El documento presenta las reglas doradas para la atención al alumno en INACAP. Estas incluyen saludar al alumno de inmediato, darle atención total, y asegurarse que los primeros y últimos 30 segundos de la interacción cuenten. El objetivo es crear una buena primera y última impresión y comprometerse con las inquietudes del alumno.

1. Alumnos: Cesar González
Gonzalo Salas S.
Profesor: Richard Zúñiga C.
Inacap – 2013.

2. 1Reglas Doradas para la atención al alumno Inacap.
Misión INACAP
Formar personas con valores y competencias
que les permitan desarrollarse como
ciudadanos responsables e integrarse con
autonomía y productividad a la sociedad.
Contribuir al mejoramiento de la competitividad
de los distintos sectores productivos del país a
través del desarrollo de su capital humano y de
la innovación tecnológica.

3. 2Reglas Doradas para la atención al alumno Inacap.
Visión Inacap
Consolidarnos al 2013 como un sistema
integrado de educación superior, líder
en la formación profesional y al servicio
del mundo productivo.

4. 3Reglas Doradas para la atención al alumno Inacap.
El ALUMNO inacapino, no solo quiere un servicio de atención amistoso, sino que
también desea que alguien lo escuche fielmente y se comprometa con sus inquietudes.
IMPORTANTE:
Los colaboradores de las áreas de asuntos estudiantiles, oficina curricular,
administración docente e informaciones deben involucrarse con el servicio que se
ofrece desde el primer contacto.
INSTANCIAS DESICIVAS:
-Percepción
-Experiencia
-Impresiones
EL COMPROMISO CON LA ATENCION:
Determinará como se sentirá el alumno con Ud., con la atención que se le ofrece y con
la organización para quien trabaja.
CODIGO DE SERVICIO DE CALIDAD:
1. Saludar al ALUMNO de inmediato.
2. De al ALUMNO su atención total.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural no sea falso ni mecánico.
5. Demuestre energía y cordialidad.
6. Sea el agente del ALUMNO.
7. Use su sentido común.
8. Algunas veces ajuste las reglas.
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten.
10. Manténgase en forma, cuide bien su persona.
PONERSE EN
EL LUGAR DEL
ALUMNO

5. 4Reglas Doradas para la atención al alumno Inacap.
ANTES DE EMPEZAR DEBE RECORDAR QUE:
1. No debemos caer en los malos hábitos.
2. Satisfacer al ALUMNO constantemente.
I. ATIENDA AL ALUMNO DE INMEDIATO.
Ser cuidadosos en el primer momento que tenemos Contacto visual cuando se acerca
el ALUMNO:
-Sonría
-No hacerlo esperar
-Hacerlo sentir importante ‘’la bienvenida’’
IMPORTANTE: La ‘’ACTITUTUD’’ que tengamos en nuestra atención se verá
reflejada en el agradecimiento de nuestros alumnos.

6. 5Reglas Doradas para la atención al alumno Inacap.
I. HAGA QUE LOS PRIMEROS SEGUNDOS CUENTEN
Se debe saber también que los 30 primeros segundos de
atención le pertenece al ALUMNO y no a Ud.
- Ganar la confianza del ALUMNO (Escucharlo para
satisfacerlo totalmente)
- El cómo se recibirá al ALUMNO generará la primera
impresión de ti y tu nuestra organización.
- Mantener el lazo de confianza y respeto mutuo, no
haciéndolo esperar, ni tratarlo como números.
II. ACTUE CON NATURALIDAD
Recomendaciones:
- No usar el estilo mecánico (No caer en la
rutina, no usar las mismas preguntas,
etc.…esto haría que el ALUMNO se sienta
aburrido).
- Debe tener la capacidad para adaptarse a las
personas, piense que al que lo están
atendiendo es a usted.
- Sea cordial.
III. DEMUESTRE ENERGIA Y
CORDIALIDAD
Se debe:
-Establecer una metodología para trabajar.
-Mantener la energía del principio hasta el final del día.
-Ver el contacto con alumno como un nuevo evento del
día.
-Ser capaz de resolver las aclaraciones (servicio rápido y
eficaz).

7. 6Reglas Doradas para la atención al alumno Inacap.
SEA AGENTE DE SU ALUMNO:
Significa:
-Trabajar para él.
-Hacer los problemas del ALUMNO suyo en el momento
que se le atienda.
-No ignorarlo amablemente por alguien quien debería
ayudarlo.
-Usar imaginación y flexibilidad para ser un agente de su ALUMNO haciéndole llegar la
sinceridad en el caso que no se le puede ayudar y encontrando a alguien que si puede
asumir la responsabilidad.
-Saber a quién contactar para solucionar el problema de sus ALUMNOS sin hacerle dar
vueltas.
-Ver la expresión del ALUMNO para saber qué es lo que desea.
USE SU SENTIDO COMUN
Es pensar y preguntarse qué solución se le puede aplicar al problema.
Piense siempre en que solución es la más viable y rápida.
Siempre tenga en cuenta:
-El número de reclamos.
-trabajar la creatividad, pedir consejos.
ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS
En la organización hay veces en la que se suelen alterar las, ya
que al presentarse una situación poco común las reglas estorban.
Para servir al alumno se pueden cuestionar las reglas.
La relación entre los colaboradores y los ALUMNOS deben ser de
cordialidad.

8. 7Reglas Doradas para la atención al alumno Inacap.
HAGA QUE LOS ULTIMOS 30
SEGUNDOS CUENTEN
La última impresión del ALUMNO es el último
medio minuto para finalizar la atención,
asegúrese que el ALUMNO es vaya satisfecho
de la atención que recibió.
Los comentarios finales del ALUMNO son
importantes para que la Universidad destaque.
Tenga siempre presente estas reglas de oro,
servirán para que tanto el alumno y usted
estén satisfechos con lo que hacen.

9. 8Reglas Doradas para la atención al alumno Inacap.
NOMBRES:
Cesar González Peña.
Gonzalo Salas Seguel
PROFESOR:
Richard Zuñiga C.
Asignatura:
Comportamiento Organizacional.
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE CHILE – INACAP.