1. 2010
Clases de Clientes, como romper el hielo, y
hacer un cierre
INSTITUTO SUPERIOR
SUDAMERICANO
GRUPO Nº2
El objetivo de todo establecimiento es atraer y cautivar el mayor número de
compradores posibles. Para ello es necesario que el vendedor conozca el carácter y la
personalidad de su cliente. Un punto clave para el comerciante y el vendedor del
almacén. Es necesario que el vendedor esté bien entrenado para identificar y clasificar
el carácter de su cliente y proporcionar un estilo de venta adecuado y específico. Si lo
logra, estará en condiciones muy ventajosas para manejar sus argumentos de venta y
obtener excelentes resultados para él y su almacén. EL MAYOR ACTIVO QUE TIENE
UNA EMPRESA SON LOS CLIENTES

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GRUPO Nº2
2do ciclo de Marketing y Comercio Electrónico

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GRUPO Nº2
EL CLIENTE INDIFERENTE
Rompiendo el Hielo
Luego de un tiempo determinado nos acercamos gentilmente y nos
podemos a las ordenes
Abordarlo siempre con una sonrisa
Llevar un catalogo detallado, si es posible en el que estén los mejores
productos y de inmediato les ofrecemos.
Hacer preguntas constantes acerca de sus necesidades y
requerimientos
Convertirnos en asesores de sus necesidades, más que en
vendedores
Argumentos
Utilizaremos los beneficios, las características, marca del producto que
ofrecemos para poder argumentar acerca del producto
Cierre de Ventas
Con este tipo de clientes el cierre envolvente sería el más indicado, pero si
este se resiste con alguna objeción aplicaríamos el cierre por rebote
Ejemplo
El cliente ingresa al Almacén de Electrodomésticos; nos damos cuenta
que observa la mercadería una y otra vez; no toma atención en el
personal que le observa atentamente para asesorarlo luego de
transcurrido un tiempo prudente nuestro cliente sigue sin pedir ayuda y
observando la mercadería.
Nos acercamos amablemente y el cliente se a detenido a observar un
equipo de música
VENDEDOR: Señor buenos días, he notado que le ha llamado la atención del
nuevo equipo de música Sony.
CLIENTE: Nos queda mirando y no dice nada
VENDEDOR: Mi nombre el Juan Vicente y gustoso le atenderé en sus
requerimientos estamos a sus ordenes…y dejamos que siga observando
CLIENTE.- Joven, dígame que de nuevo tiene ese quipo de sonido me parece
igual que el modelo antiguo que compre hace 12 años.
Como ya identificamos la clase de cliente que es, ponemos en practica todos
nuestros conocimientos tratando un cliente indiferente
VENDEDOR.-el modelo es muy tradicional como Ud. lo ha notado, pero la
implementación tecnológica con el que cuenta el equipo hoy es única pues
cuenta con una salida de 500 w de potencia y lector de 5 cd,ya se mp3,mp4 y
conexión USB; Ud. en donde peso ubicar a este equipo en su sala de star o tal
vez en su dormitorio
CLIENTE.- es para un regalo?

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GRUPO Nº2
VENDEDOR.-sin duda regalar un equipo de música es un regalo muy
adecuado sea cual sea la ocasión y este equipo es muy práctico.
CLIENTE.-pero mejor no porque creo que el color no sea el adecuado.
VENDEDOR.-el color no es inconveniente, que color es el que Ud. desea
CLIENTE.-rosado
VENDEDOR.-en stock si lo tengo en rosado; en este momento le envió a sacar
de la bodega mientras tanto venga tome asiento para que me ayude con unos
detalles acerca de sus datos personales.
EL CLIENTE RECELOSO
Rompiendo el hielo
Abordamos de inmediato al cliente siempre con una sonrisa
Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos
De inmediato preguntamos cuáles son sus requerimientos
Los asesoramos valiéndose de los requerimientos que explicaron.
Argumentos
Brevemente explicamos las características de los productos, pero le ponemos
especial énfasis en los beneficios que este le puede dar; puesto que se trata de
un cliente receloso va estar pendiente que es lo que le dirán los demás.
Entonces como argumento fiel utilizaremos el ego, el que le van a decir.
Cierre de Ventas
En este caso es conveniente, convencer al cliente de todo lo bueno que tiene
este producto, por ello utilizaremos el cierre de máxima calidad.
Ejemplo.
La Cliente ingresa a un almacén de celulares, se trata de una Joven de 16 años
y esta acompañada de su amiga.
VENDEDOR.-Señoritas buenos días, como están Ustedes; en que les
podemos ayudar.
CLIENTES.- buscamos un celular
VENDEDOR.- Bien, ustedes son unas señoritas muy bonitas que sin duda les a
de gustar fotografiarse con sus amigas(os) verdad, y escuchar música; verdad
CLIENTES.-Si
VENDEDOR.-Pues están de suerte en este momento tengo el celular Nokia
2130, con una cámara de 10 mega pixeles, y con un reproductor de música de
alta fidelidad, y lo que es mejor con una memoria de 4 megas.
CLIENTE.-Pero no se dañara, o se hará lento el celular con tanta memoria
VENDEDOR.- De ninguna manera es mas este teléfono lo utiliza Daddy
Yankee y Shakira por sus características de celular.
CLIENTE.-y que precio tiene
VENDEDOR.- el precio es de 85 dólares.
CLIENTE.-no me hará una rebaja.

