1. GERENCIA DE
CALIDAD

2. CONCEPTOS DE
CALIDAD TOTAL,
GENERALIDADES

3. Calidad total en las
organizaciones
CALIDAD TOTAL
La calidad total es el cumplimiento
de los requerimientos de calidad de
cada empresa, o dicho de otra forma,
dar cumplimiento a las
especificaciones.

4. Calidad total en las
organizaciones

5. Calidad total en las
organizaciones
CALIDAD TOTAL
En conclusión, podemos definir la
calidad como el compromiso ético
con la excelencia, porque sólo una
empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar
productos y servicios de calidad,
estará realmente comprometida en
su consecución.

6. JAPONESAS Fases de la metodología para
la Calidad Total
LAS

8. CALIDAD
EMPRESARIAL

9. Calidad Empresarial
Conjunto de prácticas
sobresalientes en la gestión
de una organización y el logro
de resultados basados en
conceptos fundamentales que
incluyen:

10. Orientación hacia los resultados.
Orientación al cliente.
Liderazgo y perseverancia.
Procesos y hechos.
Innovación.
Responsabilidad social.

11. Trabajo en equipo
Permanente integración de las
personas que hacen parte de la
Calidad Empresarial, que
permita prestar un servicio en la
solución de un problema,
teniendo como principio básico
la satisfacción individual del
participante.

12. Efectividad
Con una adecuada
racionalización de los recursos
en nuestra organización
proveer servicios que generen
un mayor valor agregado a
nuestros clientes.

13. Honestidad
Integración de la ética, la
lealtad y el compromiso
personal de cada una de las
personas de la organización
como cimientos fundamentales
para el servicio a nuestros
clientes.

14. Calidad
Acción de proyectar servicios
permanentes, mediante la
consulta continua de sus
clientes, utilizando métodos,
herramientas, efectuando
control y verificación para el
mejoramiento continuo.

15. Credibilidad
Acto de responsabilidad del
personal interno, sobre las
acciones y servicios que se
desarrollen, para mantener,
fortalecer y mejorar la imagen
externa ante los clientes.

16. GESTIÓN DE
CALIDAD

17. Gestión de Calidad
La gestión de calidad total es una manera
de mejorar constantemente el performance
en todos los niveles operativos, en cada
área funcional de una organización,
utilizando todos los recursos humanos y de
capital disponibles.
El mejoramiento está orientado a alcanzar
metas amplias, como los costos, la calidad,
la participación en el mercado, los proyectos
y el crecimiento.

18. Modelo de Sistema de Gestión de Calidad
basado en procesos
Mejoramiento Continuo
Responsabilidad
de la Gerencia
Clientes Medición,
Gestión de Análisis y
los Recursos Mejoramiento
Clientes
Procesos
Producto
Input Producción
Output
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Información

19. La organización de la empresa y la
gestión de los recursos humanos en el
nuevo modelo gerencial
VIEJA ESTRUCTURA ACTUAL ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL

20. Un programa de gestión de
calidad requiere:

21. Principales cambios Formación de equipos de
en la gestión de los trabajo.
RRHH en el “nuevo Reducción de niveles y
modelo de empresa” achatamiento de las pirámides
de mando.
Cambios en el contenido del
trabajo. La polivalencia,
denominación que apunta hacia
1 la posibilidad de realizar distintos
2 tipos de tareas, el rompimiento
3
4
con la híper especialización, el
parcelado y la repetición del
sistema anterior.
Cambios en las calificaciones
requeridas.

22. CALIDAD EN LOS
SISTEMAS DE
MANUFACTURA

23. Calidad en los sistemas de
manufactura
MANUFACTURA
En la manufactura los sistemas de
aseguramiento de calidad se enfocan
sobre todo, en los aspectos técnicos,
como confiabilidad del equipo,
inspección, medición de los defectos
y control de procesos.

24. Calidad en los sistemas de
manufactura

25. Calidad en los sistemas de
manufactura

26. Calidad en los sistemas de
manufactura

27. Calidad en los sistemas de
manufactura

28. Calidad en los sistemas de
manufactura

29. Calidad en los sistemas de
manufactura

30. Calidad en los sistemas de
manufactura

31. CALIDAD EN LOS
SERVICIOS

32. Calidad en los servicios
SERVICIOS
Se puede definir como cualquier
actividad primaria o complementaria
que no produce directamente un bien
físico, es decir, la parte sin producto
de la operación entre el comprador
(cliente) y el vendedor (proveedor)

33. Calidad en los servicios
 La calidad de los servicios es directamente
proporcional a la cantidad de clientes que una
empresa pueda conservar.
 Estudios demuestran que las empresas pueden
aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar
sólo un poco mas del 5 % de los clientes que sus
competidores retienen, ésta diferencia se debe a
que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho
más alto que el costo de conservarlos.

