La Experiencia de Cliente te permitirá ofrecer un diferencial competitivo que te ayudará a incrementar la lealtad y rentabilidad de tu negocio. De hecho, mover un punto el índice de experiencia de cliente puede representar millones de dólares al año en ganancias extras. En WOW! Customer Experience hemos desarrollado una oferta de valor que te permite recorrer paso a paso el camino a la madurez en la Gestión de la Experiencia de Cliente.
Para convertirte en una empresa centrada en el cliente tienes que transitar un largo camino. Quédate tranquilo,nosotros te acompañamos.
1. Conquista la cima
de la Experiencia
de Cliente
Nosotros te guíamos por el camino
correcto, ayudándote a comprender,
diseñar y entregar mejores experiencias
que potencien tu negocio.
2. Desarrollar la Experiencia de Cliente es un reto clave que enfrentan
hoy las organizaciones en todo el mundo. Entregar experiencias es
la nueva diferenciación de mercado.
Conquista la cima CX
Ahora los consumidores adoptan nuevos comportamientos,
acudiendo a empresas que prometen una mejor experiencia al
cliente.
La lealtad del cliente es volátil
Los empleados se sienten más satisfechos cuando tienen un
propósito, como ofrecer una mejor experiencia de cliente.
Su desempeño diario mejora notablemente.
Cada vez es más difícil retener talento
3. La mayoría de las
compañías tienen un largo
camino a la cima de la
Experiencia de Cliente
4. Nuevos modelos
de negocio:
Conocen lo que esperan sus clientes, creando
experiencias personalizadas, libres de esfuerzo y
contextualizadas. Con ello han ganado lealtad,
preferencia y recomendación, mejorado así su
rentabilidad.
5. Clientes Organizaciones
Rapidez
Personalizadas
Omnicanalidad
Quieren obtener resultados
inmediatos en el momento, sin
invertir en tiempo personal.
Desean que las empresas conozcan,
comprendan sus necesidades y
entreguen soluciones a medida.
Valoran interactuar con las
empresas a través del canal que
prefieren, sin demoras.
Lealtad
Recomendación
Rentabilidad
Entregan valor diferencial a sus
clientes para que permanezcan
leales por el mayor tiempo posible.
Valoran ganar nuevos negocios
gracias a las recomendaciones de
los clientes satisfechos.
Buscan generar márgenes de
ganancia al menor costo posible
pensando siempre en la calidad
entregada.
La Gestión
de la Experiencia
de Cliente
Mejora el entendimiento del cliente para
diseñar y gestionar interacciones
que influyan sobre las percepciones que
éstos tienen, buscando incrementar su
satisfacción, lealtad y apoyo.
6. 1 Customer Experience Index de Forrester, 2016.
2 Watermark Consulting - ROI Study, 2015.
3 Customer Experience Index de Forrester, 2016.
Aumenta tus ingresos
más rápidamente
La rentabilidad de las empresas líderes en
experiencia de cliente crece 5 veces más rápido que
aquellas que ofrecen una menor experiencia.1
Mejora
el rendimiento neto
Las empresas que lideran los rankings de
Experiencia de Cliente muestran un rendimiento
total acumulado en sus acciones 80 puntos
superior a aquellas que están desactualizadas.2
Incrementa los
márgenes de beneficio.
Los clientes están 4 veces más dispuestos a pagar
un precio premium cuando viven excelentes
experiencias a diferencia del estándar.3
Una gran experiencia de cliente puede entregar valor diferencial,
estratégico y económico al negocio.
7. 1 The Revenue Impact Of Customer Experience, Forrester, 2015.
$175
$118
$65
$61
$59
$49
Servicios inalámbricos y compañías de telecomunicaciones
Autos de Lujo
Cadenas hoteleras de lujo
TV por suscripción
Bancos
Empresas de Seguros
Impacto de la Experiencia de Cliente en los ingresos (M $ USD por año)
Múltiples estudios confirman que brindar una excelente experiencia incrementa los
ingresos. Incluso algunos afirman que mover un punto el índice de Experiencia de Cliente
puede representar millones de dólares en ingresos extras por año.1
9. La ruta
de ascenso
Preparación
Aclimatación
Ascenso
Comprende el terreno
Usa herramientas para escalar
Traza la ruta y enfrenta el desafío
Prepárate para el ascenso
Evalúa tus capacidades y recursos
Conoce tu posición competitiva
Supera la zona de ascenso
Conquista la cima
Los 8 pasos a la cima
Transforma la cultura organizacional
impulsando la centralidad en el cliente.
