Este documento describe los procesos logísticos y de distribución necesarios para el comercio electrónico. Explica que la logística incluye el almacenamiento y movimiento de mercancía, así como el control de inventarios y la gestión de pedidos desde su recepción hasta la facturación. Además, destaca la importancia de planificar cuidadosamente la calidad del servicio, el proceso de entrega y la logística general para garantizar la satisfacción del cliente y su fidelización.

1. LOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN DE
PEDIDOS
COMERCIO ELECTRÓNICO

2. La logística es el proceso por el que la empresa gestiona
de forma adecuada el movimiento, la distribución eficiente
y el almacenamiento de la mercancía, además del control
de inventarios.
Logística

4. Proceso de
pedidos
Almacenamiento
Logística y
entrega
Incluye desde
la recepción
del pedido del
cliente
a la emisión y
cobro de la
factura.
del producto
(gestionado
por nosotros
o a través
de
un tercero).
Incluye la
coordinación y
ejecución del
proceso de
entrega al cliente
(mediante gestión
propia o
externalizada).
Procesos

5. El proceso y gestión de los pedidos
en una tienda on-line
Si queremos que nuestra tienda online sea un éxito, aparte de la calidad de
nuestros productos y ser competitivos en los precios, debemos de planificar
cuidadosamente dos aspectos:
1. Por un lado, debemos definir claramente cual es el "nivel de calidad del servicio" que vamos
a ofrecer y ser capaces de medir el grado de satisfacción de nuestros clientes.
2. Por otro lado, debemos planificar el proceso de "entrega de productos" de manera que el
tiempo que transcurre desde que el cliente nos hace un pedido hasta que lo recibe sea lo más
corto posible.

6. Todos estos procesos requieren de una logística, debiendo definir
claramente el conjunto de medios humanos y métodos necesarios para
llevarlas a cabo.
La eficiencia en la coordinación de dichos procesos determinará cual es el nivel de calidad
de nuestro servicio y las posibilidades que tenemos de que un cliente quede satisfecho, nos
vuelva a comprar y nos recomiende a sus amistades. A esto le llamamos "fidelizar" a
nuestros clientes.
Si fallamos en esto, todos los esfuerzos realizados en el diseño, puesta en marcha y
promoción de nuestra tienda online, habrán servido de poco, pues una entrega defectuosa o
una mala atención al cliente, harán que se quiebre la confianza del mismo y nos abandone
para siempre.
Por ejemplo, el método asociado al proceso "Atender una reclamación": qué medios
dispone el cliente para realizarla, quién va a atenderla y cuáles son los criterios y pasos a
seguir para solucionar dicha incidencia.