Presentación del módulo de técnicas de venta y negociación

1. UT 5

2. Para saber lo que la gente
piensa, presta atención más a
lo que hacen que a lo que
dicen.

3.  Proceso de venta personal
 Presentación o contacto
 Presentación del producto
 Grandes cuentas o ventas complejas
 Tipologías de compradores
 Venta de servicios

4.  Comprende todas las actividades a realizar por el vendedor o equipo.
 Desde la identificación del cliente hasta la postventa.
 Las etapas no se deben improvisar, se han de preparar
 La venta personal es un proceso secuencial

6.  Objetivos:
 Estarán dentro de las metas generales de la empresa
 Deben representar beneficios potenciales, no desperdiciar recursos
 Programa:
 Establecer las estrategias y actividades que realizaremos para conseguir objetivos
 Se programa en función del: producto, tipo de venta, oferta o visita, lugar…
 Valoración:
 Evaluación de cada una de las acciones realizadas
 El vendedor que no planifica sus ventas comete un error

7.  Busca encontrar nuevos compradores para nuevos productos
 Evitar que los actuales compradores vayan a la competencia
 Evitar el riesgo de trabajar con un número reducido de clientes

8.  Visita sin previa cita:
 A puerta fría a un gran número de personas
 Se utiliza en venta de seguros, suministros energéticos…
 Testimonio de un tercero:
 Los clientes prospectos son los que podemos obtener a través de un tercero (clientes,
proveedores…)
 Exposiciones y demostraciones públicas:
 El vendedor puede realizar contactos

9.  Estudio de necesidades:
 Confeccionar listas de posibles clientes y clasificarlos según el tipo de actividad, capacidad
de compra, situación financiera…
 Fuentes de información:
 Bancos y entidades financieras
 Cámaras de comercio
 Suscripción a bases de datos
 Publicidad del cliente
 Creando nuestra propia pagina web

10.  Una vez localizado el cliente prospecto hay que realizar un estudio de sus
necesidades, la mejor forma es la entrevista
 Se suele concertar por teléfono:
 Ante los obstáculos ser paciente y perseverante
 Objetivo es vender la entrevista para luego vender el producto
 Prestar atención al tono, estado de ánimo de la persona con la que se habla
 Conviene despertar interés, sorprender…
 Estrategias:
 Testimonio o presentación: De una empresa famosa, un amigo, cliente…
 Un halago: Premio, importancia del cliente
 Uso de un producto: Conocimiento del uso de un producto
 Viaje a la zona: Aprovechar la visita al lugar

11.  El objetivo de la visita (venta, informar, servicios…)
 La información que tiene el cliente de nuestra empresa
 Cómo conseguir que el cliente se interese
 Poder de negociación del cliente
 Tiempo disponible para exponer argumentos y razones
 Material de apoyo que necesitamos
 Recopilar información del cliente:
 Cliente actual: Ver últimos consumos, satisfacción, pagos…
 Cliente nuevo: Durante los primeros momentos de la entrevista

12.  Si la entrevista es en la tienda, la identificación es más breve y se deberá hacer en
segundos
 Observar, aspecto, edad, gesto, aproximación a determinados productos…
 Se trata de identificar al cliente utilizando los recursos que tengamos a nuestra
disposición.

13.  Es el primer cara cara entre vendedor y cliente
 En ese momento el vendedor ha de emplear todas sus habilidades:
 Causar buena impresión
 Captar atención
 Transformar esa atención en interés
 Hay clientes que sienten desconfianza de los vendedores.
 La venta no puede tener lugar en un ambiente hostil
 Es preciso establecer una relación cordial
 Predisponer favorablemente al vendedor
 Preferiblemente evitar la venta a puerta fría, y concertarla previamente

14.  El cliente realiza un primer juicio nada más ver al vendedor
 En función de lo cual adoptará una actitud u otra
 El cliente espera que el vendedor sea una persona inteligente, sincera y amigable
 El vendedor se tiene que vender previamente
 Causar buena impresión:
 Por tu aspecto físico, modo de vestir, arreglo personal, lenguaje, primeras palabras…

