Este documento introduce los sistemas de información y cómo las empresas modernas dependen de la tecnología de la información. Describe los diferentes tipos de sistemas de información como ERP, CRM y SCM y cómo integran los departamentos de una empresa para mejorar la toma de decisiones. También explica conceptos clave como la cadena de suministro, inteligencia empresarial e ingeniería de procesos.

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Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
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INTRODUCCIÓN
A
LOS
SISTEMAS
DE
INFORMACIÓN
Belén Arancibia V.
Prof. Cristian Salazar

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La aparición de la empresa digital en un mundo globalizado con
originó consigo una serie de relaciones instantaneidad en sus procesos.
que congeniaran este tipo de negocios.
Es así como nace la empresa digital,
Las relaciones entre los actores:
desde donde nacen diversas actividades
clientes, proveedores y empleados; se
como el comercio, los negocios y el
comenzaron a ceñir al plano de las redes
mercado electrónico; sistemas que se
digitales, desde donde se planean los
encargan de aunar los esfuerzos por
procesos estratégicos de la organización
hacer más rápido los procesos de
y la planeación de activos. Esto genera
comunicación.
esencialmente una rapidez de respuesta
Existen diversos tipos de relaciones entre los distintos entes que participan de lo anterior, lo que origina
relaciones de negocios, tales como NEGOCIO A CONSUMIDOR (B2C), NEGOCIO A NEGOCIO (B2B),
NEGOCIO A GOBIERNO (B2G) y CONSUMIDOR A CONSUMIDOR (C2C); las que se diferencian la una
a la otra según quién o quiénes estén involucrados en el proceso y a qué nivel se lleve a cabo.
La empresa moderna está inserta en un nuevo escenario marcado por importantes tendencias mundiales
como lo son la Globalización y el impacto de ella en la Economía, donde el intercambio internacional y las
inversiones juegan un rol preponderante. Además, por otra parte, la revolución de las tecnologías de la
información con diversos dispositivos tecnológicos (como los celulares).
Esto último ha obligado a las empresas a reestructrarse y a volverse más
técnicas, incluso con aspectos prácticos como la colocación de computadores
en los puestos de trabajo y la creación de un sitio corporativa en la Red de ella.
El uso de estas herramientas le permitirán manejar en línea la información para
la gestión corporativa (ERP), optimizar su relación con el cliente (CRM), Automatizar la cadena de suministros
con proveedores y los ciclos de negocios con clientes (e-procurement), generar herramientas de comercio en
línea (e-commerce) y desarrollar y automatizar flujos de procesos (Workflows)
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LA INFORMACIÓN:
Según H. Lucas es una “entidad tangible o puros que representan eventos, tales como
intangible que sirve para reducir la incertidumbre transacciones empresariales; la INFORMACIÓN
acerca de una situación o evento futuro”. Existe son agregaciones de hechos significativos y útiles
una diferencia clave con el término “DATOS”. para las personas en el contexto de procesos
Mientras que éstos son una corriente de hechos tales como la toma de decisiones.
Por otra parte, podemos igualmente diferenciar el concepto de “Costo” con el de
“Valor”. Mientras uno es la cuantificación de los recursos asignados para obtenerla, el
otro es la medida del beneficio que se obtiene contando con ella en un momento y
forma determinada, es decir, contenido oportunidad y forma; respectivamente.
Algunos problemas en el manejo de la información son lo redundante que esta pueda ser, debido a riesgo de
inconsistencia, mayor riesgo de almacenamiento o Ineficiencia; además de lo Inoportuna y Excesiva o
defectuosa de la misma.
Tenemos que considerar que un sistema de información, es un proceso que considera y funciona siempre
mediante datos que entran a la organización por diversos
medios, los cuales al ser procesados dentro de la misma,
generan la información requerida por los distintos entes que
forman el entorno de ella necesitan.
Generalmente estaremos hablando de STOCKOLDERS cuando definamos a quienes
son afectados o eventualmente lo serán por las actividades de la empresa. Estas partes, según el contexto en
que se encuentren, podremos clasificarlas en Partes Interesadas Internas (Empleados, Gerentes y
Propietarios) y Partes Interesadas Externas (Clientes, Proveedores, Reguladores, Competidores y la
Sociedad en general). Esta información es la que a su vez retroalimenta para la obtención de datos.
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SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Existen distintas clases de Sistemas de Información que serán de utilidad eventualmente según quién hiciera
de ella.
A nivel estratégico encontraremos a la alta
dirección,
A nivel administrativo, a la gerencia y a los
mandos medios;
A nivel de conocimiento, a aquellos
encargados de trabajar con los datos y
A nivel operacional, a los gerentes
operacionales.