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GRUPO Nº2
VENDEDOR.-sabe que de estos teléfonos tuve cerca de 200 y por su calidad
es el único que me queda ya.
CLIENTE.-esta bonito démelo
EL CLIENTE DISCUTIDOR
Rompiendo el hielo
Abordamos al cliente, cordialmente
Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos
De inmediato preguntamos qué es lo necesitan
Indagamos acerca de en que van a utilizar el producto, en donde van a
ubicarlo y que uso van a darle
Argumentos
Damos a conocer con lujo de detalles los beneficios
Mencionamos las características principales del producto
Mencionamos tips limpieza y mantenimiento
Cierre de Ventas
En estos casos será muy difícil primero identificar la oportunidad clara para
realizar el cierre; pero el mas acorde a estos casos y el que se adapta
plenamente es el cierre por rebote
Ejemplo.
Somos representante de la Aseguradora Colonial y en esta ocasión
visitamos al Dr. Juan Morales un Doctor de la Clínica Monte Sinaí
reconocido por su intervenciones quirúrgicas de los ojos y también muy
conocido por ser un corredor aficionado de Motocicletas
VENDEDOR.-Doctor Morales, tenga Usted muy buenos días; Jorge Moran
Representante de Seguros Colonial le saluda; Doctor que carrera tan reñida
tuvo el día domingo en la Pista de Motos y Motos
CLIENTE.- Buenos días, señor Moran si en verdad estuvo muy reñida la
carrera.
VENDEDOR.- Dr. Morales, usted ha sido un corredor verdaderamente
arriesgado los años de experiencia que tienen en este deporte le deben dar esa
seguridad para realizar las maniobras que Usted realiza, pero cuénteme ha
tenido accidentes graves .
CLIENTES.-Sabe que tengo 20 años practicando este deporte y en múltiples
ocasiones me he caído y he tenido lesiones graves
VENDEDOR.-Conocedor de su temeridad, le he venido a ofrecer un seguro de
vida, y contra accidentes
CLIENTE.-Pero yo nunca he tenido un seguro de vida, y eso mas es un
papeleo.

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GRUPO Nº2
VENDEDOR.- el seguro de vida y contraccidentes que le ofrezco tiene una
cobertura única y complementa mente funcional ya que en caso de sufrir un
accidente Usted se hace atender y en minutos de conocer lo ocurrido nuestro
personal se encarga de los tramites ya que tenemos convenio con más del
90% de clínicas del país.
CLIENTE.-y si en vez de ocurrirme un accidente me muero
VENDEDOR.-Pues bien en ese caso sus familiares o a quien usted guste se le
entrega en monto de la cobertura que puede variar de acuerdo a sus
requerimientos ya que nuestro seguro a mas de ello es adaptable a sus
necesidades económicas, y amas de ello cubriríamos todos los gastos fúnebres
CLIENTE.-Pero no quiero para mi, si le aseguro a mi hijo funciona igual
VENDEDOR.-Seguro que si al igual cubre todos los gastos por accidente o
muerte accidental y sabe algo la el bienestar de la familia, por ello le puedo
hacer un paquete familiar también incluido usted
CLIENTE.-Eso me sonó mejor, y que necesito
VENDEDOR.- únicamente firme en este formulario y el seguro de usted y su
familia entra en vigencia hoy mismo.
CLIENTE.-bueno
EL CLIENTE POCO AMABLE
Rompiendo el hielo
Abordamos al cliente, con la mayor cordialidad posible
Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos
En este caso si recibimos como respuesta algún grosería sonreímos
gentilmente o si no recibimos ninguna respuesta nos mantenemos en
igual forma.
Invitamos a nuestro cliente a conocer nuestra más variada mercadería y
le mencionamos que es recién importada
Entonces esperamos que el cliente busque ser asesorado
Indagamos acerca de en que van a utilizar el producto, en donde van a
ubicarlo y que uso van a darle
Argumentos
Mencionaremos la calidad de nuestros productos, los colores los beneficios y
mencionamos que estos son únicos en el mercado.
Cierre de Ventas
El cliente grosero sabe lo que busca y cuando lo busca en este caso el cliente
casi no necesitara que insistamos en buscar el cuándo cerrar más bien el
mismo se venderá solo por ello el cierre a utilizar será el cierre que si lo quiere

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GRUPO Nº2
EL CLIENTE IMPULSIVO
Rompiendo el hielo
Abordamos al cliente, con la mayor cordialidad posible
Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos
Preguntamos acerca de sus requerimientos
Indagamos acerca de en que van a utilizar el producto, en donde van a
ubicarlo y que uso van a darle
Mencionamos todos los beneficios y servicios de nuestro producto
Hacemos especial énfasis en el ego del cliente
Argumentos
Lo hacemos sentir único, que solo el tendrá ese producto y las impresiones que
va a generar el mismo entre sus amigos los bien que sabe escoger los
productos y que distinguido es por escogerlo.
Cierre de Ventas
El cierre quedara ya por añadidura, ya que el cliente impulsivo por su
naturaleza querrá coger el producto y llevárselo enseguida para disfrutarlo
aplicaremos el cierre cierre envolvente

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