15.  Verificar que se trata de la persona que puede negociar
 Saludo, presentación, entrega de tarjeta de visita
 Agradecimiento por habernos recibido.
 Apretón de manos
 Si es un despacho nos sentaremos después del cliente
 Mantener el contacto visual cara a cara
 Trato con consideración, expresividad y cortesía a través de sonrisa, voz y mirada

18.  Si por propia iniciativa un cliente se acerca a un vendedor (le parece el más
educado, atractivo, simpático…)
 El vendedor.
 dejara de hacer lo que esté haciendo
 le saludará atentamente
 no dejando nunca el contacto visual, ni la sonrisa
 No se dará un apretón de manos, salvo cliente de confianza

19.  Si un cliente sólo esta mirando:
 no hay que preguntar si necesita algo, la respuesta será no.
 Para evitar esto, simplemente iniciar una conversación; “buen disco, un libro fantástico..)
 Iniciar la entrevista en un tono de cordialidad y simpatía
 Las actitudes negativas del cliente hay que combatirlas creando un sentimiento
amistoso
 Un cliente no acepta un vendedor apático u hostil.

20.  Romper el hielo con una frase que llame la atención al cliente y relaje la situación
 Los clientes desean una información realista y específica
 Recurrir a motivaciones de compra (moda, interés económico, comodidad, afecto…)
 Hemos incorporado un motor un 25% más potente. Esta es la alimentación más sana.

21.  Comenzar la conversación conduciéndola progresivamente al punto principal de la
venta:
 Como ya le dije por teléfono. En la visita anterior…
 Formulando una pregunta: Pues el cliente siempre contesta por cortesía ¿Utiliza usted
microondas?
 Informando de una novedad: le quería enseñar el nuevo catálogo
 Aprovechando la curiosidad del cliente: Toda una maravilla de coche, este abrigo se puede
lavar con agua fría
 Haciendo una observación del producto, si el cliente lo está examinando: Esta sierra tiene
un nuevo dispositivo de seguridad
 Aprovechar el interés especial del cliente por algo: Permítame enseñarle cómo funciona
esta nueva aspiradora
 Con un servicio: Le quería ofrecer un servicio de crédito con un TAE del 0%
 Con una presentación o exhibición: El cliente se pruebe una prenda, poner un vídeo…

22.  Se trata de obtener información sobre las verdaderas necesidades del cliente, su
posición negociadora, su actitud o postura…
 Es preciso saber con qué tipología de cliente se está tratando
 Hay que realizar preguntas de sondeo, escuchar sus comentarios, observar intereses

23.  Se pueden realizar:
 Preguntas cerradas:
 se contestan con un si o un no
 ¿Le gusta este abrigo?
 Nunca realizarlas al inicio de la entrevista,
 Se usan para llevar al cliente a una elección
 Preguntas abiertas:
 Se contestan con un frase o reflexión
 ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Para qué?...
 Se utilizan la principio de la entrevista para realizar eses sondeo (averiguar gustos, verificar
información…)

24.  Los primero momentos con un cliente son clave
 Preguntar:
 Obtener información suficiente
 Observar:
 Todos los detalles posibles, forma de vestir, gestos, expresiones…
 Escuchar: Sin interrumpir, guardando silencia
 Hacer preguntas necesarias

25. El objetivo es conocer Estrategias
Razones de compra Mejorar la profesionalidad
Necesidad del cliente Crear un ambiente cordial
Características del producto que más le
interesan
Utilizar la técnica de las preguntas
Si el cliente tiene intención de compra Implicar los sentidos del cliente
Observar y escuchar al cliente
Determinar las necesidades del cliente