Sin embargo, todos estos niveles se servirán de los distintos departamentos que existen en una organización
para obtener la información.
Los principales sistemas de información a los que nos referíamos con anterioridad, los que a su vez se
relacionan entre sí, son:
 Sistemas de Apoyo a la Alta
Dirección (ESS): Son a Nivel Estratégico, que  Sistemas de Apoyo a la toma de
por medio de datos agregados, son tratados para Decisiones (DSS): Son a Nivel Táctico, hacia
finalmente obtener proyecciones que serán donde llega un volumen pequeño de datos que
utilizadas por la alta dirección. Son diseñados son tratados mediante procesos interactivos para
para el individuo y conecta a la dirección con los obtener análisis de decisiones. Los usuarios de
demás niveles, para lo cual se necesita un amplio ellos son los profesionales y parte del staff que
staff de apoyo. controlan además las entradas y las salidas. Son
flexibles, adaptables y rápidos, que no requieren
 Sistemas de Información para la programación profesional, pero que utilizan
Gestión (MIS): Son a Nivel Táctico, hacia herramientas sofisticadas de modelización. Apoya
donde llegan un elevado número de datos (sean a los procesos de decisión.
estos pasados o presentes), que son procesados
en modelos simples para finalmente obtener  Sistemas de Trabajo del
informes resumen. Ellos serán utilizados por los Conocimiento (KWS): Son a Nivel del
mandos intermedios para tomar decisiones Conocimiento, entran especificaciones de diseño,
estructuradas y semi estructuradas. Están se modelizan, para finalmente obtener diseños y
orientados a los informes de control y a cubrir gráficos que serán usados por el staff técnico.
necesidades de información interna.
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 Sistemas de Automatización de  Sistemas de Proceso de
Oficinas (OAS): Son a Nivel del Conocimiento, transacciones (TPS): Son a Nivel Operativo,
donde el objetivo es lograr trabajar en una oficina hacia donde entran diversas transacciones y
sin papeles. Se rediseñan los flujos de trabajo, eventos que son actualizados para obtener
mediante un software integrado y trabajando con informes detallados. Los usuarios de ellos son
un diseño ergonómico, para así lograr un espacio personal a nivel operativo
de trabajo limpio y agradable.
Los sistemas de información dependen en gran
medida de la Organización, la Dirección y la Una estrategia se puede definir como un
conjunto integrado de acciones encaminadas a
Tecnología presente. De esta forma, según los incrementar a largo plazo la prosperidad y las
requerimientos del Negocio (por ejemplo, al fortalezas de la empresa. La estrategia
empresarial por lo tanto contempla un trabajo
generar Estrategias, Reglas y Procedimientos) alineado de los Sistemas de Información (SI) y
existirá un tipo de sistema de información que las Tecnologías de Información (SI)
cubra con dicha necesidad (por ejemplo, por
medio de un software); de modo tal que existirá siempre una interdependencia entre la Organización
y los sistemas de Información.
SISTEMAS CORPORATIVOS DE GESTIÓN
Planificación de Recursos
La Gestión de Sistemas Corporativos engloba desde la
Empresariales (ERP), la Gestión de la Cadena de Suministro (SCM) y la Gestión
sobre la Relación con los Consumidores (CRM), hasta la Gestión del
Conocimiento (KM).
Antes de los actuales ERP, dentro de la empresa sólo existían múltiples departamentos
(Manufactura, Contabilidad, RRHH, Ventas y Márketing, Finanzas), con sus propios
sistemas de información, trabajando de manera aislada y relacionándose con clientes y
proveedores por medio de una frontera organizacional, para resguardar los aspectos propios de su
funcionamiento; lo que llevaba a la organización a trabajar de manera aislada y a no tener información
mancomunada del negocio.
Ahora bien, ERP enfatiza en un trabajo conjunto, donde todas las áreas aportan al desarrollo del negocio y
por lo tanto concernientes a todos los departamentos existentes. De esta manera, se entrega una información
unificada, tanto a Clientes como a Proveedores, los agentes externos de la Organización.
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ERP propone entonces un conjunto de aplicaciones software que agrupen a los distintos entes de la empresa
en una base de datos coherentes y ofrecer así herramientas para analizar datos que sirvan, por ejemplo, para
planificar la producción, prever las ventas, controlar la calidad, etc.
Algunos BENEFICIOS de los ERP son:
 Afirmar la estructura de la organización, una única organización
 Dirección, unificación y conocimiento del proceso directivo.
 Tecnología, una plataforma unificada
 Negocio, operaciones más eficientes y procesos de negocio orientados al
cliente.
