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1. CAPÍTULO I
CONCEPTOS GENERALES

2. 1.1
Definición de calidad turística
1.1.1 Concepto de calidad turística
Hoy en día los compradores buscamos productos sofisticados que puedan
satisfacer nuestras expectativas y necesidades, de esta manera buscamos
productos o servicios
bien hechos que se ajusten a nuestros
requerimientos exigidos.
Según Fontalvo y Vergara (2010) sostienen que la calidad turística es el conjunto
de características inherentes de un nuevo servicio que satisface las necesidades y
expectativas de los clientes, las características de un producto o servicio que le
proporciona la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes (p.22).
Se sabe que la calidad viene a ser un conjunto de características de manera que
la finalidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
1.1.2 Factores de calidad turística
La interacción entre el prestador de servicios y el cliente es muy importante
ya que ella nos da como resultados los factores de la calidad.
“En el caso personal de los servicios, la calidad depende en gran medida de la
colaboración recíproca entre el cliente y el prestador de los servicios.
Básicamente, la calidad de los servicios depende de dos factores:
a- La intensidad de interacción entre el prestador y cliente.
b- La duración del contacto entre compradores y vendedores” (Sosa, 2000, p.
91).
En el caso personal de los servicios la calidad depende del servicio y también la
colaboración recíproca tanto el cliente y el prestador de los servicios, básicamente
la calidad de los servicios depende de dos factores: la intensidad de interacción y
la duración del contado.

3. 1.2
Principales teorías de la calidad
1.2.1 La gestión de la calidad según Deming
Los productos que encontramos en el mercado son pensados y diseñados
según las necesidades del cliente, es por ello que la mejor calidad de un
producto se adecua a lo que el cliente desea, cumpliendo todas sus
expectativas.
“La mejora de los procesos incrementa la universalidad de los productos, reduce la
reelaboración y los errores, reduce el malgasto de recursos humanos, así como de
materiales […]
La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y adecuando
el servicio a las especificaciones de los clientes, incluyendo los productos y
servicios futuros (Almeida, Barcos & Ignacio, s.f., p.39-40).”
La mejorar los procesos aumenta la universalidad de los productos, disminuyen
los errores, la reelaboración, el malgasto de los recursos humanos y materiales
La forma de obtener mayor calidad es mejorando el producto adecuándolo a los
requerimientos del cliente, incluyendo los productos y servicios futuros.
1.2.2 La gestión de calidad según Juran
En nuestros tiempos la calidad de un producto depende mucho de la
organización, la comunicación y coordinación interna que tenga una
empresa de esta manera se podría
evitar errores en el producto que
podrían no satisfacer las necesidades del cliente.
“[…] considera que los principales problemas que tiene la empresa son las
organización, la comunicación y la coordinación interna, por eso la calidad es la
responsabilidad de todos los empleados de la empresa en la totalidad de los
niveles jerárquicos […].

4. a) Planificación de la calidad. Es la actividad de desarrollo de los servicios y
procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes […].
1- Establecer metas u objetivos de calidad.
2- Identificar a los clientes que ven afectados por estas metas.
3- Determinar las necesidades del cliente. (Almeida, Barcos &
Ignacio, s.f., p.39-40).”
Considera que los principales problemas de la empresa radican en la
comunicación, organización y coordinación interna, por ello la calidad es la
responsabilidad de todos los trabajadores de la empresa.
a) Planificación de la calidad. Es la actividad que desarrolla los servicios y
procesos requeridos para satisfacer la necesidad del cliente.
1- Establecer metas u objetivos de calidad.
2- Identificar a los clientes que se ven afectados por estos cambios.
3- Determinar los requerimientos del cliente.
1.3
Características de calidad
1.3.1 Características económicas
En la actualidad para que una empresa marche bien se debe tener en cuenta
muchos aspectos, entre ellos la cantidad,calidad, plazo y rentabilidad
y así
cumplir los objetivos y metas de dicha empresa
“Una actividad que es desglosada en sus objetivos ya que permite una evaluación
en sus cuatro dimensiones: cantidad, calidad, plazo y rentabilidad” (Sosa, 2000,
p.97).
Cuando una actividad es separada en sus objetivos porque permite que se
desarrolle una evaluación en sus cuatro dimensiones, cantidad, calidad, plazo y
rentabilidad.

