1. CULTURA DE SERVICIO
CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO

2. CULTURA DE SERVICIO
• SERVICIO: Conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o servicio básico, como
consecuencia del dinero, la imagen y la reputación. El
servicio es intangible.
• CLIENTE: Es el elemento vital de cualquier
organización. Es la persona que adquiere el bien o
servicio, según sus necesidades mas variadas, gustos
y preferencias.

3. CALIDAD
• Nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su cliente. Existen cuatro tipos de definiciones:
• La calidad como excelencia:
Se define como “lo mejor” en un sentido absoluto.
Desde este punto de vista, lograr la calidad implica que la
organización debe realizar la inversión del máximo esfuerzo posible
para producir el mejor de los resultados. Por tanto sólo el mejor
producto puede ser de calidad.
• La calidad como valor:
La calidad como valor, no significa ya “lo mejor”, en sentido
absoluto, sino “lo mejor para cada tipo de consumidor”, es
decir, según el uso que hace el consumidor del producto y precio
del mismo. Producto V/S precio.

4. CALIDAD
• La calidad como ajuste a las especificaciones:
La producción en masa hace necesario un control estadístico de la
calidad de los componentes, por tanto el desarrollo de una
definición de calidad cuantificable y objetiva.
Esto, entonces significaba:
Definir los deseos del consumidor expresándolos en
especificaciones.
Encontrar la forma de obtener el producto de forma estandarizada
y con las características de calidad establecidas. (el producto debe
ajustarse a las especificaciones).

5. CALIDAD
• La calidad como respuesta a las expectativas de los clientes:
Calidad apropiada por los investigadores de servicios, y es
aquella basada en la percepción de los clientes y satisfacción
de sus expectativas.
Así la calidad es lo que los clientes dicen que es, y la calidad
de un producto particular (bien de consumo o servicio) es la
que los clientes perciben del mismo.

6. LA CULTURA
• Que se entiende por cultura?
Es todo lo que existe en el mundo ya que ha sido
producido por la mente humana por
ejemplos:
Fiestas.
Alimentos.
Sistemas políticos.
Maneras de pensar, etc.

7. CULTURA
• La cultura de una empresa se construye de una serie de valores,
creencias, normas, la cual se comunica no sólo dentro de la
organización sino también fuera de ella, con una variedad de
formas, como leyes, normas, historias, símbolos, rituales, etc.
Las organizaciones hoteleras saben la importancia de estos
elementos a la hora de definir su cultura, Ya que deben gestionar
estos elementos de forma integral de manera que todos los
empleados los tengan en mente a la hora de entrar en contacto con
el cliente y así transmitir la cultura de la empresa. La cultura
corporativa debe convertirse en parte importante de la formación
de nuestros empleados.