Esta sigla se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores y es una
estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes. Permite a todos los
empleados de una empresa disponer de información actualizada sobre los mismos, con
el objeto de optimizar la relación entre empresa/cliente. Además, ayuda a conocer todos los diferentes puntos
de contacto con los cuales el cliente interactúa en la empresa. Se trata de utilizar la tecnología para organizar,
automatizar y sincronizar los procesos de negocio, principalmente actividades de ventas, de comercialización,
servicio al cliente y soporte técnico. Sus objetivos principales son:
Encontrar, atraer Retener a Atraer a antiguos Reducir costos
y ganar nuevos clientes actuales clientes de Marketing y
clientes de una compañía servicio al cliente
Supply-Chain Management, o la Gestión de la Cadena de Suministro es el conjunto de
organizaciones e individuos involucrados en el flujo de productos, servicios, dinero y la
información relacionada, desde su origen (proveedores) hasta el consumidor final. Se trata
de un modelo conceptual que integra todos los procesos ligados a proveedores, plantas de manufactura,
centros de almacenamiento, distribuidores y detallistas con el objeto de que los bienes sean producidos y
distribuidos en las cantidades adecuadas, en los lugares y en tiempos correctos, con rentabilidad para todas
las entidades involucradas y cumpliendo con los niveles de servicio requeridos para satisfacer al consumidor
final.
La Administración de la Cadena de Suministro consiste entonces en planear, instrumentar y
controlar eficiente y efectivamente estos flujos, en y entre los componentes de la cadena.
Pero la cadena es una red compleja y dinámica de instalaciones, organizaciones e individuos, con objetivos
distintos y generalmente en conflicto: bajo costo unitario de producción, niveles de servicio altos, poco
inventario. La forma más sencilla de obtener bajos costos unitarios es produciendo en lotes grandes, lo que
resulta en períodos con altos inventarios si la demanda no es estable; con lotes pequeños se puede caer
fácilmente en desabasto en demérito de los niveles de servicio. El reto es sincronizar la demanda con la oferta
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para encontrar un balance entre estos objetivos; cuando algún miembro de la cadena produce o adquiere más
allá de la demanda real o reduce demasiado su inventario intentando minimizar costos locales, toda la cadena
sufre el efecto.
Se requiere entonces integración dentro de la firma, colaboración entre las
organizaciones y sincronización de todo el sistema para lograr flujos de productos e
información sin interrupción, sin cuellos de botella. Es importante notar que el
consumidor final forma parte de la Cadena de Suministro; la demanda del consumidor
final es el motor de la cadena y ésta no sólo depende del precio o de la disponibilidad
del producto sino también del mercado y la economía en su conjunto.
La Inteligencia Empresarial o Business Intelligence es un conjunto de conceptos, procesos y
sistemas que nacieron debido a la incorporación masiva de las TI a los procesos de negocio, las
que generaron una gran cantidad de datos al interior de las organizaciones, y que asociados a
productos, canales de distribución, clientes, cadena logística, entre otras fuentes; son reconocidos como
elementos de gran valor para la toma de decisiones de gestión.
El objetivo de las herramientas de Inteligencia de Negocios es aprovechar la información del negocio y del
mercado para mejorar la toma de decisiones, tanto estratégicas como operativas. En una empresa puede
apuntar a identificar y retener a los mejores clientes, aumentar la eficiencia de sus
campañas de marketing directo, conocer la rentabilidad de productos y sucursales,
detectar oportunamente los fraudes, determinar el mínimo stock, entre otras
aplicaciones.
INGENIERÍA DE PROCESOS
Definir los procesos nos permite entender qué se - Definición de una Arquitectura
está haciendo bien o mal. A través de la Empresarial de Procesos
comprensión de los procesos podemos identificar - Implementación de Soluciones
las relaciones de todos los elementos que Informáticas Empresariales (ERP,
interactúan dentro de una organización y así CRM, SCM)
determinar los impactos ocasionados por: cambios - Cumplimiento de Normativas y
en los procesos, en la organización, en los Regulaciones (SOX, ITIL, COBIT,
objetivos, las leyes, los sistemas de información, y BASILEA, ISO)
la estructura. Algunas de las aplicaciones - Documentación de procesos para
posibles, de la ingeniería de procesos son: outsourcing
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FUENTES
SONDA, Business Intelligence, (http://www.sonda.com/business-intelligence/)
Gerencia y Negocios, (http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/scm/01%20-
%20que_es_scm.htm)
E- Factory, http://www.e-factory.cl/crm-manejo-relacion-con-clientes.html
Sistemas de Información, Fundación Canaria Mapfre Guanarteme,
(http://www.ulpgc.es/hege/almacen/download/28/28988/d2s3tipossi.pdf)
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