El documento discute la necesidad de que las empresas asignen a una persona responsable de gestionar sus redes sociales. Se propone que esta persona debería tener conocimientos de marketing digital y habilidades de comunicación para interactuar con los usuarios de redes. El documento también describe las competencias y valores que debería tener esta persona, como empatía y habilidad para establecer relaciones de confianza.

1. Talento humano
Carlos Vargas Hernández
¿Quién responderá
por las redes sociales
en mi empresa?
E
n México, nueve de cada 10 internautas mayores de 15 años utili- • En la misma forma que operan los
zan redes sociales, con promedio de 6.8 horas al mes por persona, principios de un capitalismo, las re­
algo que va en aumento, por lo que las Pymes desean sacar pro- des en la web operan bajo una eco­
nomía de libre mercado, son demo­
vecho de ello, pero para lograrlo deben tener a una persona con
cráticas y se manejan bajo un
el conocimiento adecuado para interactuar con los usuarios. sistema de valores éticos y cultura­
les; esto último es fundamental en
Introducción que en una red social (pública y/o nuestra manera de entender las co­
Retomando el modelo POETA (men­ corporativa, colaborativa) deben munidades en las redes pre­senciales
cionado en el número 219 de la revis­ establecerse algunas reglas bási­ y en este caso en las virtuales.
ta Pyme) reflexionaremos sobre la in­ cas de comportamiento, confiden­
tervención del factor humano desde cialidad de asuntos de la empresa, Las redes sociales
la perspectiva de la gestión de la red políticas que ayuden a dar rumbo hoy día en las empresas
social de una organización. Se trata al objetivo de la red y en forma im­ Las redes sociales entran en las em­
de hacer que la red funcione, que ten­ portante definir los procesos bási­ presas para mejorar el trabajo, las
ga vida. No dejamos de mencionar cos de servicio. compañías utilizan estas herramien­
que hay principios básicos en la ges­ • “En el mundo del Networking lo im­ tas para compartir información. Hay
tión de las redes e internet que se portante es concentrarse en las re­ un principio en las redes sociales y
han ido tejiendo en forma natural con laciones, no en las tecnologías”. en general en internet, son procesos
el tiempo, producto de la experiencia, • Trabajar, de forma ordenada, den­ autogestionables. Las empresas más
como: tro de una red de contactos y/o avanzadas en el estudio y experi­
personas enfocadas a mantener mentación en redes sociales (Dell,
• La red “debe funcionar con un sen­ beneficios de dar y recibir, es decir, HP, Starbucks, Procter and Gamble,
tido de autogestión”, bajo las fuer­ establecer una clara relación de etcétera) están convencidas de que
zas de los participantes en un senti­ ganar-ganar (yo gano-tú ganas), integrar la tecnología de las redes so­
do de laissez faire, laissez passer 1, genera múltiples beneficios que im­ ciales en su vida cotidiana facilita
expresión francesa que significa pactan actividades tanto persona­ enormemente el trabajo y aumenta la
“dejad hacer, dejad pasar”; creemos les como profesionales. productividad.
Al referirnos a las empresas Pymes
en México, el asunto de la participa­
Redes sociales ción en las redes sociales es de
llamar la atención, ya que es cerca
Son estructuras sociales compuestas de grupos de personas conectadas por uno o
de 72%; sin embargo, sólo las utilizan
varios tipos de relaciones, como amistad, parentesco o intereses comunes. La red
social puede ser utilizada para medir el capital social (es decir, el valor que un para conversar con sus clientes y
individuo obtiene de los recursos accesibles a través de su red social) o empresarial no para ofrecer un valor agregado a sus
(deciden qué comprar basándose en recomendaciones de cierto producto). Las redes negocios, aseguraron expertos durante
sociales de internet facilitan la comunicación y otros temas sociales en el sitio web. el Foro Redes Sociales, organizado por
El Economista en febrero de 2012.