26.  Demostrar al cliente que el producto o servicio puede reportarle beneficios y
satisfacer sus necesidades
 La presentación hay que prepararla de antemano
 Saber a quién va dirigida la presentación:
 Gran audiencia
 Consumidor individual
 Expertos en un tema
 Distribuidores…
 La presentación individual tiene lugar durante el proceso de venta, si se hacer bien
la venta está muy cercana

27.  Es una descripción rápida de las características y atributos que interesan al cliente
 En función de la observación realizada y las circunstancias concretas
 Es preciso hablar de manera clara y comprensible durante el desarrollo de la
presentación
 El cliente quiere:
 El vendedor sepa y conozca el tema
 Hable de forma completa y precisa
 Responda a sus preguntas

28.  Realizar la exposición de dos formas:
 Describir los atributos y características del producto
 Plantear la información bidireccional, permitiendo recoger ideas sobre las necesidades de
los clientes y explicando el producto
 Las preguntas, dudas y objeciones pueden surgir en cualquier momento, hay que
contestarlas de forma directa y sin objeciones.
 Una duda mal resuelta va a persistir
 Es preciso mantener la atención del cliente, si aparece el cansancio es preciso
posponer la presentación

29.  El vendedor ha de conocer:
 el producto y sus características
 funcionamiento
 otros artículos de la gama
 productos de la competencia, sus puntos fuertes y débiles…
 Productos de consumo
 No requieren de grandes conocimientos pues son sencillos
 El consumidor no va a exigir al vendedor una demostración
 Las preguntas del consumidor serán sencillas, tipo de tela, cocción..
 El comprador da mucha importancia a la presentación de la mercancía y a nuestra
empatía.
 Las ventas a un intermediario detallista se deben centrar en los beneficios que nuestro
producto le va a aportar a su negocio

30.  Productos industriales:
 Para productos corrientes, lavadora, coche… el vendedor ha de saber algunos datos
técnicos (consumo, duración, eficiencia energética…)
 Para productos de alta tecnología el vendedor necesita tener conocimientos científicos
(ingeniería, química…)
 Los servicios
 La presentación de un servicio es muy difícil pues no se puede tocar, palpar…
 Se necesita capacidad de persuasión, dominio, autoestima.
 Productos por encargo
 El vendedor ha de tener una gran dosis de empatía.
 Leer la mente del comprador
 Ej. en la reforma de un cuarto de baño, o un mueble a medida

31.  Ha de girar entorno a valores de servicio que refuercen y aumenten el deseo de
compra
 Diferenciar de la competencia
 Suele ser:
 Gama completa de productos
 Comparaciones con productos competidores
 Referencias a otros clientes y entidades bancarias
 Datos de forma de pago
 Referencias a calidad I+D+I
 Acciones de publicidad y promoción
 Sistema de transporte, seguro…

32.  Es un instrumento de apoyo que atrae la atención del cliente
 Le permite tomar contacto y experimentar sus ventajas
 Nos permite reafirmar nuestros argumentos
 Permite que el producto se venda por si mismo
 Es preciso implicar al cliente, que experimente el producto (tacto, sabor…)
 El cliente sienta el producto como suyo antes de comprarlo
 El problema es cuando no se tiene un producto concreto:
 Utilizar catálogos
 Referencias, fotografías
 Folletos (viajes…)

33.  Errores más frecuentes:
 El vendedor hable demasiado y canse al cliente
 El vendedor tenga que revolver su maletín, no sepa cómo funciona el producto
 El vendedor se concentre en el producto y no preste atención a los gestos del cliente
 Mostrar el productos antes de su demostración
 El cliente intervenga en una demostración que requiere de habilidad.