5. 1.3.2 Características psicosociológicas
Para realizar un buen desempeño laboral es necesario incentivar al
trabajador
mediante incentivos, bonificaciones, aumento de salarios y
beneficios; por
lo cual se conseguiré una mayor productividad en el
empresa.
“El logro de la calidad tienen que ver con el estado de ánimo de las personas,
porque depende del agrado con que se efectúa el trabajo del orgullo por el
empleo y de la medida en que se exige así mismo para hacer bien sus tareas”
(Sosa, 2000, p.97).
Para que el logro de la calidad tenga que ver con el estado de ánimo que
tengan las personas de manera que depende del agrado con que se realiza el
trabajo, del orgullo por el empleo y de la medida en que se exige así mismo
para que se realice de manera adecuada sus tareas.
1.4
Normas de calidad
1.4.1 Definición de normas de calidad turística
Una empresa toma medidas con las cuales espera obtener resultados
favorables y mediante esto superar los problemas que pueda atravesar.
“Se dice que una norma o conducta esperada, es el conjunto de supuestos y
expectativas sobre cómo se comportarán los miembros de un grupo” (Sosa, 2000,
p. 101).
Se dice que una norma o conducta esperada es el conjunto de supuestos y
expectativas sobre de qué manera se comportaran los miembros de un grupo.
1.4.2 Características de normas de calidad turística

6. Toda organización posee un conjunto de características de normas de
calidad lo cual es una herramienta que ayuda a obtener un mayor equilibrio
en una empresa.
“Las normas para ser útiles y aplicadas reúnen los siguientes requisitos:
1- Debe convertirse en un indicador de rendimiento.
2- Deben estar basadas en las expectativas del cliente.
3- Debe definir las tareas indispensables para la satisfacción del cliente.
4- Debe ser ponderable expresada mediante un conciente [SIC] o en la
relación a una escala contínua; también toda norma debe gozar de
flexibilidad.
Las normas cumplirán con sus fines en la medida que se asegure la difusión y
la comunicación para lo cual se puede recurrir a los sistemas de capacitación”
(Sosa, 2000, p. 102).
Las normas para que sean útiles y aplicables, reúnen los requisitos:
1234-
Debe ser un indicador de rendimiento,
Deben estar basados en necesidades del cliente.
Debe definir las tareas indispensables para la satisfacción del cliente.
Tiene que ser ponderable, expresada mediante un conciente o en la
relación o una escala continua; toda norma debe gozar de flexibilidad.
Las normas con sus fines en la medida que se asegure la difusión y
comunicación para lo cual se puede recurrir a sistemas de capacitación.

7. CAPITULO II
CALIDAD EN EL SECTOR TURISTICO

8. 2.1 Satisfacción garantizada hacia el cliente
2.1.1 Definición de la satisfacción garantizada
Actualmente para que una empresa pueda superar todas las expectativas
del cliente, es necesario que dependa de la calidad del producto o servicio
que ofrece.
“La satisfacción del cliente depende del rendimiento dl producto con relación a sus
expectativas. Estas expectativas se forman en base a algunas condiciones del
consumidor, como pueden ser: su experiencia como tales, la información que
recibe de familiares y amigos, la información disponible al público, las promesas
del comercializador y también de la competencia” (Sosa, 2000, p. 109).
Existe una dependencia entre la satisfacción del cliente y el rendimiento del
producto con relación a sus expectativas. Aquellas expectativas se construyen a
ciertas condiciones del consumidor como: experiencia, información obtenida de su
entorno, información dada en la sociedad, las promesas del comercializador y
competencia.
2.1.2 Medidas de la satisfacción garantizada
Una empresa requiere tener un mejor desempeño para lo cual pueda satisfacer
todas las necesidades del cliente, tomando en cuenta los siguientes aspectos
fundamentales
como encuestas, quejas y sugerencias para analizar las
debilidades de dicha organización.
“La satisfacción
del cliente tiene un gran ingrediente psicológico porque está
basado en los deseos y las necesidades del individuo (…). La satisfacción del
cliente puede ser medida recurriendo a las encuestas, quejas, y sugerencias,
compradores fantasmas, análisis de los clientes(…). Medir la satisfacción del
cliente
tiene importancia para toda organización porque permite controlar la
información valiosa para los diversos públicos en torno a la empresa, Así también
el cliente evalúa
la confianza, la duración y
el desempeño del prestador de