34. Calidad en los servicios
 Las definiciones de calidad que se aplican a los
productos de manufactura son aplicables a la
calidad de servicio, es decir, “deben satisfacer o
exceder las expectativas del cliente”
 Estas expectativas deben convertirse en los
estándares en la prestación de servicio.

36. Contrastes entre servicios y
manufacturas que determinan
la calidad
 Por lo regular, la producción de servicios requiere
mayor grado de personalización que la de
manufactura. En la producción de servicios se deben
adaptar a cada cliente en la manufactura se busca la
uniformidad.
 El resultado de muchos sistemas de servicios es
intangible, mientras que el la manufactura se
producen productos tangibles y visibles.

37. Contrastes entre servicios y
manufacturas que determinan
la calidad
 La calidad de la manufactura se puede evaluar
comparándola con las especificaciones de diseño de
la empresa, pero la calidad del servicio solo se
puede comparar con las expectativas subjetivas y
nebulosas y las experiencias pasadas de los
clientes.
 El cliente puede poseer y conservar un producto
fabricado, pero sólo recuerda el servicio

38. Contrastes entre servicios y
manufacturas que determinan
la calidad
 Los bienes fabricados se pueden reordenar o
reemplazar por el fabricante, pero un mal servicio
sólo se compensa con disculpas y la reparación de
los daños.
 Los servicios se producen y consumen al mismo
tiempo, mientras que los bienes fabricados se
producen antes de su consumo, no es posible
almacenar los servicios, manejarlos en un inventario,
ni inspeccionarlos antes de su entrega, como los
productos manufacturados

39. Contrastes entre servicios y
manufacturas que determinan
la calidad
 En muchos casos los clientes participan en los
procesos de servicio y están presente mientras se
llevan a cabo, en los de manufactura el cliente se
encuentra lejos.
 En los servicios la mano de obra es intensiva,
mientras que en la manufactura es de capital
intensivo.

40. Componentes de la calidad en
el sistema de servicios
Dos componentes clave de la calidad de servicios son
los empleados y la tecnología de la información
El personal Tecnología de la Información
Los clientes evalúan un servicio Comprende la computación, la
por la calidad del contacto comunicación, el procesamiento
humano. de datos y otros medios para
Los investigadores han transformar los datos en
demostrado que cuando la información útil.
satisfacción de un empleado de Es esencial para la calidad de las
servicio en su trabajo es alta, la modernas organizaciones de
satisfacción del cliente también servicios debido a los altos
lo es, y cuando la satisfacción volúmenes de información que se
del empleado es baja, la deben procesar y a que los
satisfacción del cliente también clientes exigen los servicios cada
es baja. vez a mayor velocidad

41. Componentes de la calidad en
el sistema de servicios
El personal
Los empleados de servicios de Tecnología de la Información
alta calidad necesitan sistemas El uso inteligente de la tecnología
de incentivos que reconozcan de la información no sólo lleva a
los resultados en cuanto a la una mejora de la calidad y la
satisfacción del cliente y los productividad, es una ventaja
comportamientos enfocados competitiva cuando se utiliza
hacia éste. para servir mejor a los clientes
para que hagan negocios más
El entrenamiento es muy
sencillos con las empresas.
importante, porque los
La tecnología de la información
empleados de servicios reduce la mano de obra intensiva
necesitan ser hábiles para y aumenta la velocidad del
manejar todas las interacciones servicio, pero también tiene
con los clientes, desde efectos adversos cuando se
saludarlos hasta hacerles las disminuye excesivamente la
preguntas correctas. interacción personal.

42. CALIDAD EN LAS
PEQUEÑAS
EMPRESAS Y
ORGANIZACIONE
S NO

43. Calidad en las pequeñas
empresas y organizaciones no
lucrativas
LIMITACIONES
 Tienden a tener limitaciones para aplicar los
principios de calidad total, por falta de
entendimiento de lo que es necesario hacer y
como hacerlo.
 Se enfocan más en las estrategias de ventas y el
crecimiento del mercado, problemas cotidianos de
flujo de efectivo, que el la planeación y
planificación a corto y a largo plazo basados en los
principios de calidad total.

44. Calidad en las pequeñas
empresas y organizaciones no
lucrativas
LIMITACIONES
 La mayoría no cuenta con los recursos necesarios
para establecer y mantener sistemas de calidad más
formales.
 Los directivos de la pequeñas empresas, sobretodo
en empresas familiares, casi siempre tienen una
actitud de “Comando y Control”, que domina la toma
de decisiones dejando poco empoderamiento a los
empleados.