34.  Material de apoyo
 Maquetas:
 Miniaturas, representación…
 Elevado coste
 Pruebas o muestras:
 Perfumes, detergentes, muestrarios de tela…
 Medios audiovisuales:
 Presentaciones, catálogos…

35.  Se refiere a bienes que por sus características el comprador no puede tomar la
decisión por si sólo de comprar, necesitando consulta y autorización.
 Venta compleja:
 Venta de importancia por el producto
 Gran volumen para comprador y vendedor
 Venta consultiva:
 El comprador necesita la aprobación previa de su venta
 Ej. Comprar un avión
 Venta en equipo:
 El equipo lo forman el director comercial, el jefe de ventas y los vendedores a su cargo.
 La empresa compradora emplea un equipo de compra
 Conviene que intervengas personas de varias áreas (financiera, producción…)

36.  Requiere de varias visitas o encuentros entre comprador y vendedor
 Requiere de un equipo de vendedores o compradores
 Pueden existir influencias compradoras
 Requieren de capacidad para detectar amenazas y oportunidades en la venta
 Los vendedores han de tener:
 Capacidad de adaptación pues las posturas no suelen ser duraderas por los cambios
 Estrategias específicas para cada venta
 Conocer sus objetivos y cómo alcanzarlos, y por qué se hacen las cosas de un determinado
modo
 Preparación en la estrategia, yo gano tu ganas

37.  Comprador utilizador (productos industriales) organizador (productos de consumo)
 El vendedor tiene que escuchar a estas personas pues son las que utilizarán el producto
 Comprador técnico.
 Analiza, examina, pone pegas…
 Debemos aclarar todas las pegas y dudas
 Demostrar que nuestra oferta cumple con las exigencias técnicas, de calidad…
 Comprador económico
 Ocupa el cargo económico y autoriza el pago
 Se centrará en la rentabilidad, forma de financiación…
 Es preciso que la oferta presenta buena relación calidad precio
 El padrino
 Es quien recomienda al vendedor, permite el acceso a clientes
 Puede ser alguien cercano al cliente, u otro cliente satisfecho

38.  Amenazas por falta de información
 El vendedor desconoce las influencias compradoras o no las tiene en cuenta
 La venta compleja no se puede improvisar
 Amenazas por imprevistos
 Aparecen influencias compradores nuevas, o no tenemos padrino
 Cambios en la organización de la empresa compradoras
 Amenazas del vendedor
 Estados anímicos del vendedor que debilitan su postura y credibilidad. Euforia, estrés..
 Efecto bumerán:
 Una objeción u amenaza no puede hacer ser mas cautos y sutiles
 Apalancamiento del padrino
 Si hay cambio en la organización compradora, pero el padrino continua, nos podemos apalancar en él.
 Alternativas:
 Oportunidades que permiten mejorar la posición del vendedor y combatir amenazas
 Cuando se prepara el plan de ventas conviene plantear caminos alternativos

39.  Las ventas entre fabricantes y distribuidores van precedidas de negociaciones muy
duras
 Los fabricantes hacen grandes descuentos a los supermercados en sus compras.
 El beneficio se basa en la función de compras.
 Crecimiento de los:
 Hard Discount: Productos a precios muy bajos, día, Lidl…
 Category killers: Tiendas especializadas, Zara, Ikea…
 Internet: Amazon
 Ocasiona que las grandes superficies compitan en la rebaja continua de precios

40.  Las grandes superficies están presionadas en competitividad
 Tratan de comprar en las mejores condiciones:
 Realizando estudios para saber hasta dónde pueden presionar al proveedor
 Tratar que el fabricante realice el mayor número de promociones anuales
 Negociar duros descuentos y bonificaciones ( a veces del 45%)
 El fabricante que negocia por primera vez debe pagar el “canon de entrada” 30000
euros. Teniendo derecho sólo a empezar a negociar.
 Las condiciones de negociación para los fabricantes no son las mejores, se realiza en
boxes (habitaciones pequeñas acristaladas, donde se puede ver todo)
 La negociación para vender a un hipermercado es titánica

41.  Prepararse a conciencia
 Tener una estrategia clara
 Controlar el punto de venta (en que supermercado queremos nuestros productos)
 Diseñar promociones creativas (rotación del producto, para que se venda más)
 Agruparse por sectores. Asociarse con otros fabricantes
 Utilizar métodos de cooperación.
 Colaboración entre el fabricante y distribuidor
 Eliminando costes innecesarios de producción,
 Crear flujos de información
 …

