15. DIFERENCIACIÓN
20% orientado a SER MEMORABLES
MEJORA CONTINUA
80% orientado a SER MEJORES
Objetivo
Conseguir niveles elevados de SATISFACCIÓN:
70% - 90%
Aumentar la DIFERENCIA (5P)
Foco En MEJORAR DEBILIDADES
En los momentos de la verdad
En fortalezas
Clientes
Trabajar con LO PRIMERO QUE DICEN /
TODOS SON IGUALES
Trabajar con los extremos: los más satisfechos
y los menos
Buscando qué hay DETRÁS DE LO QUE
DICEN
Mercado
Foco tradicional: ESTUDIAR sobre qué hacen
los COMPETIDORES
Estudiar OTROS MERCADOS
Observar OTRAS INDUSTRIAS
Propuesta
de valor
Basada en MUCHOS ATRIBUTOS,
relacionados con el producto y el servicio
EMOCIONES + ACTITUDES
Nuevas iteraciones
Empleados Orientados a eficiencia y productividad Expertos en sorprender y escuchar al cliente
16.
17.
18.
19. Marta
Mujer de 57 años
Noelia
Chica de 22 años
Alex
Hombre de 36 años
Francisco
Varón de 79 años
Ha empezado a usar
Facebook y whatsApp para
no perder contacto con
familia y amigos. Los
trámites digitales los delega
en sus hijos por miedo a
equivocarse.
Utiliza internet para consultar
información y realizar ciertas
gestiones administrativas
para evitar desplazamientos.
Las “cosas serias” aún
prefiere hacerlas de forma
presencial..
Realiza todos los trámites
de forma digital,
empleando diferentes
dispositivos y en diferentes
horarios. Participa
activamente plataformas
ciudadanas.
No cree en los avances o le
superan. No quiere
“complicarse la vida” con
nuevos “inventos”. Prefiere
acudir a realizar gestiones
en persona y por teléfono.
Francisco
Niño de 12 años
Ha nacido rodeado de
equipos electrónicos por lo
que su manejo forma parte
de su vida diaria.
Tarjeta Joven Transporte
Carnet Biblioteca
Actividades Deportiva
Becas
Parejas de Hecho
Preinscripción Educación
Cita Previa Salud
Multas
Ayuda Dependencia
Solicitud Prestaciones
Pensiones
Subvenciones Renhata*
Comunitat
Valenciana
2017
8,6% 11,8% 16,8% 15,6%16,3% 30,9%
* Ayudas para la obra en cocinas, baños y accesibilidad
20. Marta
Mujer de 57 años
Noelia
Chica de 22 años
Alex
Hombre de 36 años
Francisco
Varón de 79 años
Ha empezado a usar
Facebook y whatsApp para
no perder contacto con
familia y amigos. Los
trámites digitales los delega
en sus hijos por miedo a
equivocarse.
Utiliza internet para consultar
información y realizar ciertas
gestiones administrativas
para evitar desplazamientos.
Las “cosas serias” aún
prefiere hacerlas de forma
presencial..
Realiza todos los trámites
de forma digital,
empleando diferentes
dispositivos y en diferentes
horarios. Participa
activamente plataformas
ciudadanas.
No cree en los avances o le
superan. No quiere
“complicarse la vida” con
nuevos “inventos”. Prefiere
acudir a realizar gestiones
en persona y por teléfono.
Francisco
Niño de 12 años
Ha nacido rodeado de
equipos electrónicos por lo
que su manejo forma parte
de su vida diaria.
Tarjeta Joven Transporte
Carnet Biblioteca
Actividades Deportiva
Becas
Parejas de Hecho
Preinscripción Educación
Cita Previa Salud
Multas
Ayuda Dependencia
Solicitud Prestaciones
Pensiones
Subvenciones Renhata*
Comunitat
Valenciana
2017
8,6% 11,8% 16,8% 15,6%16,3% 30,9%
* Ayudas para la obra en cocinas, baños y accesibilidad
21. Marta
Mujer de 57 años
Noelia
Chica de 22 años
Alex
Hombre de 36 años
Francisco
Varón de 79 años
Ha empezado a usar
Facebook y whatsApp para
no perder contacto con
familia y amigos. Los
trámites digitales los delega
en sus hijos por miedo a
equivocarse.
Utiliza internet para consultar
información y realizar ciertas
gestiones administrativas
para evitar desplazamientos.
Las “cosas serias” aún
prefiere hacerlas de forma
presencial..
Realiza todos los trámites
de forma digital,
empleando diferentes
dispositivos y en diferentes
horarios. Participa
activamente plataformas
ciudadanas.
No cree en los avances o le
superan. No quiere
“complicarse la vida” con
nuevos “inventos”. Prefiere
acudir a realizar gestiones
en persona y por teléfono.
Francisco
Niño de 12 años
Ha nacido rodeado de
equipos electrónicos por lo
que su manejo forma parte
de su vida diaria.
Tarjeta Joven Transporte
Carnet Biblioteca
Actividades Deportiva
Becas
Parejas de Hecho
Preinscripción Educación
Cita Previa Salud
Multas
Ayuda Dependencia
Solicitud Prestaciones
Pensiones
Subvenciones Renhata*
Comunitat
Valenciana
2017
8,6% 11,8% 16,8% 15,6%16,3% 30,9%
* Ayudas para la obra en cocinas, baños y accesibilidad