45. Calidad en las pequeñas
empresas y organizaciones no
lucrativas
LIMITACIONES
 Los procesos suelen ser poco estructurados y no se
basan en información y datos recopilados de los
clientes.
 Suelen dar mayor importancia a las tareas que se
presentan cada día que a las actividades de
planeación y mejora.

46. Características de la pequeñas
empresas que afectan la
implementación de los principios de
calidad total
 La falta de influencia en los mercados, que tiene
impacto en la capacidad de una pequeña empresa
para lograr que sus proveedores participen en los
esfuerzos de calidad.
 El hecho de no reconocer la importancia de las
estrategias de administración de recursos humanos
para la calidad y, por tanta, niveles más bajos de
empoderamiento, participación y capacitación
relacionada con la calidad.

47. Características de la pequeñas
empresas que afectan la
implementación de los principios de
calidad total
 Falta de dominio en la administración profesional y
un enfoque a corta plazo, lo que a menudo da como
resultado la inadecuada asignación de recursos
entre los esfuerzos de calidad total.
 Menor conocimiento y dominio técnico, por lo que
es más difícil que las pequeñas empresas utilicen de
manera eficiente las herramientas de calidad y las
técnicas de mejoras.

48. Iniciativas para mejorar la aplicación
de la calidad total en las pequeñas
empresas y organizaciones no
lucrativas
 Reconocer cuando estas
empresas crecen o enfrentan
nuevos retos, que necesitan una
infraestructura, modificaciones
en los procesos orientados más
sistemáticamente.
 Implementar nuevas tecnologías
para reducir potenciales errores
humanos.

49. Iniciativas para mejorar la aplicación
de la calidad total en las pequeñas
empresas y organizaciones no
lucrativas
 Reestructurar y aumentar el
nivel del personal de
aseguramiento de calidad.
 Aplicar la reingeniería a los
procesos de manufacturas
de alto impacto para
hacerlos más eficientes y
sencillos a fin de reducir y
evitar errores.

50. Iniciativas para mejorar la aplicación
de la calidad total en las pequeñas
empresas y organizaciones no
lucrativas
 Crear sistemas de capacitación
más ágil e integral.
 Invertir en instalaciones para
permitir una adopción más
eficiente y eficaz de la nueva
tecnología.

51. NORMAS DE
CALIDAD

52. Normas ISO 9000
IS O
9000
S erie de est ándares int ernacionales
para la gest ión y el aseguramient o
de la CA L IDA D
Complementan los estándares
de productos
Se refieren a qué debe hacerse,
no el camino o la tecnología para
lograrlo

54. Objetivos de las
Normas ISO 9000
IS O Publicadas en 1987 por
ISO (International Organization for Standarization )
9000
O bjetivos :
promover la estandarización para
facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperación en actividades
económicas, intelectuales, científicas
y tecnológicas.

55. Certificación según normas
IS O
9000 CERTIFICACION
U na O rganización acreditada certifica
que:
" el S istema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la N orma IS O 9000
que corresponde a su actividad

56. Normas ISO 9000:2000
Los estándares están desarrollados sobre un
modelo de procesos.
El énfasis está puesto en la descripción del
sistema para desarrollar procesos efectivos.
Se destaca la gestión del nivel gerencial.
Se incrementa el énfasis en el cliente:
Comprender sus necesidades.
Satisfacer sus requerimientos.
Medir el nivel de satisfacción.
Se enfatiza acerca de establecer el valor de los
objetivos, de las características del producto y de la
performance de los procesos

57. Normas ISO 9000:2000
Se enfatiza acerca de establecer estándar de
referencia de los objetivos, de las características
del producto y de la performance de los procesos.
Se introduce el concepto de requerimientos de
análisis y el uso de la información como
oportunidad para la mejora.
Su redacción intenta facilitar su aplicación a todo
tipo de organizaciones.

58. ISO 9000:2000 Beneficios
IS O BENEFICIOS DE SU APLICACION
9000
Oportunidad de nuevos negocios
Guía para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reducción de costos relativos
a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantías y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reducción de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas

59. Normas 9001, Beneficios
Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías
que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus
productos.
Qué beneficios se obtienen de ISO 9001?
 Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor
documentación, se logra que la información esté
actualizada y sea efectiva.
 Mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta
de presentación para abrir nuevos mercados.
 Asegura que el sistema de calidad de la empresa
sea efectivo así como facilita una diminución en
costos y los procesos.

60. GRACIAS POR
SU ATENCIÓN