni d e i
vel nventari y trabajan durante 8 horas y
o indicadores de cumplimiento Teniendo un registro de
productos específicos sino que l vari ii ad .
a ab ld producen 400 unidades al día. de plazos de entrega y medidas de rendimiento,
Hay dos formas básicas en en operaciones o tareas que se La productividad parece ser de también de calidad, pero uno podemos preguntarnos si
las que los procesos se aplican a distintos trabajos. 50 unidades por hora. Sin de ellos tiene una orientación estamos funcionando bien. Es
organizan, y son el punto de Por ejemplo, en una embargo, si debido a externa y, el otro, interna. difícil responder a esa
partida en todos los análisis. industria metalmecánica, el Casi todas las organizaciones problemas de calidad, el 20% Los niveles de inventarios pregunta en forma absoluta,
(Ver Figura 1). área de soldadura procesa productivas presentan una de los productos resultan son también un indicador así que una manera de hacerlo
muchos trabajos con muy mezcla de estas dos defectuosos y deben ser interesante de estudiar, ya que es compararse con algún
1. Procesos en línea. Es una diferentes diseños. arquitecturas y la estructura de descartados, la producción útil los inmovilizados representan referente. Esta práctica,
de las formas de organización procesos evoluciona con el real del sistema será de 40 costos financieros, así costos sistemática y organizada, se
más conocida. Los procesos se ¿Cuál organización de tiempo según los ciclos de unidades por hora; menos que directos de bodegaje y conoce como Benchmarking,
dividen en estaciones procesos es mejor? Eso negocio de la empresa. la capacidad productiva ideal. conservación. metodología que sistematiza
consecutivas que realizan depende de los objetivos del Por otro lado, si las piezas El exceso de inventario de indicadores y permite
operaciones para la fabricación negocio: los talleres son más MEDIR EL RENDIMIENTO producidas son enviadas a otra productos terminados refleja compararlos con los de otras
de un producto. “flexibles” que las líneas y área de la empresa donde hay costos, evidentemente, pero organizaciones, para aprender
Las líneas son sinónimo de serán adecuados cuando exista Medir el rendimiento es un “cuello de botella” que también puede mostrar de las mejores prácticas.
eficiencia por su una gran variedad de fundamental para identificar procesa sólo 35 unidades por ineficiencia en el cumplimiento El enfoque de Benchmarking
especialización para fabricar productos, pero si tenemos potenciales problemas. La hora, entonces debemos del programa de producción. —desarrollado en los 80 y
un producto específico o con sólo uno, con pocas opciones y medida más básica es la trabajar a 35 piezas por hora y Otro aspecto importante empleado con éxito por
pocas variaciones: cada queremos fabricarlo a gran productividad, la relación entre podríamos ser evaluados como cuando se miden distintos muchas empresas— también
estación para cada etapa. volumen, una línea resultaría lo producido y los recursos “improductivos” al no estar indicadores de rendimiento es permite comparar estructuras
Una línea eficiente debe más adecuada. utilizados para ello. usando la capacidad completa. la variabilidad. de procesos similares en
estar “balanceada”: los La flexibilidad, por otro lado, Este concepto, en forma Pero, ¿qué sentido tiene Supongamos que una ámbitos de negocios
tiempos requeridos en cada no es gratis: es más complejo global, puede evaluar la fabricar cosas que no se pizzería promete entregar diferentes. Por ejemplo, el
estación deben ser similares, lo gestionar un taller al haber empresa completa y se podrán usar? El problema pedidos a domicilio en 40 proceso de reparto de la
que permite a la línea muchas alternativas de rutas relaciona al margen de obviamente es otro: el minutos. La pizzería de la otra pizzería es similar al de una
funcionar a un ritmo constante para las diversas órdenes. utilidades, pero a nivel desbalance de los procesos cuadra dice lo mismo. Después farmacia.
E STR U C TU R A S Eso permite que se pueda cual la comida es preparada Esto, nuevamente, permite
personalizar la orden del frente a los clientes por un chef tener un área de cocina más
D E PR OC E SOS cliente (sin cebolla, queso que además realiza pequeña y, por lo tanto,
G A NA D OR E S extra, etc.) Las carnes son entretención con piruetas. destinar más espacio del local
preparadas en lotes y Lo notable de esta cadena para uso de los clientes, lo que
Muchos factores explican el almacenadas temporalmente, que estuvo en Chile (y otras realmente genera ingresos.
éxito de algunas empresas, y para después pasar al “área de similares) es cómo han Esta eficiencia en el diseño
es interesante ver cómo una producción” donde se organizado los procesos de de los procesos se ve también
estructura de procesos bien disponen los ingredientes y el preparación de los alimentos complementada por un menú
pensada puede ser pan. entre la cocina y las mesas. bien diseñado que provee de
fundamental. En paralelo, se mantiene un concentre en las preparaciones la Universidad de Harvard a En este esquema, la cocina un número limitado de
Excelentes ejemplos se stock de papas fritas en básicas de las carnes y nada través de uno de sus casos) es del local realiza sólo una opciones, pero que son
pueden encontrar en la proceso en las máquinas más. el de la cadena internacional preparación primaria de los altamente valoradas por los
industria de restaurantes. freidoras, las cuales tiene También en el ámbito de los de comida japonesa Benihana. ingredientes, y el resto, clientes.
Varias de las cadenas de capacidad para más de un lote. restaurantes, otro ejemplo que Esta cadena usa el estilo incluyendo la cocción, se ¡Hasta el sábado!¡ Matrículas
comida rápida han puesto en Algunas otras cadenas, fuera ha sido estudiado (incluso por llamado “teppanyaki”, en el realiza en las mesas. abiertas!
práctica innovaciones de Chile, van incluso más allá y
interesantes en sus procesos, tienen góndolas dentro del
los cuales el lector puede local para que los mismos
apreciar personalmente si clientes puedan terminar de
observa una de estas empresas poner los ingredientes a su
en un centro comercial, por hamburguesa. Se trata de un
ejemplo. uso muy creativo de la
Los procesos perecieran arquitectura de procesos:
estar organizados como una hacemos al cliente parte activa
línea, pero en realidad de éste, lo que permite que el
presentan gran flexibilidad. área de cocina del local se
Sil clentes p rep aran su p l
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