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- 1. ISO 9000 CALIDAD EN EMPRESAS DE LA CONSTRUCCION GUATEMALA 2005 Santiago Macías H. smacias@compite.org.mx
- 2. En los últimos años, se han puesto de moda en diversos momentos palabras (conceptos) que se presentan como una fuente para enfrentar los problemas 80’s “CAPACITACIÓN”, 90’s “PRODUCTIVIDAD” Hoy “COMPETITIVIDAD”. Conceptos
- 3. La liga CAPACITACIÓN y PRODUCTIVIDAD es directa: conocer cómo hacer o cómo hacerlo mejor, incrementa los bienes o servicios que puede producir un trabajador en las mismas condiciones, esto es, su productividad. Una empresa que es capaz de producir más con lo mismo y de mejor calidad, será preferida por los compradores y por tanto, será más COMPETITIVA.
- 4. Asi, la relación entre capacitación, productividad y competitividad: •Debo saber hacer y hacerlo bien, •Usar los recursos en forma óptima y •Buscar que mi producto o servicio logre la preferencia del cliente y lo satisfaga. Esta es la teoría, el reto es lograrlo. Capacitación Productividad Competi- tividad
- 5. La globalización afecta todo lo que hacemos y compramos. Entender con claridad la globalización redimensionará el mercado y permitirá a las empresas redefinir sus metas y estrategias. La Competitividad surge como el reto clave para la supervivencia, crecimiento y éxito de las empresas y de los empresarios.
- 6. LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS INTEGRAN A LA EMPRESA EN LA ECONOMÍA GLOBAL ERA DE LA PRODUCCIÓN EN MASA Costo Disponibilidad Economías de escala ERA DE LA CALIDAD Conformidad Confiabilidad Durabilidad Servicios de garantía ERA DEL CLIENTE VIRTUAL Globalización Productos diferenciados Rotación y entrega Productos personalizados Reales precios de mercado Participación del cliente “Los clientes deciden qué, cómo, cuándo y dónde comprarán productos y servicios” Responsabilidad social
- 7. La forma de hacer negocios ha cambiado con la Globalización COSTO UTILIDAD + = PRECIO COSTO UTILIDAD = - PRECIO DETERMINADO POR EL MERCADO HOY ANTES
- 8. Ley de Metcalf: Adopción Tecnológica = Cada vez más rápido Las empresas que se rezagan están cada vez más lejos de su competencia 54 46 44 35 34 30 26 22 15 13 7 0 10 20 30 40 50 60 1 Avión Electricidad en casa Automovil Teléfono Videocasette Horno Microondas TV Radio PC Celular Internet La adopción de Internet fue casi 8 veces más rápida que la adopción de la TV Fuente: Milken Inst. Merryl Lynch Industry Report. Abril, 1999
- 9. Tiempo de entrega corto Compañía con mejora continua Compañía con gente involucrada Estandarización I II IV V Todo con calidad III Seguridad Producto atractivo Costo competitivo Buena respuesta al cliente Compañía orientada a la gente ¿CÓMO LOGRAR EL ENTUSIAMO DEL CLIENTE? Metas 5 principios Encantamiento del Cliente
- 10. Una empresa COMPETITIVA debe cuidar: Productividad (Proceso de Producción) Eficiencia (Proceso de Gestión y Atención al Cliente) Calidad (Producto, Proceso y Servicio)
- 11. La globalización de los transacciones comerciales y la velocidad en las comunicaciones favorecen mercados con exigencias sobre calidad, ambiente, salud y seguridad. En un mundo globalizado y con tantas opciones, la única persona que decide cual es el mejor producto, servicio, empresa o persona es el CLIENTE.
- 13. CALIDAD, MEJORA PERMANENTE Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE • Calidad es equivalente a realizar las cosas bien, enfocando nuestros procesos a ello asegurando nuestro servicio y su garantía. • La Calidad es el resultado de una planeación total y continua de cada uno de los aspectos que intervienen entre el deseo del consumidor y el servicio o producto final que se ofrece.
- 14. MEJORA CONTINUA DEFINICIÓN: Aplicar la sinergia del equipo de trabajo para realizar pequeñas mejoras a los procesos estables. PROPÓSITO: Avanzar siempre en búsqueda de metas cada vez más retadoras a través de la eliminación del desperdicio.
- 15. CÓMO CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Producir y ofrecer servicios con calidad. Cada uno es responsable de su parcela. No hay culpables hay problemas. Cada problema es una oportunidad. Todos los empleados son la imagen de la empresa.
- 16. SU OBJETIVO: SU OBJETIVO: A ASEGURAR LA OPERACIÓN CORRECTA DE SEGURAR LA OPERACIÓN CORRECTA DE LOS PROCESOS DESDE EL DISEÑO, HASTA LA LOS PROCESOS DESDE EL DISEÑO, HASTA LA ENTREGA DEL PRODUCTO. ENTREGA DEL PRODUCTO. USO DE SISTEMAS DE GESTION
- 18. VISIÓN DE PROCESOS EN EL MODELO ISO 9001:2000 Realización del producto/servicio Entradas Proceso Salidas Medida, Análisis, Mejora C L I E N T E S Responsabilidades de Dirección Gestión Recursos C L I E N T E S Producto Servicio MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN
- 19. PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN EL SGC Enfoque al cliente. Liderazgo. Involucramiento del personal. Enfoque a procesos. Administración con enfoque a sistemas. Mejoramiento continuo. Enfoque a la toma de decisiones con base en hechos. Beneficios mutuos en la relación con el proveedor.
