Foro Gestión canales

1. Segunda participación
Determine la incidencia en la gestión del servicio al cliente, para el efecto
construya un tablero de control que oriente de mejor manera a la toma de
decisiones en la determinación del canal de distribución.
Gestión del servicio al cliente
El servicioal cliente esel serviciooatenciónque unaempresaonegocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo. En si el servicio al cliente se refiere a toda la
gestión que realiza una empresa o una organización para cubrir las
necesidades de las personas que utilizan o compran sus productos o servicios.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un
buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y
vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
Por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy
probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia
negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su
grado de indignación.
Gestión de incidencias
La gestión de incidencias, es un tema de vital importancia que todas las
empresas deberían tener en cuenta. Su objetivo es resolver cualquier problema
o incidente de una manera rápida, eficaz y eficiente, analizando cómo se ha
producido dicha incidencia y ocupándose de que no vuelva a ocurrir en el
futuro.
Funciones
 Apoya y facilita los procesos de toma de decisiones
 Controlar la evolución en el tiempo de los procesos
 Racionalizar la información
 Base para adoptar normas y patrones efectivos para la empresa

2. Tablero de control
Indicador Clasificación Descripción
Indicadores
financieros y
operativos
Costos de capital
Costos operativos
Miden el costo total de
la operación logística es
decir el valor que
representa servir a los
clientes. A su vez el
valor de administrar,
adquirir y almacenar el
inventario.
Indicadores de tiempo Ciclo total de un pedido
Ciclo de la orden de
compra
Ciclo de un pedido en
bodega o almacén
Tiempo de tránsito
Se refiere al tiempo que
demora en realizar o
llevar a cabo una
actividad o proceso
estos brindan
herramientas que
ayudan a evitar o
reaccionar ante
situaciones imprevistas.
Indicadores de calidad Porcentaje de pedidos
perfectos
Muestran la eficiencia
con la cual se realizan
las diferentes
actividades.
Indicadores de
productividad
Capacidad de
almacenamiento
Pedidos despachados
Órdenes recibidas
Unidades almacenadas
Refleja la capacidad de
la función logística al
usar eficientemente los
recursos asignados.
Indicadores de
compra y
abastecimiento
Certificación de
proveedores
Están diseñados
específicamente para
evaluar y mejorar la

3. Calidad de pedidos
generados
Volumen de compra
gestión de la cadena de
suministro.
Indicadores de
producción e
inventarios
Capacidad de
producción utilizada
Rendimiento de
máquina
Rotación de mercancía
Duración del inventario
El uso de materiales y
movimientos de
productos con un
aspecto clave ya que de
esto depende el
reabastecimiento óptimo
de productos en función
al nivel del servicio
Indicadores de
almacenamiento y
bodegaje
Costo de unidad
almacenada
Costo de unidad
despachada
Esta debe estar
totalmente alineada con
la el centro de
distribución o el
almacén ya que con
esto se puede
determinar el impacto
de costos de operación.
Indicadores de
transporte y
distribución
Costos de transporte
Costo operativo por
conductor
Entregas a tiempo
Pedidos entregados
completos
Costos logísticos
La distribución es una
función vital para el
desempeño de la
compañía, es
fundamental poder
controlar los costos y
productividad.
Webgrafía
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/13370/ARTICULO%
20CIENT%CDFICO.%20MILTHON%20PONCE%20.pdf;jsessionid=47537795D
CEF141DBADE34762E0B57C9?sequence=1
https://www.cuidatudinero.com/13083358/el-concepto-de-servicio-al-cliente
http://liderazgoymercadeo.co/canales-de-distribucion/