Establece un roadmap de trabajo, organiza una
secuencia de iniciativas y asigna recursos al plan.
Construye un mecanismo de mejora continua
sumando el diseño iterativo de experiencias.
Emplea la tecnología para reaccionar, crecer y
adaptarte sin perder calidad.
Conoce a fondo quién es tu cliente y mapea cuáles
son sus viajes claves en su relación con tu empresa.
Descubre cuál es tu punto de partida con
respecto a otros jugadores del mercado.
Explora cuál es el potencial que tiene tu empresa para
entregar de forma consistente su visión de experiencia.
Adquiere los conocimientos básicos y desarrolla las
habilidades que necesita un profesional en CX.
Niveldebeneficios
Mínimo
Máximo
1
2
3
4
5
6
7
8
CX
10. Prepárate
para el ascenso
Conoce tu posición
competitiva
Sensibilización,
Workshops y CX Lab.
CX Benchmark
Evaluación de Madurez en Gestión de la
Experiencia de Cliente
Adquiere el conocimiento y desarrolla las
habilidades que necesita un profesional en CX,
junto a tu equipo para que puedan impulsar
proyectos de mejora de la Experiencia de Cliente
con herramientas que puedan emplear en su día
a día.
Evalúa tus capacidades
y recursos
Explora el potencial que tiene tu empresa para
entregar de forma consistente su visión de
experiencia, relevando si cuentas con los
recursos necesarios para impulsar los cambios
en la Experiencia de Cliente.
Conociendo tu situación, puedes crear un plan
que transforme un conjunto de actividades en
un programa de largo plazo.
Descubre cuál es tu punto de partida con
respecto a otros jugadores del mercado.
Compara tu desempeño en métricas de
Experiencia de Cliente con el de otras empresas
en el mercado. Explora cuáles son las principales
tendencias del mercado como las empresas
líderes y las seguidoras. A partir de esta
información podrás definir metas, creando
objetivos en función del contexto.
Preparación
01 02 03
11. Traza la ruta y
enfrenta el desafío
Usa herramientas
para escalar
Comprende el
terreno
Conoce a fondo quién es tu cliente, mapeando
cuáles son sus viajes claves entendiendo así que
tipo de experiencia entrega tu empresa.
Para desarrollar una visión de CX, se debe
conocer quiénes son los clientes objetivo, así
como sus necesidades, expectativas y cómo se
relacionan con tu organización.
Cuantifica de forma regular la experiencia
que brindas para tomar decisiones más
inteligentes. Prioriza las iniciativas que te
permitan cerrar la brecha entre el estado
actual y el deseado. Esto ayudará a mejorar la
experiencia de tus clientes en los momentos
que tengan el máximo efecto en su relación
global con la empresa.
Construye un mecanismo de mejora continua
sumando el diseño iterativo de experiencias.
Define experiencias de acuerdo a tu visión
alineada a la comprensión del cliente basada en
la investigación. Será necesario hacer del diseño
de experiencias una práctica que deriven de la
medición y escucha regular de la Voz de Cliente
Service Design
Encuestas CX, Programa VoC,
Programa VoE
Mapa de Interacciones, Arquetipos
de Clientes y Mapa del Viaje de Cliente
Aclimatación
04 05 06
12. Conquista
la cima
CX Strategy Cultura CX
Establece un roadmap de trabajo, organiza una
secuencia de iniciativas y asigna recursos al plan.
Dada la naturaleza interorganizacional de la entrega
de experiencias, la gobernabilidad es esencial. Define
la estructura de un gobierno de gestión de la
Experiencia de Cliente incluyendo: un equipo de
gobierno multifuncional.
Transforma la cultura organizacional impulsando
la centralidad en el cliente.
Crea un sistema de valores y comportamientos
compartidos que centren a los empleados en
ofrecer una gran experiencia al cliente. Por eso
necesitas establecer prácticas culturales sólidas.
Para la mayoría de las empresas, esta es la más
ardua de las tareas.
Supera y consolida la
zona de ascenso
Ascenso
07 08