42.  Cada uno busca su máximo beneficio sin preocuparse por el otro
 Ambiente de confrontación
 Se utilizan técnicas de presión
 Si se presiona mucho puede haber incumplimientos, acabando en los tribunales.
 Características:
 El comprador quiere el precio más bajo
 El comprador utilizar táctica de persuasión
 El comprador no tiene relaciones comerciales duraderas
 El vendedor desconoce el uso que el comprador dará a sus materiales
 Existe desconfianza mutua
 El comprador mantiene a sus proveedores en permanente rivalidad.

43.  Llegar a un acuerdo beneficioso para ambos
 Se genera un clima de confianza, buen entendimiento
 Se amplia el área de colaboración, saliendo ganando ambos
 Características:
 Conseguir una operación equilibrada
 Obtener relaciones comerciales duraderas
 Defender un objetivo único, un mercado de calidad
 Mantener confianza mutua
 Incrementar la rentabilidad de ambas empresas

44.  El comprador busca una compra eficaz, que le genere beneficios.
 Realizando con los proveedores acuerdos muy concretos con los que el deja de ser
un adversario y es un colaborador
 Es una forma de gestionar las relaciones comprador vendedor
 Ambas empresas defienden objetivos comunes:
 Precio sano (lo que verdaderamente vale un producto)
 Calidad total, el proveedor tiene que tener los mejores suministradores.
 Just in time. Suministro justo en tiempo

45.  Comprador metódico:
 Persona organizada y aplica minuciosamente sus técnicas de compra
 Prepara su plan de compra, y lo sigue fielmente
 Puntos débiles:
 Se olvida de la relación humana, sólo le interesan datos técnicos
 Rutina de papeleo que puede generar una comunicación pobre durante la entrevista

46.  Comprador receptivo:
 Persona abierta al diálogo
 Presta atención a los propuestas del vendedor y las comenta
 Expresa opiniones positivas y negativas con amabilidad
 Puntos débiles:
 El interlocutor lo califique como ingenuo

47.  Comprador combativo:
 Profesional experimentado, luchador y ambicioso
 Realista en sus objetivos
 Siempre decidido a ganar
 Argumentos sólidos
 Puntos débiles:
 Se puede volver presuntuoso

48.  Lo único que le importa es alcanzar su objetivo
 Intimida, presiona, genera clima de tensión…
 Considera a la otra parte como su rival
 No le preocupan las relaciones personales
 Se aprovecha de sus ventajas de poder
 Es efectivo en negociaciones puntuales

49.  Le preocupa mantener una buena relación personal
 Evita el enfrentamiento
 Busca colaboración, facilitando información y planteando claramente sus
condiciones
 Le gusta jugar limpio
 Confía en la palabra del otro
 Puede resultar blando e ingenuo

50.  Le gusta negociar
 Entusiasmo
 Gran comunicador
 Persuasivo
 Muy observador
 Sociable
 Respetuoso
 Honesto
 Firme y sólido
 Autoconfianza
 Ágil
 Resolutivo
 Acepta el riesgo
 Paciente
 Creativo

51.  Hay que contar con los problemas de
 Intangibilidad
 Inseparabilidad (no se puede separar la producción, el consumo y caducidad)
 Heterogeneidad (Hay gran variedad de producción en el mismo servicio que dificulta el
control y riesgo que percibe el cliente)

52.  Características
 Confianza que el cliente deposita en el servicio
 El vendedor forma parte del servicio
 La estrategia es la forma de dar el servicio
 La importancia que el servicio tiene para el cliente

53.  Estrategias:
 Adaptar la oferta a la demanda y viceversa (los servicios no se pueden almacenar)
 Se empieza con el servicio básico y luego se va subiendo
 Materializar una imagen de total confianza
 Mediante fotos, comentarios de gente satisfecha..
 Insistir en los resultados de la utilización del servicio
 El cliente quiere eficacia