1. “ AÑO DEL CENTENARIO DE MACHU PICCHU PARA EL MUNDO” PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE COMPETENCIAS GERENCIALES EL PODER DEL CAMBIO POR: ANA PATRICIA NOLE LEÓN DE PANTA CENTRO ULADECH CATÓLICA – SULLANA SULLANA - 2011

2. ¿Qué debo aprender? ¿Cuál es la mejor manera de satisfacer a mis usuarios? ¿Qué podría hacer de manera diferente? ¿Qué idea puede generar para el futuro? ¿Cuál de estas ideas sería más fácil de poner en práctica? EL PODER DEL CAMBIO

3. ¿QUÉ DEBO APRENDER? A este mundo hemos venido a aprender. Todo aprendizaje supone una transformación, ya sea aprender a tocar un instrumento o aprender una lengua nueva, es decir, supone un cambio. Y, como sabemos, los procesos de cambio producen malestar, resistencia, ansiedad y miedo.

4. ¿Cuál es la mejor manera de satisfacer a mis usuarios? 1.- Atienda al cliente de inmediato . Esto se logra haciendo contacto con el cliente de inmediato. Este primer momento de la verdad, abrirá el camino para todos los demás. 2.- Dé a su cliente atención total . No hay que tener problemas con la palabra servicio. Para lograrlo es indispensable hacer sentir a los clientes que cuenta con su atención. No parezca desinteresado, distraído o fastidiado, demuéstrele que su situación es su primera prioridad. "El trato persona-persona hace la diferencia".

5. 3.- Haga que los primeros 30 segundos cuenten. Esta es una regla muy importante ya que en cualquier transacción los primeros 30 segundos le pertenecen al cliente, no a usted. En estos primeros 30 segundos el cliente se formará un criterio de su compañía y del servicio que presta. 4. - Sea natural, no falso ni mecánico. Sea una persona real, no actúe como un robot. Si hace siempre las mismas preguntas o da las mismas respuestas, puede generar en el cliente la impresión de que usted está aburrido y apático. Cada persona es diferente, así que debe tratarse a cada quien de una manera diferente

6. 5.- Demuestre energía y cordialidad. Nada decepciona como ver a alguien actuar como si le estuviera haciendo un favor al cliente, provocando que éste piense mal de usted y su compañía. Trate de resolver los problemas lo antes posible. Cuando responda al cliente por teléfono, sea cortés y atento. Dedíquese a esa llamada. 6.- Sea el facilitador de su cliente. No hay nada más frustrante para un cliente que lo paseen constantemente de un departamento a otro para que lo ignoren. Ubíquese al otro lado del problema y piense cómo le gustaría a usted ser atendido en ese momento, usted es un solucionador de problemas.

7. 7.- Piense, use sentido común. Permita que el cliente vea que usted está tratando de resolver un problema. 8.- Algunas veces ajuste las reglas. Cuando un cliente tiene una queja, hay que verificarla y una vez que se comprueba que tenía razón, hay que resolverla de inmediato. Si es algo pequeño, encárguese de ello. No haga esperar al cliente por la llegada del supervisor que, seguramente, resolverá la situación igual que lo habría hecho usted. No discuta, no vale la pena.

8. 9.- Haga que los últimos 30 segundos cuenten. La última impresión es la que el cliente se lleva, es tan importante como la primera. Despídase con una frase amable. Que el cliente se vaya pensando que fue bien atendido. 10.- Manténgase en forma y cuide bien su salud. El cómo se siente influye en su manera de tratar a los demás. Aprenda a manejar las situaciones "estresantes" y su respuesta a la tensión también .

9. ¿Qué podría hacer de manera diferente? Los clientes leales son la espina dorsal de cualquier empresa; los recursos deben enfocarse a recompensar dicha lealtad. El servir es una conciencia aplicable y práctica, donde pocas normativas básicas y el sentido común puede hacer la diferencia. No se necesita grandes conocimientos, sólo comenzar a actuar desarrollando programas de adiestramiento y fomentando una cultura de servicio, sencilla e impecable.

11. ¿Cuál de estas ideas sería más fácil de poner en práctica? Crear un estilo de atención diferente Cuando el cliente/usuario aborda con un problema, se debe considerar por nuestra parte como una oportunidad para establecer una relación con él, procurando que quede satisfecho. Los pasos a seguir deben ser los siguientes: Recíbelo cordialmente. Tranquilizar al usuario Demuéstrale cortesía y amabilidad. Que comprenda que su presencia no te molesta. Trata de enterarte del caso. Evita tomar decisiones precipitadas. Busca la información completa. Investiga el caso. Comunícale tu decisión.- Hazle ver que has estudiado bien el resultado. Explícale las razones (normas, solicitados por otro cliente y hechos) que fundamentan tu decisión, favorable o desfavorable para él, para que comprenda que no es fruto de un capricho. La actitud de superioridad perturba el diálogo y una actitud persuasiva crea recelos. Despídele amablemente, indicándole que siempre te encontrará dispuesto a prestarle ayuda necesaria.