9. servicios porque se afecta en su sensibilidad y conocimientos, (…)” (Sosa, 2000,
p. 111).
La satisfacción del cliente posee un enorme factor psicológico porque esta dada
en los deseos y las necesidades de la persona. Tiene una medición que recurre a
las encuestas, quejas, clientes fantasmas, estudio de los clientes perdidos
teniendo importancia en la organización porque tolera el control de la operación
de los ingresos, además entrega información relevante para el público variado en
la empresa.
Así también el cliente analiza la confianza, la duración y el desenvolvimiento del
prestador de servicios porque lo daña en el aspecto emocional e intelectual.
2.2 Procesos de la gestión y dirección hotelera
2.2.1 Procesos de la dirección hotelera
El surgimiento de toda empresa tiene como objetivo obtener dinero con las cuales
toman medidas y así desarrollarse en ámbitos destacados como por ejemplo los
recursos humanos que contribuye en el bienestar de la empresa.
“La primera
obligación y responsabilidad constante de la dirección de una
empresa es tratar de conseguir los mejores resultados económicos posibles con
los recursos que tiene a su disposición. Las acciones que han de desarrollar los
directivos para gestionar de forma eficaz son muy numerosos, aunque se pueden
integrar en cinco grandes funciones que se desarrollan de forma simultánea en los
diferentes ámbitos: económico, financiero, logístico, comercial, operativo y
humano. Todas las áreas son importantes, pero la gestión de recursos humanos
cobra especial relevancia, no solo porque afecta a todas las áreas (…)” (Gallego,
2007, p. 78).
La principal obligación y responsabilidad
permanente de la dirección de una
empresa es obtener buenas respuestas económicas de sus recursos, los
directivos que deben realizar en sus acciones son variados aunque se podrían
juntar cinco funciones: económico, logístico, comercial, aplicativo y humano.
Destacando este último ya que tiene importancia en la entrega de servicios dónde
se debe aplicar las relaciones de las relaciones interpersonales.

10. 2.3 Tendencias en el sector turístico
2.3.1 Crecimiento en el sector hotelero
En las últimas décadas nuestro país ha conseguido un desarrollo turístico donde el
sector hotelero ha sido fundamental para poder aumentar el número de visitantes
recibiendo una buena calidad de servicios.
“el subsector hotelero ha venido presentando un crecimiento importante en la
infraestructura en las categorías que son utilizadas por el turismo extranjero (…).
El mayor crecimiento se presenta en la ciudad de lima, así como en algunas
ciudades de interés turístico o de negocios tales como Cuzco, Trujillo, Arequipa ,
Iquitos, Puno y Huaraz” (Zalatán y López, 1999, p.173).
El subsector hotelero ha venido presentando un desarrollo importante en el
crecimiento de la infraestructura en las categorías
que son utilizados por el
turismo internacional. El mayor crecimiento se presenta en la capital de lima así
como en algunas ciudades de interés turístico o de negocios, tales como Cuzco,
Trujillo, Arequipa , Iquitos, Puno y Huaraz.
2.4 Control de calidad de servicios
2.4.1 Conceptos de control de calidad
Todo producto debe tener una calidad garantizada en su utilidad, precios y que a
la vez pueda superar las expectativas del cliente por ende en toda organización el
control de calidad es un factor muy importante.
“el control es el proceso que permite garantizar que las actividades reales se
ajusten a las actividades proyectadas, tratando de mantener un producto de
calidad que a la vez sea más útil, más económico, sea satisfactorio para el cliente
y ofrezca rentabilidad a la empresa “ (Sosa, 2000, 106).
Se define el control de la calidad como un procedimiento que permite asegurar
que las actividades reales se acomoden a las tareas proyectadas, tratando de

11. mantener un servicio de calidad, que a la vez útil, más económico, beneficioso
para el cliente y ofrezca beneficio a la empresa.
2.4.2 Atributos para valorar un servicio
Los servicios toman gran relevancia ya que poseen una serie de características
primordiales al ser analizado a la hora de la elección del cliente por lo tanto toda
organización debe enfocarse en la mente de dicho consumidor.
“ un servicio puede ser valorado según los siguientes atributos: a) acogida(…)
esta expresada en la amabilidad del personal; b) comodidad que es la resultante
de una serie de condiciones; c) opciones que se refiere a las alternativas de
compra; d) precio que deben de estar en concordancia con la capacidad de
gasto de la clientela; e) gama de productos que concierne a la amplitud y variedad
de los productos ofrecidos “ ( Sosa, 2000, p.41).
Un servicio puede ser valorado según los siguientes aspectos: a) acogida esta
expresada en la cortesía del personal; b) comodidad es la resultante de una serie
de circunstancias; c) opciones se refiere a las alternativas
de adquisición; d)
precio que deben de estar en concordancia con la capacidad de gasto de los
consumidores; e) gama de productos que pertenece a la amplitud y variedad de
los productos ofrecidos.
En síntesis,la gestión de la calidad en el sector turístico y hotelero se encarga de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes brindando un servicio con
ciertas características que son establecidas por toda entidad pública y privada.