- 20. La gestión “operativa” de procesos nos permite: • Racionalizar las actividades • Comprender las interacciones • Controlar los procesos • Destinar recursos eficientemente • Optimizar cada proceso con la mejora continua OBJETIVOS
- 21. CONTROLAR un proceso significa asegurar que proporciona, de manera continuada, resultados previsibles y satisfactorios Proceso “controlado” es aquel que tiene asignados: •Un propósito y unos objetivos •Unos indicadores cuantitativos que permitan medir el grado de consecución de los objetivos •Un sistema de medida para cada indicador •Un propietario o responsable del proceso •Un procedimiento operativo CONTROL DE PROCESOS
- 22. Etapas de Madurez INICIAL DESARROLLO CONFIABILIDAD COMPETITIVIDAD CLASE MUNDIAL
- 23. RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN 1. Cambios de funciones a procesos. 2. Cambios de autoridad vertical exclusiva al compromiso de los responsables del control del proceso. 3. Enfoque al cliente. 4. Interacciones de procesos verticales y transversales. 5. Cambios de simple ejecución de mandatos y acciones al ciclo Deming (P, H, V, A) con medición y mejora.
- 24. RETOS AL PERSONAL 1. Adquirir y ampliar competencias sobre nuevas normas. 2. Programa de capacitación Vs. formación de competencias. 3. Evaluación del desempeño. 4. Cumplimiento de objetivos y eficacia de los procesos. 5. Medición, seguimiento y desarrollo / indicadores.
- 25. RETOS A LA ALTA DIRECCIÓN 1. Incrementar el compromiso de la alta dirección. 2. Establecer comunicación interna y externa. 3. Medir la satisfacción del cliente. 4. Revisión por la dirección proactiva. 5. Toma de decisiones para acciones preventivas y correctivas.
- 26. RETOS AL ENFOQUE A PROCESOS 1. Problemas sobre el mapeo o cartografía de procesos. 2. Confusiones entre procesos y procedimientos. 3. Dificultades en el establecimiento del: Alcance. Objetivos medibles. Indicadores. Métrica. Resultados esperados. 4. Dificultades en la medición de resultados de los procesos y su eficacia. 5. Dificultades en los procesos de auditorías.
- 27. 1. Eficacia de los procesos. 2. Disminución de productos no conformes. 3. Disminución de no conformidades. 4. Cumplimiento de requisitos / regulaciones. 5. Mejora continua. EJEMPLOS DE RESULTADOS Mejora continua
- 28. 1. Satisfacción del cliente / partes interesadas. 2. Mejora de la comunicación. 3. Mejora de productividad. 4. Reducción de costos. 5. Mejora las posibilidades de negocios. EJEMPLOS DE RESULTADOS Mejora de rentabilidad
- 31. MOTIVOS PARA INICIAR ISO 9000 1er Motivo 51% Iniciativa del equipo de dirección 41% Exigencias de los clientes 2º Motivo 26% Iniciativa del equipo de dirección 20% Exigencias de los clientes 19% Lo han implantado los competidores
- 32. Barreras •Dificultad para comunicar nuevas tareas/ funciones •Resistencia a asumir nuevas responsabilidades •Dificultades en cooperación entre mandos medios •Ausencia de compromiso de los empleados
- 33. La realidad de la que partimos •Motivo •Objetivo •Resultado •Proceso •Enfoque •Fases •Objetivos •Facilitadores •Barreras •Repercusiones Exigencias Clientes Obtener registro Diferenciación Clientes Similares Consultoras Certificadoras De tipo Organizativo No mejoran: procesos capacidad respuesta mercado relaciones con clientes proveedores
- 34. Conclusiones •Enfoque muy orientado a la inspección y el control y poco a la mejora continua. •Operarios permanecen al margen del diseño, implantación y desarrollo del sistema. También reciben menos formación. •Poco intercambio de información con clientes y proveedores. •Insuficiente análisis estratégico
- 35. VII CONGRESO INTERNACIONAL DE CALIDAD PARA PYMES 5 Y 6 DE SEPTIEMBRE DE 2005 WTC DE LA CIUDAD DE MEXICO MAS DE 20 EMPRESAS PRESENTAN EXPERIENCIA EN LA IMPLANTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD 30 PONENTES DE AMERICA Y EUROPA MESA DE DISCUSION SOBRE CALIDAD EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCION
- 36. Antecedentes de Compite, A.C. El Comité Nacional de Productividad e Innovación Tecnológica, A. C., es una asociación civil, sin fines de lucro, creada en enero de 1997, dedicada a ofrecer servicios de consultoría especializada de alta calidad a las PYMES. El objetivo de COMPITE, A. C., es promover la productividad y la calidad en las pequeñas empresas, e inducir la incorporación de nuevas tecnologías que mejoren su competitividad y calidad.
- 37. Consultoría y Capacitación Especializada .www.compite.org.mx. SANTIAGO MACIAS smacias@compite.org.mx