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2. Se necesita una especie de director de
orquesta, que mezcle conocimiento digital con
capacidad para coordinar tareas relacionadas
con el marketing y la gestión de clientes
Sin temor de ser reiterativos, insisti­ responder por las redes sociales, perfil que contempla competencias labora­
mos en la necesidad de hacer ejerci­ les y sus valores. Competencias y valores para gerenciar este proceso a
cios de planeación, de estrategia y tác­ través de la creación, activación, fortalecimiento, depuración, interacción,
tica en el uso de las redes sociales para colaboración en las redes sociales. Estamos construyendo el perfil del
lo cual presentamos el modelo POETA. responsable del proceso de gestión de redes 2.0 que instituya una eficiente
Este sencillo modelo establece cinco estrategia de conexión y uso de redes sociales.
pasos iniciales que pueden resumirse
en Personas, Objetivo, Estrategia, Tec­ Valores
nología y Acción, cuyas iniciales for­ Deberán ser aquellos que estén alineados con la misión, visión y, en
man las siglas POETA. En este artículo general, filosofía del negocio con el marco estratégico de la empresa. Noso­
daremos pie al tema de las personas. tros mencionamos los siguientes con base en nuestra experiencia y de los
cuales se podría escribir en forma amplia; ya será tarea de los expertos en la
El operador de las redes materia de definirlos para la empresa en cuestión.
sociales en mi empresa
La gran pregunta que se forma con
estos modelos es: ¿quién responderá
Figura 1
por las redes sociales en mi empresa?
Gestor o moderador
de comunidades online
La figura que hoy día prevalece es un
gestor o un moderador de comunida­
des online, el hoy llamado Communi­
ty Manager y si de reclutamiento y se­
lección se trata, ¿la figura y el rol será
el de reclutador 2.0?
El perfil del responsable
de redes sociales
Resaltamos un aspecto básico y es
el perfil de la persona que deberá
revistA aH 17

3. Internet y social media están en
permanente evolución; también la empresa
debería evolucionar y adaptarse a los nuevos
cambios, incluido su órgano de dirección
Habilidades, competencias ¿De verdad existe alguien así?
Es una generalidad que afortunadamente ha cambiado, el querer asignar la Se plantea la creación de una figura
tarea de las redes sociales al web master o al joven que le gusta twittear, lo autónoma y profesionalizada, que
cual es un erro craso. Entre las habilidades con que debe contar un buen res­ coordine a todos aquellos agentes
ponsable de comunidad se encuentra la habilidad para fomentar el intercam­ que, en una misma empresa, están re­
bio de conocimientos y opiniones entre los usuarios, conocimientos técnicos lacionados con “social media”; de este
y de marketing. Asimismo, el community manager debe conocer bien las pla­ modo se podrá optimizar al máximo
taformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, debe perfilarse como los recursos que en herramientas so­
un estratega especializado en comunicación online, con conocimientos en ciales ha invertido la empresa. Y es
marketing, publicidad y relaciones públicas, un early adopter en esencia y con que en internet, la unión web 2.0 tam­
experiencia para establecer relaciones de confianza con las audiencias. bién hace la fuerza. Internet y social
Se dice que debe poseer sentido común, empatía, inteligencia contextual, media están en permanente evolución;
emocional y ser capaz de evaluar e interpretar tendencias. Tener habilidad también la empresa debería evolucio­
para inducir y evangelizar a las distintas áreas de la empresa para que nar y adaptarse a los nuevos cambios,
comprendan la necesidad estratégica de formar parte de la conversación en incluido su órgano de dirección.
los medios sociales. Monitorear el mercado, interpretar datos, prever escena­
rios de crisis o de oportunidad, establecer vínculos estratégicos (comuni­ El futuro ya está aquí en
dades), identificar y “reclutar” líderes de opinión (véase figura 2). materia de empleabilidad
El futuro está llegando y para sobrelle­
varlo será interesante indagar en las
Figura 2 pro­fesiones que darán respuestas a
las necesidades organizacionales, eco­
Competencias básicas lógicas, productivas y tecnológicas del
para un buen Networking siglo XXI y esto incluye al extraordinario
fenómeno que son las redes sociales,
las cuales se deben operar en forma
profesional, el retorno será en varios ru­
bros importantes para la empresa del si­
glo XXI, comenzando por estar “on-line”.
REFERENCIA
1
Se refiere a una completa libertad en la
economía: libre mercado, libre manufactura,
bajos o nulos impuestos, libre mercado laboral, y
mínima intervención de los gobiernos.
Nuestro autor:
Carlos Vargas Hernández es
asesor en la creación y fortaleci-
miento de comunidades en re-
des sociales virtuales y presen-
ciales. Coach de negocios y
“Head Hunter”. Vicepresidente
de comunicación IMEF. Vice-
Se necesita una nueva figura que aplique un modelo de gestión evolucio­ presidente IMEF universitario y
nado. Esta figura vendría a ser una especie de director de orquesta, que mez­ simposium IMEF 2012. cvh@
cle conocimiento digital con capacidad para coordinar tareas relacionadas acgmexico.com
con el marketing y la gestión de clientes.
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