1. Experiencia de usuario | eCommerce
CACE 11/2012

2. EXPERIENCIA DE USUARIO
La EXPERIENCIA DE USUARIO estudia el funcionamiento de las tiendas
desde la perspectiva del usuario y la facilidad o metodología con la que la usa.
La usabilidad es uno de los aspectos más determinantes del proceso de compra.
Permite aumentar las conversiones, y la satisfacción de los compradores convirtiéndolos
en recurrentes y recomendadores.
FACIL
SIMPLE
INTUITIVO

3. EXPERIENCIA DE USUARIO
COMO ANALIZAR LA USABILIDAD DE UN SITIO?
ANALÍTICAS
ESTADISTICAS
podemos saber los recorridos de los clientes,
dónde abandonan, que les gusta, qué buscaban

4. EXPERIENCIA DE USUARIO
Un eCommerce viene a dar respuestas a las necesidades de los clientes.
QUIEN ES EL USUARIO?
NECESIDADES
DESEOS
LIMITACIONES

5. EXPERIENCIA DE USUARIO
QUIÉN ES EL USUARIO?
• Edad / sexo
• Intereses
• Necesidades
• Dudas / Miedos
• Lugar / Lenguaje
• Habilidades / Dificultades
• Pago
• Tiempo
• Hábitos de consumo on y offline
• Dispositivos / resolución de pantalla

6. TIPS PARA MEJORAR LA
USABILIDAD

7. EXPERIENCIA DE USUARIO
Debe haber un equilibrio entre:
NECESIDAD DE PROMOCION DE
LA EMPREAS
CANTIDAD LIMITADA DE
INFORMACIÓN QUE PUEDE
PROCESAR UN USUARIO

8. EXPERIENCIA DE USUARIO
Organización de la información
• Organizar estrategicamente cada elemento en el espacio
• Utilizar distintos niveles de lectura según importancia
• Utilizar paginados, filtros, posibilidad de ordenar.
• Los productos en una sola página usando el scroll del navegador aburren y,
generalmente, no se llega hasta el final.

9. EXPERIENCIA DE USUARIO
Detalle de Producto
La página de producto debe contener toda la información imprescindible
para que el usuario tome la decisión de compra.
• Fotos y videos orientadas a eCommerce
• Descripción
• Tablas de talle por tipo de producto
• Stock
• Reviews
• Precios
• Detalles de medio de envío y de pago
• Productos relacionados

10. EXPERIENCIA DE USUARIO
Proceso de compra
Es el momento de reducir de manera total la incertidumbre:
•¿Cuánto va a durar el proceso de compra?
•¿Elegí el producto que quería?
•¿Cuánto me va a costar?
•¿Cuándo lo voy a recibir?
•¿Me lo van a enviar como yo quiero?
•¿Cuáles son los próximos pasos?
•¿Y si algo sale mal?

11. EXPERIENCIA DE USUARIO
Contacto
Colocar siempre la información de contacto de manera visible y en todo momento.
Esto generará gran confianza si al cliente le surgen dudas.
Buscador
Será la clave para aquellos usuarios que tengan claro qué es lo que quieren
y la mejor manera de que lo encuentren de forma rápida y sencilla.
Registración
Pedir solo los datos indispensables
Permitir la opción de comprar como visita

12. EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON

13. EXPERIENCIA DE USUARIO
NUESTRO TERMOMETRO
• Las ventas
• Comentarios en redes sociales
• Mail de contacto del site
• Mail de contacto de la empresa
• Centro de atención al cliente telefónico
• Chat
• Reviews
• Encuestas de satisfacción

14. EXPERIENCIA DE USUARIO
Un cliente con una buena experiencia
es un cliente que vuelve,
que recomienda.
Un cliente con una mala experiencia es
probable que no vuelva a comprar en
nuestro ni en otro eCommerce.

15. WE LOVE ECOMMERCE
Muchas gracias!
CLAUDIA ZELAZNY- claudia@virtuacom.net
www.virtuacom.net